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SATIFACCION
DEL
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EXPECTATIVAS DEL CLIENTE
- Promesas que hace la misma empresa acerca de los
- Experiencias de compras anteriores.
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EXPECTATIVA DE LA EMPRESA
Buen entrando un poco mas en el contexto del marke-
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En caso contrario donde el bien o servicio no ten-
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  1. 1. MARKETING SATIFACCION DEL CLIENTE JHONATAN DAVID VANEGAS LUNA FUNDAMENTOS DE MERCADEO CONTENIDO INCIDENCIA NIVELES DE SATIFACCION EXPECTATIVA DEL CLIENTE EXPECTATIVA DE LA EMPRESA
  2. 2. INCIDENCIA La satisfacción en los clientes tal vez es una de las ramas mas importantes y para tomar mayor en cuenta en el momento que la empre- sa realiza un estudio de marketing observando el nivel de satisfacción y acogida que tiene el cliente frente a los diferentes bienes y servi- cios que dispone la empresa para el mercado.
  3. 3. NIVELES DE SATISFACCION El cliente al momento de comprar un bien o servicio aspira a que este cumpla con su necesidad pero frente a este hecho podemos observar 3 tipos de reacciones del cliente frente a la calidad cualidad y efectividad de lo que adquirio: Insatisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del producto no al- canza las expectativas del cliente. Satisfacción: Se produce cuando el desem- peño percibido del producto coincide con las expectativas del cliente. Complacencia: se produce cuando el desempeño percibido del producto supera las expectativas del cliente y crea una laso de acogimiento cliente-producto
  4. 4. EXPECTATIVAS DEL CLIENTE - Promesas que hace la misma empresa acerca de los - Experiencias de compras anteriores. - Opiniones de amistades, familiares, conocidos y - Promesas que ofrecen los competidores. Las expectativas son las "esperanzas" que los clientes tienen por conseguir algo. Las ex- pectativas de los clientes se producen por el efecto de una o más de estas cuatro situacio-
  5. 5. EXPECTATIVA DE LA EMPRESA Buen entrando un poco mas en el contexto del marke- ting y como la satisfacción de los clientes es un punto a tener en cuenta al elaborar los estudios y control dentro del área de mercadeo de la empresa observa- mos, que cuando el cliente se encuentra satisfecho con su bien o servicio recibido, crea un efecto donde la empresa va adquiriendo un poco mas de posiciona- miento ya que ese bien o servicio será bien recibido siempre por la misma persona siempre y cuando no cambien los factores y positivos que este tiene, y por el contrario mejorarlo mas.
  6. 6. En caso contrario donde el bien o servicio no ten- ga la aceptación esperada, se tendrán que efec- tuar cambios donde observemos por que razones el bien o servicio no cumplió con los requerimien- tos del cliente, ya que si este percance no se su- pera y si no se atienden a las necesidades explici- tas del cliente la empresa podría afrontar una eventualidad que algunos llaman “mala fama” donde la empresa quedara por los niveles mas ba- jos frente a su competencia.

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