Este documento trata sobre la satisfacción del cliente y la fidelización. Explica que es importante entender las necesidades del cliente y orientar la empresa hacia su satisfacción. También habla sobre la medición de la satisfacción, los diferentes niveles de fidelización de los clientes, y cómo un alto grado de lealtad puede traer beneficios como aumento de ventas y recomendaciones. El documento concluye resaltando la importancia de los servicios al cliente y las estrategias de marketing para retener y hacer crecer la cartera de clientes.

1. MATERIA: MercadotecniaV
GRUPO:01
ESTUDIANTE: Birzavet Reque Sandoval
DOCENTE: Mgr.Ramiro Zapata
LIBEREMOS BOLIVIA
COMO SATISFACER AL CLIENTE CON CALIDAD VALOR Y
SERVICIO
PENSAMIENTO
“La atenciónesel motorde la excelencia”
Daniel Goleman
1-. INTRODUCCIÓN
Las causas que conducenhaciauna rentabilidadenlasorganizacionesempresarialesse pueden
deducirque empiezanconunaadecuadagestiónde losrecursoshumanoslograndounamayor
productividadysatisfaccióndel personal apoyándose enunaadecuadapolíticade incentivosy
formación en continuidad. Además se pondrá especial atención en los procesos internos
relativosalaatenciónde losclientes,unproductodecalidad,unaentregapuntual yunalogística
adecuada con lo que la relación con los clientes y la disminución de costes será factible,
obteniéndose una mayor nivel de satisfacciónde los clientes , para alcanzar un incrementode
ventas, con lo que conjuntamente llegaraaobtenerunamejoríaen losresultadoseconómicos
y financierosy,portanto enlarentabilidadde laempresa,ycorrespondiente satisfacciónde los
accionistas.
2-.LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Es absolutamente necesario orientar la empresa hacia el cliente, de forma que una vez haber
entendido sus necesidades hay que hacerlas llegar hasta el último rincón de la empresa
liderando una cultura empresarial de orientación hacia el cliente.
La satisfaccióndel clientetieneunpuntocentral básico,yesteestáenlaactitudde laspersonas
de la organizacióny sucompromisocon la visión que laempresaquiere dara este conceptode
cliente para cautivarlo. Por tanto, es muy importante la formación del personal y su
adiestramientopara el logro de la satisfaccióndelos clientes y su fidelización. Si se explicaal
personal el papel que juegaenel procesode satisfacciónyconoce comoy de qué modose va a
supervisar,arecompensar,areconocerlayascenderla,se lograraque todosactúenenlamisma
dirección.
La respuesta adecuada para lograr la llamada satisfacción del cliente es orientar la empresa
hacia la consecución de un Servicio Excelente Dimensiones de la calidad interna y externa de
los servicios
o Como saber lo que piensan los clientes
o La fórmula del Servicio Excelente
o Los diez principios fundamentales del Servicio Excelente
3-.LA MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES

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Lo que no se puede medir es difícil que mejore, por lo que es necesario establecer en las
empresasunsistemade medidade lasatisfaccióndelcliente comocentrobásicode laactividad
empresarial.
El mero hecho de que no recibamos quejas o de que interpretemos que los productos
suministradosporlaempresaestána la alturade losde la competencia,nonosmarca ninguna
pauta para progresar en el concepto de la satisfacción del cliente.
Los sistemas tradicionales de controlar las quejas y sugerencias de los clientes, no son lo
suficientemente eficaces, ya que, se estima que, de cada cuatro compras, los clientes se
encuentraninsatisfechosenunaocasión,perosoloun5% lomanifiestaalaempresa,conloque
la mayoría se pasara a la competencia en lugar de quejarse.
Esto hace que lasempresasnodebanutilizarel nivelde quejasyreclamacionescomounaúnica
herramienta de valoración del grado de satisfacción de su cartera de clientes.
4-.LA FIDELIZACIÓN Y LEALTAD DEL CLIENTE
Las empresas deben ser capaces de ganar cuota de mercado y asegurar lacuota lograda a lo
largo del tiempo , es decir, captar nuevos clientes y fidelizar a los existentes, con lo que será
necesario el tener al cliente satisfecho para obtener su lealtad.
Es lógico que aquellos clientes que estén muy satisfechos con lo adquirido a la empresa, no
estarándispuestosacambiarde proveedor,yaque unasatisfacciónalta siempre creaun vínculo
emocional conla marca o empresasuministradora,lográndose,portanto,una alta fidelización
y lealtad del cliente.
Fidelizarunclientecuesta muchomenosque conseguirunonuevo, siendosiete vecesmáscaro
conseguiruncliente nuevoque mantenerunofiel.Nohayque olvidarque unaquejapuede ser
la mejor oportunidad de conseguir clientes fieles, si se sabe atenderla correctamente. Las
empresasdeberíancontactarconlosclientesque handejadode compraroque hancomenzado
a hacerlo a la competencia para comprender por qué ha ocurrido esto.
5-.GRADOS EN EL PROCESO DE FIDELIZACIÓN
o Fidelizaciónanivel básico:Se aplicaaaquellosclientesquecompranesporádicamente.
Es decir, se efectúa una transacción, pero no llega a haber ningún tipo de relación. No
obstante,no hay que olvidarse de ellos,para lo cual puede seridóneola utilizaciónde
los servicios adyacentes como atención al cliente, garantías, cortesía, catálogos,
prospectos, etc.
o Fidelización a nivel reactivo: En este caso, la relación con el cliente es un poco mas
amplia,permitiéndoleque opinesobre nuestrosproductosyque nosremitasusquejas
ysugerencias.Paraello,se lesentregaunapequeñaencuestade satisfaccióninmediata,
después de cada entrega importante, con lo que resulta una forma rápida y eficaz de
averiguar si el cliente está satisfecho con el pedido enviado y, a la vez, conseguir un
acercamiento.

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o Fidelizaciónanivel proactivo: Para conseguirla fidelización a este nivel, lasaccionesa
desarrollar requieren un mayor esfuerzo que en los anteriores niveles. Aquí, no
esperamos a que nos sugieran, sinoque nos adelantamos a sugerir, de manera que la
empresa se dirige al cliente para:
o Interesarse por el producto o servicio hace tiempo suministrado o prestado.
o Anticiparse a posibles problemas que puedan tener lugar
o Informarde nuevosproductos,nuevasprestaciones,productoscolaterales,etc.
o Recordarle fechas clave
o Invitarle a presentaciones o ferias.
5.1PERFIL DE LOS CLIENTES SEGÚN LA RELACIÓN SATISFACCIÓN / FIDELIZACIÓN
 Cliente Esporádico:Son aquellosclientesque,estandosatisfechosconla propuestade
valor de la empresa,no le son fieles.Compradorocasional que nose compromete con
la empresa, comprando de forma irregular, utilizando indistintamente a otros
proveedores. Se trata de un cliente que entra y sale del negocio sin adquirir ningún
compromiso con la empresa. Mejorar su nivel de lealtad debería ser un objetivo
primordial para la empresa.
 Cliente Promotor: Son los clientestotalmente satisfechosyfielesala empresa.Cliente
satisfecho en todas sus expectativas, fiel al proveedor, se convierte en divulgador y
promotor del proveedor por medio de la comunicación boca a boca, siendo una
excelente fuente de referencia. Es decir que, al estar muy satisfecho con la empresa
suministradora, a la que se mantiene fiel y pregona sus excelencias al mercado.
 Cliente Enemigo: Este cliente siempre este descontento y busca continuamente
alternativasalasofertasde la empresasuministradoraygenerapublicidadnegativade
la organización. Son los que siempre no están satisfechos, ni son leales a la empresa.
Estos clientes no deberán pertenecer al público objetivo.
 Cliente Atrapado:Son aquellos que, estandoinsatisfechosconel valorrecibido,siguen
operandocon laempresa.Compradorque realmente esunrehéndescontento,queno
puede cambiar a otro proveedor debidoa la existencia de barreras de salida por serle
muy caro el cambio de proveedor o la inexistencia de otra alternativa viable en el
mercado, al depender totalmente del diseño del producto o serviciosuministrado. En
este caso la empresa persigue mantener su conducta de recompra no persiguiéndose
su satisfacción. Si no se hace nada por él, será un vengativo enemigo que nos
desprestigiara con todas sus fuerzas en cuanto fuera factible dejar de comprar, y
normalmente, realizaran con la empresa las transacciones mínimas imprescindibles.
Dentro de este grupo de clientes se puede considerar aquellos clientes por adicción a
determinados productos y por sentimiento de comunidad o pertenencia a un
determinado grupo nacido alrededor de un producto o servicio concreto.

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5.2ALTO GRADO DE LEALTAD CON SU CARTERA DE CLIENTES.
Cualquier conducta que el cliente satisfecho pueda desarrollar en beneficio de la empresa
con un efecto positivo sobre esta puede ser un comportamiento leal.
Por tanto, de los siguientes:
 Aumentode lavidadel cliente:Esdecir,unamayor permanenciadel cliente,conlo
que si conseguimosque sigaadquiriendolosproductososerviciosalolargode más
años estaremosmultiplicandolosingresosprovenientesde este cliente y,conello,
su valor para la empresa.
 Aumento de las ventas medias o de repetición: Los clientes leales estarán más
dispuestosaadquiriruna mayor cantidaden cada periodo,yasea por aumentarel
númerode ocasionesde compra,obienporincrementarelvolumenmedioencada
una de ellas.
 Aumentode lasventascruzadas:Unclientefielysatisfechoestarámás predispuesto
a adquirir también otros productos y servicios de la gama de los mismos de que
dispongalaempresa.Con ellolasfuentesde ingresose multiplican,alavez que se
obtiene un importante refuerzo de cara a retroalimentar la fidelidad del cliente.
 Menor sensibilidad al precio: Otro comportamiento vinculado al nivel de
satisfacción y fidelidad a la empresa es el que el cliente valore cada vez menoslos
aspectoseconómicosde larelacióny más loque esuna aportaciónde valorque se
ajustaa lo que esperaydemanda,conloque estarádispuestoapagarun poco más
o al menos a renunciar a discutir el precio.
 Disminución de loscostes: El hecho de mantener una relación a largo plazo con el
cliente nos permite reducir un buen número de costes operacionales, empezando
porque el conocimientosobrelosgustosycostumbresopreferenciasdelclientenos
permite saber cómo quiere las cosas, de forma que podremos servirle de manera
más eficaz evitando así devoluciones, malentendidos, reclamaciones, etc.
Asimismo, el cliente sabrá cómo funciona la empresa con lo que se necesitaran
menos recursos como el de atención al cliente, para facilitarle información,
responder a consultas, etc.
 Aumento de las recomendaciones efectivas: Un cliente que recomienda los
productos y servicios de la empresa suministradora esta automáticamente
duplicandosuvalor,ayudandoenormemente alaestrategiade marketing.En este
caso, llamado marketing viral que extiende el virus de las recomendaciones
positivas.

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6-. CONCLUCION
Podemosconcluirdel presente trabajoefectuadoque el vendedorcomounprofesional;debe
estarpreparadopsicológicamente ycapacitadoenventasde acuerdoa lasexigenciasdel
mercadocompetitivo.
Las empresasde hoyrequierenponermásénfasisenlosserviciosdel cliente,utilizandolas
estrategiasytécnicasde marketingparaque cada día sigacreciendoyaumentandosus
carteras de clientes.
El presente trabajoesdedicadoanuestrosqueridospadresyprofesoresque consuejemplo
de amor, compresiónyesfuerzoque entodomomentonosacompañaynosilumina;aseguir
adelante ennuestracarreraprofesional.
7-. REFERENCIAS
1. http://actualidadempresa.com/el-cliente-su-valor-fidelizacion-retencion-y-lealtad/
2. http://actualidadempresa.com/clasificacion-estrategica-de-clientes-con-el-metodo-
de-evaluacion-4444/
3. https://dannysayago.wordpress.com/valor-satisfaccion-y-calidad/
4. https://blog.dinterweb.com/valor-del-producto-vs-valor-del-cliente
5. https://www.monografias.com/trabajos11/sercli/sercli.shtml#co
8-. VIDEOS
https://www.youtube.com/watch?v=957K4buuyL4
https://www.youtube.com/watch? v=1AoG8fr1uqs