El documento describe el método Performance y Gestión de Valor Asegurado (PGVA) de la empresa Xpiria. PGVA es un método pragmático que asegura el diagnóstico, recomendación de tratamiento, intervención y transferencia de métodos para maximizar de manera sostenible la generación de valor de servicios o plataformas. Se presentan dos casos de éxito aplicando PGVA: 1) el servicio de soporte de internet de VTR, donde se mejoró la atención del 78% al OK y la rotación del 10% al 2,5% y 2) el

2. Performance y Gestión de
Valor Asegurado - PGVA
René González
Director de Negocios
Xpiria

3. Empresa del grupo e-Contact
concebida para posicionarse como un
complemento a la oferta de valor
tecnológico del grupo, ocupando el
espacio relacionado con la consultoría
en el mundo de la atención al cliente, la
experiencia de servicio, los procesos de
negocio y la performance dentro de un
CallCenter

4. ¿Qué es PGVA?
Todo servicio o plataforma tiene oportunidades de mejora. Esas
oportunidades de mejora implican una destrucción de valor, muchas
veces, considerable

5. PGVA es un método pragmático y transversal que asegura un correcto:
•Diagnóstico
•Recomendación de “tratamiento”
•Intervención y/o Apoyo para ejecutar el tratamiento
•Transferencia de método para mantener los resultados

6. ¿Para que?
Para maximizar la generación de valor de ese Servicio
o Plataforma de manera sustentable
¡ Mejorar RESULTADOS !

9. Dos casos de “éxito”:
1) Servicio de Soporte Internet que I-Line presta a VTR
2) Servicio de Retención que I-Line presta a VTR. BOIS

11. CASO 1: VTR Internet
78% 10% 60%
Nivel de
Atención
Rotación
Adherencia
$
Multas
Rentabilidad

12. Se requirió una
INTERVENCIÓN

13. Medidas
WFM
PPP
Asistencia
directa
en la Línea
Métricas
•Dispersión
•Integral
Rol
Función
Responsabilidad

14. Resultados: Adherencia

15. Resultados: Adherencia hoy

16. Resultados: Métricas©

17. Resultados: Rastro Productivo©

18. Resultados: Cierre CASO 1
Niveles
OK
2,5%
Rotación
Multas
Método
Transferido
WFM
&
PPP

19. CASO 2
VTR Retención

20. CASO 2: VTR Retención
18% 60%
Retención
(sin acidez)
Sistema de
Medición
Insuficiente
Ley del
Incentivos
Calidad
Adherencia
Sin
Perfil
Mejor esfuerzo
Rentabilidad

21. (

25. Un cliente que que quiere abandonar el
servicio “se le movió” su ecuación de valor
El agente debe
RECOMPONERLA
La retención es una CONSECUENCIA,
NO un propósito
El agente deja de ser un RETENEDOR y
pasa a ser un ASESOR EXPERTO
Preparación
Indagación
Asesoría
Negociación y Cierre

26. )

27. Medidas
Sistema de
Medición
Incentivos
(Volumen y Tasa)
WFM
Estilo
Calidad
FODA
Sistema de
Gestión
(ácida)
(Dispersión)
Nuevo
Perfil

28. Resultados: Tasa de Retención

29. Resultados: Incentivos

30. Resultados: Cierre CASO 2
Tasa
OK
94%
Adherencia
Método
Rentabilidad
Transferido
WFM
&
PPP

31. Performance y Gestión de
Valor Asegurado - PGVA
René González