Unidad v tema 10 crm y el comercio electrónico (e-crm) - cad

1. ¡BIENVENIDOS!

2. Universidad de Oriente
Núcleo de Monagas
Ingeniería de Sistemas
Cursos Especiales de Grado
Automatización y Control de Procesos Industriales
Profesor:
Jesús Chaparro
Equipo CAD:
María Virginia Marcano
Estefanía Jáuregui Pereira
Mayo de 2015

3. Introducción
Marco Teórico
e-CRM
Características CRM vs
e-CRM
Procesos de implantación
de un e-CRM
Bloques funcionales del
eCRM
Beneficios del e-CRM
Conclusión
Referencias

4. La Gestión sobre la Relación con los Consumidores
(CRM), se refiere a una estrategia de negocios
centrada en el cliente. La estrategia de CRM está
destinada a lograr, identificar y administrar las
relaciones en una empresa, trabajando de una
manera especial en cada una de ellas de forma
tal que se pueda mejorar la efectividad sobre los
clientes.

5. El eCRM es la gestión electrónica de los
clientes. Es decir, un proceso integrado
mediante Internet que implica una serie de
actividades relacionadas con el desarrollo
y la retención de los clientes a través del
aumento de su lealtad y satisfacción.
CRM y el comercio Electrónico (E-CRM)

6. Características CRM e-CRM
Disponibilidad Limitaciones de horarios. 24 / 7 / 365.
Accesibilidad Limitaciones geográficas y
tecnológicas.
Universal.
Canales Teléfonos, fax, fuerza comercial. Pc, Móvil, Web Tv, PDA.
Interacción  Componentes de
automatización.
 Necesidad de intermediarios.
Autogestión, Feedback inmediato, y
un alto nivel de servicio.
Integración  Escaza integración.
 Solo a nivel local.
Integración local y con el cliente.
Nivel de Servicio Limitado por el gap tecnológico y
control de costes.
Mayor nivel de servicio a bajo coste,
gracias a las nuevas tecnologías.
Eficiencia Alta eficacia con coste moderado. Mayor eficiencia a mejor coste.
CRM y el comercio Electrónico (E-CRM)

7. Definición de las necesidades de los clientes. Objetivos a cumplir.
Soluciones propuestas. Plataforma tecnológica.
Recogida y análisis de la información.
Propuesta de valor: Ventas y Servicios. Cuantificación de los objetivos.
Control de las acciones propuestas.
Proceso de Retroalimentación.
CRM y el comercio Electrónico (E-CRM)

8. Comportamiento de compra y experiencia en red (eSALES)
Segmentación y Análisis de la Navegación (ePERSONALIZED
MARKETING)
Gestión de Sitio y Contenido del web (eCONTENT)
CRM y el comercio Electrónico (E-CRM)

9. Gestión de servicios y relación en Internet (eSERVICE)
•FAQ
•Atención a través de Correo Electrónico
•Colaboración vía Web
•Chat por medio del web
•Videoconferencia
CRM y el comercio Electrónico (E-CRM)

10. Beneficios de Efectividad:
•Generación de mayor número
de contactos y más
cualificados para ventas.
•Incremento de cierre de
operaciones.
•Reducción del ciclo de venta.
•Mejoras en la calidad de
procesos y de información.
Beneficios Intangibles:
•Mayor capacidad para dar
soporte a clientes globales.
•Incremento de la
satisfacción del cliente y de
la imagen de marca.
•Incrementa el acceso a la
información consistente del
cliente.
CRM y el comercio Electrónico (E-CRM)

11. Beneficio de
Eficiencia
•Incremento en el enfoque
en las mejoras y en la
detección de necesidades
al automatizar procesos e
incorporar información en
tiempo real.
Beneficios de Ahorro
•Disminuye el coste de
selección, contacto,
captación y fidelización de
clientes.
•Reduce el coste de venta
cruzada.
CRM y el comercio Electrónico (E-CRM)

12. DISEÑO ASISTIDO POR COMPUTADORA
CRM y el comercio Electrónico (E-CRM)

13.  Un CRM en esta época debe der imprescindible en una
empresa, porque permite conocer la actividad realizada con
cada cliente (llamadas, visitas, promociones, ofertas) y llevar un
mejor control.
 Es recomendable que esté integrado dentro de un ERP o
conectado a este para tener actualizados los datos en ambos
software.
 e-CRM, ha permitido que los CRM estén disponible en
multiplataforma, para poder manejarlo desde cualquier
dispositivo con acceso a Internet.

14.  eCRM: Gestión electrónica de los clientes. [Artículo en línea]. Disponible en:
http://www.camaravalencia.com/colecciondirectivos/leerArticulo.asp?intArticul
o=2506 (Consultado el 03/05/15)
 El e-CRM. Módulo de tecnologías de información y comunicación. (Artículo en
Línea.) Disponible en: http://ciberconta.unizar.es/ecofin/drupal1/CRM e-CRM.
(Consultado el 03/05/15)
 Como nos aproxima al cliente. AdesisNetlife 2002. (Documento en Línea.)
Disponible en:
http://www.educastur.princast.es/fp/hola/hola_bus/cursos/curso5/documentos/
AdesisNetlife-e-CRM.pdf (Consultado el 03/05/15)
 ¿Qué es Social CRM? por Pedro Máiquez.. (Artículo en Línea.) Disponible en:
http://www.genbeta.com/redes-sociales-y-comunidades/que-es-social-crm-por-
pedro-maiquez (Consultado el 03/05/15)