La llegada de nuevas tecnologías ha traído consigo el crecimiento de las expectativas de los consumidores. La cruel realidad es que toda empresa debe actualizar su plataforma si pretende avanzar y ser competitivo en el medio.

1. La convergencia de nuevas tecnologías (movilidad,
omnicanalidad, nube, big data, etc.) junto con las
constantes y crecientes expectativas de los clientes han
reinventando las reglas de juego de los contact centers.
No obstante, no es suficiente porque, si bien son
muchas las organizaciones que hace tiempo tomaron
conciencia de que los actuales modelos de call center
no se adecuan a las exigencias de los clientes de hoy,
varias siguen intentando adaptar las plataformas y
metodologías que tienen a este nuevo paradigma. Pero
al final, se dan cuenta de que esto no funciona.
La cruel realidad es que deben actualizar su plataforma
de contact center si pretenden avanzar y estar a la
altura de las exigencias del mercado de hoy. En otras
palabras, deben optimizar su contact center para poder
adaptarse a los cambios que se producen continuamen-
te en las interacciones con los clientes actuales y
prospectos. Por diversas razones, muchos centros de
contacto todavía hoy operan con infraestructuras que
tienen instaladas desde hace ya varios años. Es más,
muchos ni siquiera han migrado su plataforma a SIP
(protocolo de inicio de sesión), que les permite
aprovechar los servicios y capacidades omnicanal
con total eficacia.
A continuación, le presentamos algunas razones que le serán
de utilidad a la hora de justificar la inversión en una nueva y
moderna plataforma de contact center:
Hardware propietario con altos costos de
mantenimiento y limitadas opciones de actualización
Preocupación por interrupción/tiempo inactivo de las
plataformas debido a las fallas del hardware antiguo
Infraestructura que está llegando al final de su ciclo de
vida y algunas veces al final de su contrato de soporte
Soluciones de múltiples proveedores con
poca o ninguna integración
Mala experiencia de cliente, con bajos índices de resolu-
ción en el primer contacto y altas tasas de transferencia
Incapacidad de segmentar clientes y personalizar el
servicio de atención para maximizar el valor
Dificultad para integrar la atención al cliente con los
sistemas de back office
POR QUÉ LOS CIO DEBEN MODERNIZAR
SU CENTRO DE CONTACTO AHORA
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TABLADECONTENIDOS • Beneficios tecnológicos
• Beneficiosdecostos
• Próximos pasos
• Conclusion

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Los CIO y los ejecutivos de TI deben convencerse de
que es absolutamente necesario invertir en una nueva
infraestructura de contact center. Desde el punto de
vista tecnológico, los beneficios más importantes son
la estandarización, la consolidación y la virtualización.
Analicemos en primera instancia la estandarización de
proveedores y plataformas en toda la empresa. Esto
contribuye no solo a reducir gastos de capital, sino
también a simplificar la gestión de sistemas, la
complejidad de infraestructura y a disminuir costos
de servicio y soporte.
Por otra parte, gracias a la consolidación de la infraes-
tructura y a la virtualización de recursos, se aprovechan
al máximo los agentes y empleados del back office en
toda la organización y se integran perfectamente las
aplicaciones de back office, como CRM y otras.
Problemas para dar soporte a los canales digitales
que son necesarios para asistir eficazmente al
cliente en el lugar donde se encuentre
Sistemas no integrados (silos) que impiden el buen
uso de agentes en todos los canales
Sistemas obsoletos de reportes que no permiten
comprender cabalmente las interacciones de los
clientes ni tomar las medidas pertinentes a fin de
mejorar la CX
La buena noticia es que, al modernizar el contact center, usted
podrá resolver este tipo de problemas, lo que redundará en
beneficios no solo tecnológicos, sino operativos y sobre todo
financieros para su organización.
Al reemplazar los antiguos ACD (distribuidor automático
de llamadas) con soluciones IP más confiables y resilientes,
se mejoran los tiempos de recuperación ante desastres y
la continuidad del negocio. Esto, a su vez, reduce el
tiempo de inactividad del centro de contacto.
Consolidar la tecnología en un único proveedor implica un
servicio de atención superior, menos costos de manteni-
miento, mayor tiempo de actividad del sistema y resolu-
ción más rápida.
Cambiar TDM (acceso múltiple por división de tiempo)
por SIP permite una fácil integración de todos los puntos
de contacto del cliente.
Con una interfaz unificada, el agente tiene todo el historial
del cliente y las herramientas que necesita para resolver
sus inquietudes en todos los canales de interacción y
sistemas de back office.
Una infraestructura escalable y "a prueba de futuro" que
admite cargas de trabajo imprevistas y canales de interac-
ción adicionales evita, en muchos casos, tener que
reemplazar los sistemas existentes.
Otra alternativa que vale la pena analizar a la hora de moderni-
zar el centro de contacto es la de migrar la plataforma a la nube.
Esto simplifica la gestión, puesto que no es necesario tener la
plataforma instalada en la empresa ni tener asignado a un
equipo de TI para actualizar la infraestructura.
POR QUÉ LOS CIO DEBEN MODERNIZAR SU CENTRO DE CONTACTO AHORA
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BENEFICIOS TECNOLÓGICOS
Estos son algunos de los beneficios tecnológicos
que su organización puede obtener:
• Resiliencia
• Consolidación
• Integración sencilla vía SIP
• Escritorio unificado
• Extensibilidad
@ 2014 TechTarget

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En mayo de 2014, y por sexto año consecutivo,
Gartner Inc. destacó a Genesys como "Líder" del
cuadrante mágico para infraestructuras de contact
center, un informe anual que evalúa a los proveedores
por su amplitud de visión y capacidad de ejecución.
Genesys comprende perfectamente las limitaciones
que tienen los sistemas TDM basados en hardware, así
como los equipos PBX tradicionales, en especial, en
cuanto a escalabilidad, gestión de sistemas y habilidad
para dar soporte a nuevos canales de comunicación.
Con las soluciones basadas en SIP, Genesys ayuda
a las organizaciones a añadir fácilmente funciones
y características a sus centros de contacto y a que los
agentes puedan resolver más rápidamente las
consultas de los clientes y consolidar las relaciones
con ellos en pos de mejores ventas y, por ende,
mayores ganancias.
Además, Genesys se asocia con sus clientes para
optimizar la eficiencia operativa a través de
capacitación personalizada y de otros programas que
ayudan a las organizaciones a generar una fuerza de
trabajo virtual que reduce costos y mejora la
productividad de los agentes.
El reemplazo de sistemas ACD antiguos con
soluciones IP implica menos costos de hardware,
servicio, soporte y transporte de red.
La consolidación en una única plataforma de
contact center ayuda a reducir costos, dado que
facilita la gestión y el mantenimiento.
Según la teoría de colas, con la virtualización se
aprovechan al máximo los recursos disponibles y
se optimiza el personal. Migrar de múltiples centros
de contacto, con enrutamiento por cola, a una
única cola universal que unifica todos los centros
de contacto implica significativas economías de
escala, facilita la dotación y asignación de personal,
entrega las interacciones al agente correcto y
reduce los tiempos en cola y las transferencias.
En honor a la verdad, lo que más motiva a los CIO cuando
piensan en modernizar su plataforma de contact center es el
beneficio económico que les reportará. Desde el punto de vista
financiero, actualizar la infraestructura ayuda, entre otras cosas,
a reducir costos y a mejorar las oportunidades de negocio.
A continuación, presentamos algunos de los beneficios:
BENEFICIOS DE COSTOS
• Menos costos de hardware, servicio y soporte
• Menos costos operativos
• Mejor utilización de recursos
PRÓXIMOS PASOS

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Como los contact centers —hasta ahora ocupados solamente
en la recepción de órdenes y resolución de problemas— están
adoptando una estrategia omnicanal de atención al cliente a lo
largo de todos sus recorridos, es muy importante que los CIO,
los responsables de TI y los demás interesados dentro de la
organización analicen qué nuevas soluciones les permitirán
llevar a cabo esta transición.
Los CIO que necesiten justificar su inversión deben centrarse
en reemplazar sus sistemas ACD tradicionales —a menudo
instalados en hardware antiguo e ineficiente— para mejorar la
productividad de sus agentes, superar ampliamente las
expectativas de sus clientes, y al mismo tiempo, reducir costos.
Al modernizar la infraestructura, las organizaciones pueden
anticiparse a las necesidades de sus clientes, sobre la base del
contexto y de la información que les proporcionan las
interacciones previas en todos los canales, en vez de limitarse
solo a preguntar y responder.
Los CIO deben considerar y evaluar la plataforma CX de
Genesys a fin de construir una infraestructura de contact
center moderna, eficiente y que sirva de base para el
crecimiento futuro. De esta manera, las organizaciones
reducirán costos de infraestructura, mejorarán la escalabilidad
y optimizarán la productividad de sus agentes, y en
consecuencia, la experiencia del cliente será superior.
Para obtener más información, visite
www.genesys.com/solutions/contact-center-modernization.
Los programas de modernización de Genesys se
adaptan a las diversas modalidades de interacción
de clientes actuales y potenciales. Hoy los clientes
buscan comunicarse con las empresas a través de
los canales y puntos de contacto que ellos prefieren
y en el momento del día que lo desean.
Además, esperan tener una experiencia consistente en
todos los canales y que las organizaciones con las que
se contactan conozcan sus interacciones previas y
puedan actuar en consecuencia. Genesys Customer
Experience Platform garantiza una experiencia
consistente, superior y eficiente en todos los canales
y en cada una de las interacciones y viajes del cliente,
como la compra de un nuevo producto o servicio o la
resolución de un problema.
Genesys sabe que todos los contact centers son
diferentes, por ese motivo, instala soluciones que
aprovechan al máximo las tecnologías existentes, los
procesos y el conocimiento de mercado para
satisfacer las necesidades de cada cliente en
particular. Por último, Genesys ofrece sin cargo
herramientas fáciles de usar que le permitirán
estimar rápidamente los beneficios y ROI.
POR QUÉ LOS CIO DEBEN MODERNIZAR SU CENTRO DE CONTACTO AHORA
@ 2014 TechTarget
CONCLUSIÓN
Para obtener más información, visite www.genesys.com.es