Estrategias de fidelización y gestión de clientes

2. ¿ QUÉ ES LA FIDELIZACIÓN ?
Fidelizar es conseguir una relación con el cliente a medio o
largo plazo. Una vez que el cliente ha comprado, hay que
conseguir que el intercambio se repita y se mantenga en el
tiempo.

4. 6.2. FACTORES ESENCIALES DE LA
FIDELIDAD
El principal objetivo de la empresa es que una vez que el consumidor a comprado el producto, este quede
satisfechoy continúe comprando.
Las empresas que ofrecen un producto igual o similar y que se dirigen al mismo segmento de mercado son las
que forman el entorno competitivo.
Una vez que el cliente ya es fiel, la empresa no puede relajarse, porque la competencia siempre buscará la
forma de llamar su atención.
La empresa establecerá unos mecanismos de controlpara evitar que el cliente se marche a la
competencia. Otras empresas optan por usar barreras de salida(obligan al cliente a permanecer con
ella).

5. 6.3. MEDICIÓN DEL GRADO DE
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
El grado de satisfacción del cliente se puede medir con la siguiente fórmula:
GRADO DE SATISFACCIÓN= VALOR PERCIBIDO-EXPECTATIVAS
El VALOR PERCIBIDO es lo que el cliente considera que ha obtenido con la compra y consumo del bien
en cuestión.
Las EXPECTATIVASrecogen todo lo que el cliente esperaba obtener del producto.
En base a la fórmula que mide el grado de satisfacción, es fácil de interpretar:
- Expectativas no demasiado altas y valor percibido tiene un nivel importante, el grado de satisfacción
será elevado.
- Expectativas muy altas y valor percibido es bajo, el grado de satisfacción se reduce

6. 6.4. EL PERFIL DEL CLIENTE SATISFECHO
Un cliente queda satisfecho cuando la prestación recibida del producto supera sus expectativas.
Además es todo un triunfo para cualquier empresa .
CLIENTE SATISFECHO
CRECE LA TASA DE
RECOMPENSA
NO SE VA A LA
COMPETENCIA
PUBLICIDAD POSITIVA
DEL PRODUCTO
AUMENTA LA
CARTERA DE
CLIENTES

7. Cuando la empresa cuenta con una cartera de clientes satisfechos,
debe hacer lo posible por fidelizarlos. Para ello se tienen que seguir
estrategias para la gestión : servicio postventa y contacto
con el cliente.
Si se trata de un cliente estándar, se le puede enviar publicidad, pero si
es un cliente exclusivo, la publicidad deberá estar totalmente
personalizada, ya que se puede sentir ofendido
Si son clientes con acceso a Internet, el contacto se puede mantener
vía telemática.
Si el producto se comercializa en numerosos puntos de venta y de forma física, se podrá optar por invitar al cliente a
promociones para probar nuevos productos , pero si se comercializa en Internet, la estrategia será diferente. En ese
caso se puede optar por enviar muestras gratuitas a los clientes habituales