1. Comunicación
telefónica

2.  El teléfono es un instrumento comercial y
empresarial básico e imprescindible en la
comunicación con nuestro entorno, de uso
cotidiano el que hacer diario de toda empresa
y es uno de los aspectos básicos incluidos en
la atención al cliente
 A veces comunicarse verbalmente no es
tarea fácil, si además añadimos que no se ve
la otra persona, ahí la tarea se complica. En
una época como en la actual, dominada casi
exclusivamente por la imagen el teléfono es
un excelente aliado para transmitir imagen
empresarial y de buen profesional.

3. VENTAJAS DEL TELEFONO
Es breve
Es rápida
Es en tiempo real
Es sencilla
Es personalizada
Es mas cercana de punto a punto
Es practica
Es económica

4. INCONVENIENTES DEL
TELEFONO
Es ilimitado: “ no vemos”, “no
nos ven”. Nos falta el lenguaje
corporal.
Provoca mayor rechazo para
tratar según que temas es mas
frio que la comunicación
presencial.
Surgen errores de interpretación

5. Componentes de la
comunicación telefónica
El lenguaje y el vocabulario
El silencio
La voz, hay que tener en cuenta la
posición de la boca con respecto al
aparato telefónico, la respiración y la
vocalización.
La sonrisa es fundamental en la
comunicación telefónica.

6. ACTITUDES AL TELEFONO
POSITIVAS:
Sonrisa
Tacto
Cortesía
Escucha activa
Interés de resolución
Interés por la persona

7. NEGATIVAS:
Desviación del problema
Escucha negativa, pasiva o
desinteresada
Agresividad
Impaciencia

8. NORMAS DE CORTESIA
TELEFONICA
Para llamar
 Saludar e identificarnos con nuestro nombre, con el de la
empresa a la que pertenecemos, nuestro cargo y el motivo
de nuestra llamada.
 Solicitar comunicación con la persona que necesitamos
hablar.
 Si nos tienen que llamar dejar nuestros datos, el dia y la
hora en la que se pueden poner en contacto con nosotros.
 Cuando se vayan a realizar comunicaciones complejas es
bueno tener preparado un guion para los asuntos que no se
nos pueden olvidar.
 Terminar la conversación amablemente.

9. NORMAS DE CORTESIA
TELEFONICA
Para contestar:
 Nombre de la
empresa, saludo, identificación.
 No demorar la contestación al interlocutor.
 El auricular se coge con la mano contraria
a al que se escribe y tener a mano un
bolígrafo y papel .
 Disculparse si hay que abandonar el
teléfono.
 No debemos ser los primeros en colgar .

10. EMISION DE LLAMADAS
Si somos nosotros los que llamamos tenemos
tiempo de prepararnos y hacer un plan. Nuestro
problema debe estar preparado para ser
expuesto con claridad, pero con todos los
detalles y el mínimo tiempo posible el plan
consiste en:
 Presentación y saludo
 Motivo de la llamada
 Cuerpo del problema
 La solución propuesta
 Compromiso a la acción: buscar la formula para
que nuestra propuesta sea aceptada
 Despedida.

11. Trabajo realizado por
Alexandra Guarnizo
Julieth Campo
Jeniffer Riascos
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