1. ADMINISTRACIÓN DE PROCESOS HERRAMIENTA PARA LA CALIDAD

4. CONCEPCIÓN SISTÉMICA SISTEMA: “ COMBINACION ORDENADA DE PARTES QUE AUNQUE TRABAJAN INDEPENDIENTES, SE INTERRELACIONANAN E INTERACTUAN POR MEDIO DE UN ESFUERZO COLECTIVO LOGRAN CONSTITUIR UN TODO RACIONAL, FUNCIONAL Y ORGANIZACIONAL PARA ALCANZAR UNA META...” Chadwick J. 1999.

5. Procesos del sitema CONCEPCIÓN SISTÉMICA ESTRUCTURA + PROCESO = RESULTADO

6. ESTRUCTURA DE UN SISTEMA MEDIO AMBIENTE ENTRADAS SISTEMAS PROCESOS SALIDAS SISTEMAS SISTEMAS RETROINFORMACIÓN

7. COMPONENTES DEL PROCESO Entrada Usuario Proceso Salida Proveedor

8. COMPONENTES DEL PROCESO ENTRADAS: Materiales Información Programas Normas Insumos Políticas Motivación PROCESO: Actividades Movimientos Acciones entradas-salidas SALIDAS: Resultados USUARIO: PROVEEDOR:

9. Je tiens impossible de conaître les parties sans conaître le tout non plus que de conaître particulèrment les parties Blais Pascal CONCEPCIÓN SISTÉMICA Teoría de la totalidad :

10. Nunca pude, a lo largo de toda mi vida resignarme al saber parcelarizado, nunca pude aislar un objeto de su contexto, de sus antecedentes, de su devenir . Edgar Morin Introducción al pensamiento complejo TRANSICIÓN DE PARADIGMAS

12. Economía cerrada A la producción Cortoplacista Precios Baja competencia Baja Tecnología Cliente pasivo Mercado modificable Desinterés ecológico Entorno estable Economía abierta Al cliente Largo plazo Calidad Alta competencia “ High Tech” Cliente exigente Nichos de mercado Control ecológico Entorno turbulento TRANSICIÓN DE PARADIGMAS

13. Los enfoques tradicionales de intervención no son adecuados para afrontar las situaciones caracterizadas por los cambios abruptos, donde el tiempo se convierte en el factor crítico Presión competitiva ( expectativas de la sociedad) tradición Brecha Zona de Transición Nuevo Antiguo TRANSICIÓN DE PARADIGMAS

15. EL MÉTODO CLÍNICO PROCESOS Análisis Análisis Proceso Paciente Datos Datos Diagnósticos Diagnósticos Pruebas de hipótesis Pruebas de hipótesis Terapéutica Terapéutica Medir resultados Medir resultados

16. Clasificación de Procesos MICROPROCESO SUBPROCESO PROCESO MACROPROCESO MEGAPROCESO SIST. NAC. SALUD LICIT. MED. CONTROL CAL. SS ESTADO ABAST. SECTORES PROVEEDORES FARMACIA SERVICIOS FARMACIA CONSULTA EXTERNA SURTIDO RECETA Enfoque a los Procesos

17. Problema Solución Proyecto Enfoque a los Procesos

19. Preguntas Claves ¿ Quién es mi cliente? ¿Cómo se llama el proceso en el cual estoy inmerso para brindar servicio a mi cliente? ¿Cómo participo en éste? En el diagrama PEPSU ¿Dónde me ubico? Enfoque a los Procesos

20. MISIÓN DEL PROCESO ¿Qué hacemos? ¿Cómo se hace? ¿Para quién ? ¿Qué utilidad tiene? ¿Quién lo otorga? ¿Cómo se otorga?

23. ¿Quiénes son Nuestros Clientes? "Si usted no está brindando un servicio directo al cliente, su trabajo es brindarle servicio directo a quien lo está haciendo”. Los clientes están en todas partes adentro y afuera Existen 2 tipos de clientes Internos Externos Enfoque a los Procesos

24. Los Momentos de Verdad ¿ Qué son ? Un momento de la verdad, es cualquier contacto entre el cliente y la Institución prestadora del servicio. Es el momento en que la organización debe responder al cliente. ¿ Porqué se llaman así ? Porqué es el instante de la oportunidad que tiene la Institución para demostrar al cliente que la tecnología que emplea, los sistemas y los procesos que usa y las personas que la integran pueden prestarle o no prestarle el servicio solicitado, cumpliendo con los requerimientos, cubriendo sus necesidades; expectativas y dejándolo satisfecho. ¿ Qué importancia tiene ese momento? Es una oportunidad para satisfacer al cliente, y es también una situación de riesgo para generar un cliente descontento. Enfoque a los Procesos

25. PROCESO USUARIO PROVEEDOR ENTRADAS SALIDAS Mi proceso es:__________________________________________________ Enfoque a los Procesos

26. PROCESO ENTRADA SALIDA inicio fin DISEÑO DEL PROCESO

28. usuario trabajo en equipo PROCESOS CALIDAD DEL SERVICIO LOS PILARES DE LA CALIDAD

31. Consulta en Urgencias Solicitud de consulta Quirúrgico? Consulta externa Registro y autorización Urgencia? Mantiene en observación -h Rayos x? Entrega solicitud Valora resultados Solicita laboratorio Envía a Quirófano si no si no Paciente operado Paciente atendido Diagrama del proceso

32. proceso entrada salida MATERIALES METODOS MAQUINAS PERSONAS MEDICIONES MEDIO AMBIENTE

34. EL PROCESO JURAN DE MEJORA DE CALIDAD 1 Identificación de proyectos 2 Definición del proyecto 3 Diagnóstico de la causa 4 Solución de la causa 5 Mantenimiento de los resultados obtenidos 6 Repetición de los resultados y propuesta de nuevos proyectos