1. VANESA MERA
4 SEMESTRE PARALELO “ C ”
Mantenerse al tanto de la tecnología, resulta clave para los propósitos arriba mencionados y
desde el punto de vista del servicio al cliente, la respuesta no se ha hecho esperar.
Por esta razón, los sistemas de atención a los clientes han trascendido el concepto de recepción y
seguimiento a las llamadas telefónicas, ultrapasando este concepto al plano del Chat, interacción
desde los sitios Web, soluciones por Correo electrónico o monitoreos que se realizan con la ayuda
de la Internet.
Esto provoca que las interacciones entre clientes y personas de servicio, se de en forma más ágil,
dando posibilidad al cliente de obtener una solución más eficiente a sus consultas o problemas.
Contemplado este fenómeno, desde el punto de vista del factor humano, obviamente los cambios
referentes a la digitalización del servicio al cliente, debe empezar, por los procesos que atañen a
nuestra fuerza laboral.
En tal sentido, las opciones para desarrollar estas nuevas tareas, dependerán del tamaño de la
empresa y su giro de negocio. No obstante, experiencias que se encuentran actualmente
implantadas, demuestran que la atención a un cliente online, puede ser diez veces más barata,
que hacerlo por la línea telefónica, esto en beneficio del cliente y la empresa, (dependiendo del
tipo de conexión a la red, siendo el menor costo el que se realiza por cable).
Resolver dudas del cliente en el menor tiempo posible, orientarlo sobre productos o servicios,
sugerirle ofertas, darle datos complementarios, resolver problemas técnicos u operativos, son solo
algunas de las nuevas tareas online, a cargo del departamento de servicio al cliente.
Algunas personas, podrían pensar en este momento, que lo anterior, despersonaliza el servicio o
lo convierte en “algo frío o poco humano”, nada más alejado de la realidad, dado que el contacto
se mantiene y posiblemente en un nivel más cercano.
Para que esto ocurra, es necesaria la integración, de la tecnología al área de servicio al cliente,
esto debe de incluir, la evaluación de la forma en que actualmente estamos atendiendo a nuestros
clientes y que tan eficientes son nuestros mecanismos de respuesta a sus necesidades.
Por otro lado, debemos conocer y saber si nuestros clientes, proveedores y público cercano al
negocio, esta digitalmente preparado, y apto para beneficiarse de los avances tecnológicos.
En tal sentido, la integración de los procesos de evaluación de los grupos de la organización, la

2. percepción de la opinión del cliente sobre nuestras respuesta, el conocimiento de nuestro nicho
de mercado y la medida de nuestra capacidad de acción, son solo algunos de los primeros pasos,
para integrar la digitalización en el área de servicio al cliente.