2.  EL TELEFONO
1. Es un instrumento comercial y empresarial básico e imprescindible en la
comunicación con nuestro entorno , de uso cotidiano, el que hacer diario de
toda empresa y es uno de los aspectos básicos incluidos en la atención al
cliente.
A veces comunicarse verbalmente no es tarea fácil, si además añadimos , que
no se ve a la otra persona , ahí la tarea se complica.
En una época como en la actual, dominada casi exclusivamente por la imagen,
el teléfono es un excelente aliado para transmitir imagen empresarial
profesional.

3.  ACTITD POSITIVA
• Sonrisa
• Tacto
• Cortesía
• Escucha activa
• Interés de resolución
• Interés por la persona
 ACTITUD NEGATIVA
• Desviación del problema
• Escucha negativa, pasiva o desinteresada
• Agresividad
• Impaciencia

4.  PARA LLAMAR
• Saludar e identificarnos con nuestro nombre, con el de la empresa a la que
pertenecemos, nuestro cargo y el motivo de nuestra llamada.
• Solicitar comunicación con la persona que necesitamos hablar.
• Si nos tienen que llamar dejar nuestros datos , el día y la hora en la que se
pueden poner en contacto con nosotros.
• Cuando se vayan a realizar comunicaciones complejas es bueno tener
preparado un guión para los asuntos que no se nos pueden olvidar.
• Terminar la conversación amablemente.

5.  PARA CONTESTAR
1. Nombre de la empresa, saludo, identificación.
2. No demorar la contestación al interlocutor.
3. El auricular se coge con la mano contraria a la que se escribe y tener a
mano un bolígrafo y papel.
4. Disculparse si hay que abandonar el teléfono.
5. No debemos ser los primeros en colgar.

6. Cada persona se comunica permanentemente según sus necesidades y su
estilo. Por este motivo, es importante que nos adaptemos al estilo del cliente.
 CASIFICACION
Permite diagnosticar con que tipo de cliente estamos hablando y así poder
ajustarnos a sus necesidades.
 Personas orientadas a los sentimientos
Prestan especial interés en expresar sentimientos. Les agrada la gente y se
esfuerzan por ser correspondidos.
1. Tenga la precaución de no monopolizar la conversación.
2. Demuestre el mismo entusiasmo y preocupación que manifiesta la persona
que llama.
3. Déjela expresar sus emociones.

7.  Personas detallistas
Son aquellas interesadas especialmente en los hechos, datos y sutilezas
especificas.
1. Recuerde que necesitan detalles.
2. Ponga énfasis en quién, qué ,cuando, y cómo.
3. Brinde al cliente la percepción de estar tratando con un experto.
 Personas orientadas a los fines
Interesadas en los resultados, no en los procesos implicados. Su esfuerzo esta
localizado en llegar al punto principal.
1. Hágale sentir que esta actuando con celeridad. Utilice Palabras como
ahora mismo o ya mismo.
2. Hable sobre lo que Ud. puede hacer.
3. Ponga énfasis en el resultado, no en el proceso.
4. Dígale quién hace, qué y cuando.