Domino's Pizza escuchó las críticas negativas de sus clientes en redes sociales y grupos de enfoque sobre el sabor y calidad de su pizza. La empresa lanzó una nueva campaña mostrando estas críticas para demostrar que los escucha, y cambió su receta de masa, salsa y queso. Anteriormente, un video subido por empleados maltratando la comida en YouTube había dañado gravemente la marca, y la respuesta inicial del CEO a través de anuncios en periódicos fue inadecuada, ya que la crisis creció

1. Caso Domino´s Pizza: Crisis y
Reputation Management
“La piza de Domino´s tiene gusto a cartóny la salsa parece ketchup”;“La piza de microhondas
es más rica que la de Domino´s”. ¿A qué empresa se le ocurriríapublicar las peores críticasde
sus clientessobre sus propiosproductos? ADomino´s Pizza!
En una jugada bastante osada y arriesgada, la multinacional que dice entregar la mejor piza en
menos de 30 minutos, en conjunto con la agencia CP+B, lanzó una nuevacampaña apoyada
tanto en spots televisivoscomo enInternet, llamada The Pizza turnaround. Lo diferente de esta
campaña es que se decidió transparentar los comentarios negativosde sus propios clientes,
como una manera de demostrar que la compañía los escucha. Acciónesta, la de escuchar y
responder, que las empresas lentamente y con mucha dificultad (y a regañadientes) estan
comenzando a aceptar y a implementar por primera vezcomo nunca antes había sucedido.
Domino´s Pizza escuchó los comentariosque hacían sus clientesen Twitter y otrasredes
socialesy en focus group armados para tal fin. Con esas conclusionesla empresa decidió
reaccionar a tiempo (yalo veremos). Cambió la recetade la masa de la piza, de la salsa de
tomates y hasta el queso utilizado. Todo esto es lo que valientemente decidió mostrar en sus
avisosy en la web armada para tal fin. Como el conductor delprograma humorístico The
Colbert Report dijo: “Amigos, hay que tener huevospara pararse y decir, we suck!”.
De cómo 2 estupidos con la ayuda de Internet pueden generarte una crisis
mundial
La imagen de marca de la cadena de Pizzas había quedado severamente dañada luego de la
crisis que tuvo el año pasado, en la que algunos empleados de la empresa habían filmado y
subido a YouTube videosde ellosmismos “maltratando” la comida (un bonito eufemismo para
referirme a que se pasaban los bollos de la masa por todo el cuerpo, y agregaban algunos
“ingredientes” verdesextras).
Aquella vez, el CEO de la empresa había reaccionado tarde y mal. Al enterarse de aquel video
subido por dos empleados, publicó solicitdasen los principales periódicos(de papel). Sin
embargo, el hecho había sucedido en Internet y allí continuabacreciendo la crisis como una
bola de nieve (acá un video de unnoticiero de la cadena WCNC, con algunas imágenes de las
subidas por los empleados que luego fuerondespedidos). Hasta que finalmente unos días más
tarde el CEO entendió (o alguien se lo hizo entender) que era en Internet donde debía hablar.
Fué así que subió un video disculpandose con los clientes y anunciando el despido de los
empleados, la denuncia que habían iniciado contra ellos, que los localeshabían sido cerradosy
bla, bla, bla. Inclusive CEO´s de otrospaíses como Australia, por ejemplo, subieron videos
diciendo que esto era un hecho aislado ocurrido solo en Estados Unidos y que la calidad y la
seguridad de la comida de Domino´s estaba garantizada.