Este documento describe un programa de capacitación en ventas y servicio al cliente que consta de 8 módulos. El objetivo general es mejorar el nivel de servicio del personal a través de la enseñanza e implementación de un modelo ideal de ventas y servicio. Cada módulo incluye temas, objetivos, métodos y ejercicios prácticos para enseñar las técnicas de venta y servicio al cliente de manera efectiva.

1. NUESTRO PRODUCTO
CLIENTE INCÓGNITO
TALLERES DE
MEJORAMIENTO
PROGRAMA DE
ALINEACIÓN ESTRATÉGICA
EN VENTAS Y SERVICIO

2. Talleres de
Mejoramiento
Talleres de Mejoramiento en
Ventas y Calidad del Servicio

3. • Incrementar el nivel de servicio del personal, con base en
un modelo práctico, dinámico y de aplicación INMEDIATA
• Inculcar en los funcionarios la filosofía de la “no-
robotización” en el servicio (actuar por CONVICCIÓN y no
por INSTRUCCIÓN)
• Concientizar a los funcionarios de la importancia de
conocer a FONDO LAS NECESIDADES de sus clientes y,
por ende, focalizar efectivamente su proceso de servicio
• Generar hábito en los funcionarios para dejar de ser
“informadores” y convertirse en VERDADEROS
VENDEDORES
• Aumentar autoestima del funcionario, como parte de un
equipo GANADOR
Objetivos

4. Contenido

5. ABORDAJE: Generar una primera impresión
excelente
ROMPIMIENTO DEL HIELO: Acción de
acompañamiento que SELLA la buena
interacción con el cliente
INDAGACION DE NECESIDADES:
Preguntas que permiten conocer la REAL
necesidad del cliente.
MANEJO DE OBJECIONES: Respuesta
acertada ante las inquietudes y “peros”.
COMPLEMENTOS:
Adiciones, complementos, up-grades, que
generan alta satisfacción y ventas
CIERRE: Técnicas de cierre para concretar la
venta de manera inmediata.
POSICIONAMIENTO: Ofrecimiento sugestivo
EN EL IDIOMA de la necesidad
Módulo 1 de 6
Instructivo General
Qué compone el Modelo Ideal en Ventas y Servicio - MIV?

6. Método

7. 1. Módulo 1 - Instructivo General
2. Módulo 2 - Empresa del Servicio
3. Módulo 3 - Clínica de Ventas Grupal
4. Módulo 4 - Taller “Cara a Cara”
5. Módulo 5 - Acompañamiento Real
6. Módulo 6 - Refuerzo final
Indice

8. MIV: Por qué se vende más?
1. Tema: Porqué Creer en Colombia (Opcional)
Objetivo: Sensibilizar como Colombiano
2. Tema: Qualyserv
Objetivo: Definir procedimientos
3. Tema: Cliente Incógnito y Talleres de Mejoramiento
Objetivo: Metodología y lectura de Resultados
4. Tema: Modelo Ideal de Ventas (MIV)
Objetivo: Sensibilizar como empresa
Módulo 1 de 8
Instructivo General

9. Método:
Definición de “Vendedor de mi
Propia Vida”
•Concurso ”Protagonistas de
Novela”
•Descripción MIV
– Definición
– Microfilmaciones
– Ejemplo real
•Encuesta – Documento de
Compromiso
YO
1
$ Ventas
2
Satisfacción
del cliente
3
Módulo 1 de 8
Instructivo General

10. Módulo 2 de 8
Constitución de Empresa del
Servicio
Líder de punto venta
Gerente S
ervicio
Líder de punto venta
Gerente S
ervicio
Líder de punto venta
Gerente S
ervicio
Capacitador
Gerente General
Se elaboran 7 memo-fichas del MIV para que puedan ser llevadas a cada punto
de venta y empiezan a ejecutar Gráfica de Control
Tema: Resumen Ejecutivo C.I. – Resultados
Objetivo: Determinar fortalezas y debilidades
MIV: Charla de recordación
Objetivo: Reforzar aspectos del modelo
Tema: Constitución Empresa del Servicio
Seleccionar colaboradores y Generar Materia prima para el otro taller

11. Método:
Escogencia de Gerentes y constitución empresa de servicio
Taller de Homogenización de Criterios
Definición de cada aspecto del Modelo por parte del gerente
y después de otro funcionario
Definición de Tareas de los Gerentes
Hacer Tarjetas y presentar Informes periódicos al Capacitador, con copia a su
Jefe real y directo, acerca de los procedimientos de servicio en el Área bajo
su responsabilidad (ver ejemplo de ejercicio en diapositiva siguiente)
Módulo 2 de 8
Constitución de Empresa del
Servicio

12. Módulo 3 de 8
Taller “Victorias Tempranas”
Tema: Charla Recordación MIVS
Objetivo: Determinar procesos fáciles y no fáciles
Tema: Propuesta de acciones concretas que dan vida a partes del MIVS
Objetivo: Proponer, modificar y validar frases y acciones
Tema: Práctica real
Objetivo: Facilitar la puesta en práctica de la acción y asegurar
fluidez para implementar en la realidad

13. Método:
Funcionarios, al azar, recuerdan el Modelo y lo explican con sus palabras y
desde su área
Capacitador genera frases o acciones iniciales, las cuales se validan o se
modifican, hasta que cada participante se sienta cómodo en su tarea
Cada participante ejecuta la acción o frase hasta que lo logra de manera
cómoda y fluida
Módulo 3 de 8
Taller “Victorias Tempranas”

14. EJEMPLO DE UNO DE LOS TIPOS DE INFORMES
QUE EMPIEZAN A EJECUTAR LOS LÍDERES INTERNOS
Mes:
Área:
Responsable:
Calificación
5
4
3
2
1
0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 Dias
* Actitudinal
º Infraestructura
GRÁFICA CONTROL EVALUACIÓN CALIDAD DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE

15. •Tema: Repaso MIV a cargo de líderes internos
•Objetivo:
Recordar y fijar los conceptos del MIV y evaluar a los
líderes en su conocimiento y dominio del Modelo
•Tema : Taller
•Objetivo:
Ejercicios prácticos sobre el modelo
Módulo 4 de 8
Clínica de Ventas Grupal

16. •Método:
– Gerentes ilustran al auditorio acerca de cada uno de los procesos
– Capacitador entrega a cada Gerente un caso de cada parte del
proceso en el que cada grupo trabaja por un lapso de 35 minutos
–Hay rotación del GRUPO y del Gerente (a la inversa), para que cada
persona y Gerente, practique cada etapa del MIVS
– Interacción uno a uno, o grupos de cinco personas máximo con un
líder y bajo la supervisión del Capacitador; se presentan temáticas
reales de clientes, para que la persona implemente su técnica ante
situaciones reales
Módulo 4 de 8
Clínica de Ventas Grupal

17. Módulo 5 de 8
Taller “Cara a Cara”
• Tema: Modelo Ideal en Ventas y Servicio.
• Objetivo:
– Generar el espacio para practicar los conceptos aprendidos
– Encontrar en cada persona, dificultades a nivel conceptual y real
para reforzar y superar
– Afianzar confianza en la ejecución del MIV
– Generar una calificación individual que permite establecer una
“Hoja de Vida” personalizada la cual se monitoreará en siguientes
ciclos

18. • Método:
– Recorderis del MIV, por parte del empleado
– Simulacro Cara a Cara entre empleado y Capacitador
Módulo 5 de 8
Taller “Cara a Cara”

19. Módulo 6 de 8
Acompañamiento real en lugar de
trabajo
• Tema: La implementación de toda la técnica aprendida en la academia y
clínicas, en el lugar real de trabajo, con clientes de verdad
• Objetivo:
– Asegurar la implementación real del aprendizaje con el cliente de
verdad
– Proporcionar confianza para evidenciar la utilización de las técnicas
aprendidas de manera cómoda y sobre todo EFECTIVA
– Determinar inseguridades y generar correcciones “in situ” que
evidencien al funcionario errores en el proceso, de manera sutil y
logrando beneficios con el cliente real
• Método:
• Cumpliendo con los estándares exigidos en el protocolo de la empresa,
el Capacitador ocupa un puesto físico al lado del funcionario, donde se
hace la vivencia real del proceso; del acompañamiento se levanta un
informe de gestión con el cual se trabajará en el último Módulo del
proceso, que se presenta a continuación

20. Módulo 7 de 8
Refuerzo Final
• Tema
• Última etapa del primer ciclo, donde se analizan los informes
levantados en la etapa de acompañamiento real y se procede a un
cara a cara
• Objetivo
• Descubrir debilidades finales una vez se hace el enfrentamiento
real al cliente
• Conocer, resaltar e irrigar las fortalezas descubiertas, lo que
permite posibilidad de reubicaciones laborales, entre otros
• Método
• Sesiones de refuerzo, individualizadas, acompañado por
“Gerentes” y Capacitador, donde se analiza pormenorizadamente
el hecho levantado en el Informe y se refuerza con base en el
Modelo

21. Módulo 8 de 8
Taller “Transferencia de
Metodología”
Tema: Recordación conceptual de los 7 módulos anteriores
Objetivo: Tener presente los ejercicios ejecutados, hasta la
fecha
Tema: Taller “Anillos” donde se ejecutan cada uno de los 7 módulos
Objetivo: Practicar la ejecución de cada módulo

22. Método:
Selección de líderes replicadores
Con el personal de base, se organizan 7 sesiones diferentes, cada una de 30
minutos, donde se practica cada Módulo y se repite hasta su correcta
ejecución
Graduación de líderes y asistentes a los Talleres
Módulo 8 de 8
Taller “Transferencia de
Metodología”