El documento describe el sistema de calidad de la Fundación Municipal de Servicios Sociales de Gijón. El sistema incluye una política de calidad, planes anuales, una estructura organizativa y un sistema documental. El sistema documental contiene manuales, procedimientos, instrucciones y registros para garantizar la calidad. La mejora continua es un objetivo clave y se logra a través de círculos de calidad y la participación del personal.

1. SISTEMA DE CALIDAD AYUNTAMIENTO DE GIJÓN FUNDACIÓN MUNICIPAL DE SERVICIOS SOCIALES

2. SISTEMA DE LA CALIDAD. FMSS Orden de la exposición Introducción: La Calidad Total Breve reseña del Plan de Calidad del Ayuntamiento de Gijón Descripción a grandes rasgos del Sistema de La Calidad de la Fundación Municipal de Servicios Sociales Extracto del Plan de Calidad de la Fundación para el año 2002 Descripción del Sistema Documental de La Calidad en sus características más generales

3. CALIDAD TOTAL Es un modo de gestionar empresas y organizaciones Que persigue la mayor competitividad y eficacia Mediante la satisfacción total de sus clientes Satisfacción que logra haciendo las cosas siempre bien, a la primera y cada vez mejor En nuestro caso los clientes son los usuarios y usuarias de nuestros servicios y los ciudadanos y ciudadanas de Gijón, además de los trabajadores y trabajadoras de la Fundación

4. CALIDAD TOTAL Es un modo de gestionar empresas y organizaciones Que persigue la mayor competitividad y eficacia Mediante la satisfacción total de sus clientes Satisfacción que logra haciendo las cosas siempre bien, a la primera y cada vez mejor En nuestro caso los clientes son los usuarios y usuarias de nuestros servicios y los ciudadanos y ciudadanas de Gijón, además de los trabajadores y trabajadoras de la Fundación

5. METODOLOGÍA DE LA CALIDAD TOTAL Normalización Mejora continua Control de la Calidad Certificación Que intenta conseguir que todo el mundo haga las cosas de la misma manera, siempre de la misma manera y que salgan bien a la primera Que persigue la corrección y prevención de errores y que las cosas se hagan cada vez mejor, mediante la participación de todo el personal en grupos de trabajo y mediante el aprovechamiento de todas las oportunidades de mejora. Que comprueba si las cosas se hacen efectivamente como se dice que se hacen. 1. OBJETIVOS

6. METODOLOGÍA DE LA CALIDAD TOTAL 2. EN QUÉ CONSISTE Y CÓMO SE HACE Normalización Consiste en estandarizar los procesos y productos Se hace escribiendo los procedimientos, instrucciones de trabajo y protocolos. Mejora continua Consiste en una cultura, un modo de ser y hacer, un conjunto de valores, normas y roles que son asumidos por el personal. Para instituirla se crean plataformas (círculos de calidad) y canales (procedimientos) que facilitan que cada oportunidad de mejora detectada pueda ser trasmitida para su implantación. Control de la Calidad Se lleva a cabo mediante auditorías internas y externas y pidiendo la opinión a los ciudadanos y ciudadanas.

7. NORMALIZACIÓN VENTAJAS DE QUE LOS PROCESOS ESTÉN ESCRITOS : Facilita la realización de actividades repetitivas Incrementa la seguridad del usuario y del trabajador o trabajadora Racionaliza los procesos internos Reduce los costos asociados a la mala calidad y a los errores Aumenta la productividad al reducir errores y eliminar actividades innecesarias Facilita la mejora continua Y aumenta la objetividad en la evaluación

8. GRUPOS DE MEJORA COMETIDOS: Identificar las oportunidades y necesidades de mejora. Investigar las causas de los problemas y de las pérdidas de calidad. Diseñar medidas correctoras y preventivas. Elaborar métodos para el análisis de los datos. Diseñar técnicas e instrumentos para la recogida de datos Y elaborar proyectos de mejora.

9. CONTROL DE LA CALIDAD Instrumentos: Auditorías externas Auditorías internas Sistema de atención de quejas y sugerencias Tests de satisfacción Controles intermedios Informes de no conformidad Otros Todo el Sistema contribuye al control de La Calidad

10. CALIDAD TOTAL OBJETIVO : SATISFACCIÓN Es decir: Diseñar el servicio Producirlo según diseño Ponerlo en condiciones de uso Pedir opinión a quien lo usa Y volver a diseñarlo de acuerdo con las respuestas que se recojan.

11. CALIDAD TOTAL OBJETIVO : SATISFACCIÓN Es decir: Diseñar el servicio Producirlo según diseño Ponerlo en condiciones de uso Pedir opinión a quien lo usa Y volver a diseñarlo de acuerdo con las respuestas que se recojan.

12. PLAN DE CALIDAD FUNDACIÓN MUNICIPAL DE SERVICIOS SOCIALES

13. PLAN DE CALIDAD DEL AYUNTAMIENTO DE GIJÓN ANTECEDENTES: 1997: Puesta en marcha del Plan Diagnóstico de situación Contrato de asesoría para varios servicios, empresas y organismos municipales Mayo del 98: asesores empiezan a prestar servicios Varios servicios, empresas y organismos municipales Objetivo: Implantación de Sistemas de Calidad según el modelo ISO 9000

14. PLAN DE CALIDAD DEL AYUNTAMIENTO DE GIJÓN MARCO GENERAL: Conjunto de actuaciones de renovación y adaptación de los servicios a las nuevas necesidades y expectativas ciudadanas (restauración de edificios, inversión en equipos y sistemas, planes de formación…)

15. PLAN DE CALIDAD DE LA FUNDACIÓN MUNICIPAL DE SERVICIOS SOCIALES ETAPAS YA INICIADAS: Diagnóstico Formación inicial Definición de la Política de Calidad Compromiso de la Dirección con la Calidad Total Diseño del proceso de implantación Definición de la estructura de Calidad (Comités de Calidad y Responsable de Calidad) Puesta en vigor del Sistema de La Calidad Programas anuales de formación

16. PLAN DE CALIDAD DE LA FUNDACIÓN MUNICIPAL DE SERVICIOS SOCIALES ETAPAS POR INICIAR: Puesta en práctica de la metodología de Aseguramiento de La Calidad en sus fases más avanzadas (mejora continua y control de calidad) Certificación

17. PLAN DE CALIDAD DE LA FUNDACIÓN MUNICIPAL DE SERVICIOS SOCIALES En normalización tenemos por delante: Continuar desarrollando el Sistema Documental de La Calidad En mejora continua pretendemos: Extender el funcionamiento en círculos de calidad y los procedimientos de mejora continua En control de Calidad: Hemos programado dos Auditorías Internas en el año 2002 Y hemos elaborado los instrumentos para realizarlas

18. PLAN DE CALIDAD DE LA FUNDACIÓN MUNICIPAL DE SERVICIOS SOCIALES Inscrito, igual que el municipal, en un: Conjunto de actuaciones de renovación y adaptación de los servicios a las nuevas necesidades y expectativas ciudadanas (restauración de edificios, inversión en equipos y sistemas, planes de formación…)

19. SISTEMA DE LA CALIDAD FUNDACIÓN MUNICIPAL DE SERVICIOS SOCIALES

20. SISTEMA DE LA CALIDAD DE LA FMSS Elementos: Política de la Calidad Planes anuales de Calidad Organigrama de la Calidad Cultura de Calidad ( Se hablará de ella en el Sistema Documental ) Programas anuales de formación Y Sistema Documental de la Calidad

21. POLÍTICA DE LA CALIDAD Conjunto de objetivos de la Gestión que determinan el nivel de calidad que quiere la Dirección Ha de ser coherente con la Cultura de La Calidad Y se plasma en el Compromiso de la Dirección y en los Planes de Calidad

22. PLANES ANUALES DE CALIDAD Para el año 2002 Funcionamiento del Comité de Calidad Adaptación a la norma ISO 2000 Plan de formación Y Auditorías internas

23. ESTRUCTURA ORGÁNICA DE LA CALIDAD Junta Rectora Comité de Calidad Responsable de Calidad Equipo de Auditores Internos Y Grupos de Mejora

24. ESTRUCTURA ORGÁNICA DE LA CALIDAD

25. PROGRAMA DE FORMACIÓN EN CALIDAD AÑO 2002 ELEMENTOS: JORNADAS DE CALIDAD CURSO PARA AUDITORES Y AUDITORAS INTERNAS CURSOS DE FORMACIÓN BÁSICA EN HERRAMIENTAS DE MEJORA CURSO DE ESPECIALIZACIÓN EN HERRAMIENTAS DE MEJORA Y TÉCNICAS DE TRABAJO EN GRUPO

26. SISTEMA DOCUMENTAL DE LA CALIDAD Componentes: Manual de Calidad Procedimientos Generales Procedimientos Específicos Instrucciones de Trabajo Protocolos Diagramas de proceso Formatos y registros

27. SISTEMA DOCUMENTAL DE LA CALIDAD Características: Se elabora en una primera etapa que va de mayo del 98 a abril del 99 en la que, de una manera u otra y en una medida u otra y desde una postura u otra, participamos casi todos y todas. Esta primera elaboración es revisada por el Programa de Calidad y Evaluación durante el cuarto trimestre del 99. De esta revisión resultó una propuesta se revisó y fue gradualmente aprobada por el Comité de Calidad a lo largo del año 2000. Se fue poniendo en vigor gradualmente a medida que los textos que lo integran fueron siendo aprobados. Hay un ejemplar en cada puesto de trabajo de la Fundación.

28. SISTEMA DOCUMENTAL DE LA CALIDAD Características: Es un conjunto que forma una estructura Está sujeto a un procedimiento de elaboración y aprobación Elemento fundamental será la mejora continua canalizada, fundamentalmente, a través de los grupos de mejora Son documentos vivos Y está incurso en un proceso abierto y en continua mejora

29. SISTEMA DOCUMENTAL DE LA CALIDAD Estructura.- Incluye: Conjunto de normas de La Calidad Conjunto de registros de La Calidad Dos cuerpos documentales: Libro de Protocolos Sistema Documental completo. El sistema completo incluye, a su vez, tres cuerpos independientes: Manual de Calidad Manual de Procedimientos Generales Procedimientos Específicos e Instrucciones de Trabajo

30. SISTEMA DOCUMENTAL DE LA CALIDAD Estructura: Norma UNE-EN-ISO como referencia Manual de Calidad en el que se fija la Política de la Calidad y las líneas generales del Sistema Procedimientos Generales, que desarrollan cada artículo de la Norma y cada capítulo del Manual Procedimientos Específicos, que particularizan los generales para alguna unidad o servicio Instrucciones de Trabajo, que desarrollan y concretan los procedimientos que necesitan de ello Protocolos, que establecen secuencias fijas de comportamiento ante determinadas contingencias Y formatos y registros, que sirven para recoger las evidencias

31. SISTEMA DOCUMENTAL DE LA CALIDAD Manual de Calidad Se desarrolla en 21 capítulos, incluida una introducción, que se corresponden con los 20 puntos del punto 4 de la Norma UNE-EN-ISO, que habla de los REQUISITOS DEL SISTEMA DE LA CALIDAD Se exceptúa el punto 4.4. Control del diseño. Incluye el Compromiso de la Dirección con la Calidad y la formulación de la Política de Calidad de la FUNDACIÓN, la descripción del Sistema y los procedimientos para su aprobación y revisión, el organigrama de la Calidad y la distribución de responsabilidades Además del desarrollo, en el nivel más general, de los puntos de la norma.

32. SISTEMA DOCUMENTAL DE LA CALIDAD Procedimientos Generales Siguen el mismo esquema que la norma y el Manual de Calidad. Se desarrolla en 19 procedimientos que coinciden casi exactamente con los capítulos del Manual (a excepción de las partes introductorias y declarativas y del capítulo 4. Control del diseño. Las primeras porque son sustituidas por el procedimiento dedicado al Comité de Calidad y a la forma de elaborar los documentos de La Calidad. El último porque no se desarrolla). El Procedimento de Compras se ha descompuesto en tres por su complejidad, diversidad y amplitud. Cada procedimiento desarrolla el capítulo del Manual de Calidad con el que se corresponde, hasta donde es necesario y dentro del grado de desarrollo alcanzado hasta el momento. Y en cada uno se incluyen los formatos, diagramas y protocolos necesarios y que han sido desarrollados hasta ahora.

33. SISTEMA DOCUMENTAL DE LA CALIDAD Procedimientos Específicos e Instrucciones de Trabajo Los Procedimientos Específicos particularizan los generales para alguna unidad o servicio cuando es necesario. Las Instrucciones de Trabajo desarrollan y concretan los procedimientos que necesitan de ello Hasta ahora se han elaborado los siguientes: Control de los Procesos en el Servicio de Rececpción FMSS-PE-9.1 Proceso de Atención de la Demanda en las UTS FMSS-PE-9.2 Control de los Procesos en la Escuela Municipal Atalía FMSS-PE-18.9.1 Registro de Entrada y Salida de Documentos FMSS-IT-5.1 Compras, Realización y Comprobación de Pedidos FMSS-IT-6.1.1 Atención al Público e Información y Orientación FMSS- IT-9.1.1 En este nivel cada texto incorpora ya diagramas de proceso y protocolos.

34. SISTEMA DOCUMENTAL DE LA CALIDAD Procedimiento de elaboración, aprobación y revisión Recogido en el propio Sistema Documental Particularmente en el organigrama de la Calidad ( con la Junta Rectora que aprueba Manual y Procedimientos Generales, y Comité de Calidad que aprueba P. Específicos, Instrucciones de Trabajo y Planes de Calidad ). Revisado periódicamente y de forma múltiple (auditorías, evaluaciones, quejas y sugerencias, acciones correctoras…) Participativo (Comité de Calidad, círculos de calidad, Equipo de Auditores)

35. MEJORA CONTINUA Persigue la corrección y prevención de errores y que las cosas se hagan cada vez mejor mediante la participación de todo el personal en grupos de trabajo formados y entrenados previamente Consiste en una cultura, un modo de ser y hacer, un conjunto de valores, normas y roles que son asumidos por el personal Para la mejora continua se crean plataformas (círculos de calidad) y canales (procedimientos) que facilitan que cada oportunidad de mejora detectada pueda ser trasmitida para su implantación.

36. MEJORA CONTINUA Círculos de Calidad Grupos de mejora continua y comisiones interfuncionales Están presentes en: FMSS-PG-1.1. Funcionamiento del Comité de Calidad FMSS-PG-5.1. Control de la Documentación y de los Datos FMSS-PG-5.1. Acciones Correctoras y Preventivas En el Programa de Formación para el año 2000 En la realidad cotidiana de nuestro trabajo La FUNDACIÓN tiene intención de aumentar esta presencia hasta donde sea necesario para conseguir que la mejora continua sea una auténtica cultura y no una mera referencia teórica.

37. MEJORA CONTINUA CÍRCULOS DE CALIDAD Procedimiento para su constitución Su constitución es aprobada por el Comité de Calidad y de ella queda constanacia en las Actas del mismo y en las contestaciones escritas de la Dirección a la persona promotora. A propuesta, individual o colectiva, de cualquier persona de la FUNDACIÓN En formato normalizado Y dirigida al Comité de Calidad a través de Responsable de Calidad

38. MEJORA CONTINUA CÍRCULOS DE CALIDAD Funciones y cometidos Elevar propuesta de modificación de OFERTAS Elevar propuestas de acciones correctoras o preventivas Identificar las oportunidades y necesidades de mejora Investigar las causas de los problemas y de las pérdidas de calidad. Y elaborar proyectos de mejora

39. MEJORA CONTINUA Proceso abierto Aplicación gradual Revisión continua, periódica y sistemática Proceso participativo

40. AUDITORÍA INTERNA CONCLUSIONES GENERALES Aún no hemos podido convencer a todos y todas de las ventajas de la normalización de procedimientos En ocasiones, cuando alguien piensa que como lo está haciendo es mejor que como dice el Sistema de Calidad, en lugar de hacer una propuesta de mejora tal como se contempla en el propio Sistema y, mientras tanto respetar éste, prescinde de las indicaciones de la Calidad en beneficio de sus propias convicciones. No obstante, las dificultades parecen menos de las que esperábamos.

41. MUCHAS GRACIAS