Proyecto Universal Hotels & Resort Triángulos estratégicos

2. TRIÁNGULOS ESTRATÉGICOS OCIO

3. Ocio – Silla de ruedas
Ventajas competitivas
» Actividades en la playa de Calella
» Cercanía de Barcelona
» Actividades totalmente
adaptadas
Atributos de posicionamiento
»Polideportivo adaptado
»Actividades acuáticas en playa
»Equinoterapia
»Visitas culturales Barcelona
Cubrir la necesidad de ocio
durante la estancia de nuestros
clientes ofreciendo actividades
en el hotel, así como en la playa
y equinoterapia.
Mercado
Personas con silla de ruedas y/o familias
con algún integrante con discapacidad
que buscan un sitio donde disfrutar
todos.

4. Las 4 P’s o Marketing Mix – Silla de ruedas
Price
Price
Product / Service
Product / Service
••Kayak
Kayak
••Parasailing
Parasailing
••Slider
Slider
••Equinoterapia
Equinoterapia
••Clínicade rehabilitación
Clínica de rehabilitación
••Políticade precio enfocada a la competencia,
Política de precio enfocada a la competencia,
costes y demanda
costes y demanda
••Preciosespeciales para grupos
Precios especiales para grupos
••Preciosaproximados
Precios aproximados
Parasailin
Slider
Equino.
Clínica
15€ a
20€
Promotion
Promotion
Kayak
25€ a 30€
15€ a 20€
20€ a 30€
Según
tratamiento
Placement
Placement
••Motorde reservas propio
Motor de reservas propio
••Agenciasespecializadas
Agencias especializadas

5. Silla de ruedas
CLIENTES
1. Reserva de actividades
2. Revisión actividades
precontratadas en el
check in
3. Disfrute de actividades
4. Contratación de
nuevas actividades
5. Pago de actividades y
servicios
PERSONAL DE
CONTACTO
1.Recepcionista
(teléfono, internet o
asociaciones)
2. Repasar los servicios
que necesita y si están
contratados
3. Traslado
especializado al lugar de
la actividad
3. Traslado a clínica de
rehabilitación
4. Ofrecer más servicios
y actividades
5. Cobro de todas las
actividades en el
checkout

6. Organización interna

7. Organización interna

8. SISTEMA DE ORGANIZACIÓN INTERNA: SILLA DE
RUEDAS

9. CURVA DE LA EMOCIÓN – SILLA DE RUEDAS
SENTIMIENTOS
POSITIVOS
Gratificado
Satisfecho
Neutro
Mal
Horrible
SENTIMIENTOS
NEGATIVOS

10. CURVA DE LA EMOCIÓN – SILLA DE RUEDAS
Reserva de
actividades
1. Inquietud
acerca de la
adecuación
Sentimientos,
de actividad
Mientras lo
atienden
Transporte al
lugar
Disfrute de
actividades
1. Larga espera
2. Problemas de
comunicación
1. Incomodidad
2. Viaje largo
1. Aglomeración
2. Larga espera
3. Personal incapaz de
comunicarse
correctamente
percepciones
negativas
1. Actividad no
disponible
Posibles
soluciones
1. Información 1.
detallada de
todas las
actividades
así como de 2.
la
conveniencia
para el
cliente
1. Actividades
alternativas
Revistas,
ordenadores
disponibles
en el hall
Personal
cualificado,
Fidelio
1. Transporte
1. Limitar el número
cómodo
de personas por
2. Transporte
monitor
dotado de TV 2. Proporcionar snacks
o internet
3. Personal cualificado
y consciente del
trato personalizado

11. Etapa del encuentro
Reserva de la actividad
Transporte a la actividad
Llegada a la actividad
Disfrute de la actividad
EXPERIENCIAS SENSORIALES (percepciones
sensoriales que se desean provocar)
EXPERIENCIAS DE SENTIMIENTOS
(emociones a generar)
Conocimiento de las necesidades específicas de
cada cliente para la adecuación de actividades
-Cercanía en la comunicación
-Confianza
-Emoción
-Atención personalizada
-Trato cercano
- Entretenimiento (música, wifi)
-Confianza
- Seguridad
- Diversión
- Conocimiento de necesidades del segmento:
comodidad y sencillez en los instrumentos a
utilizar
-Limpieza
- Correcta señalización de los lugares
- Trato personal y especializado
- Confianza y seguridad de que todo está previsto
- Calidez humana
- Relajación
- Amabilidad
-El personal está a su lado y conoce sus
limitaciones
-Se lleva un control por parte de los monitores
de las posibles necesidades del cliente
- Cercanía
- Comprensión
- Facilidades

12. Ocio – Movilidad reducida
Ventajas competitivas
» Actividades en la playa de Calella
» Cercanía de Barcelona
» Actividades totalmente
adaptadas
Atributos de posicionamiento
»Polideportivo adaptado
»Actividades acuáticas en playa
»Equinoterapia
»Visitas culturales Barcelona
Cubrir la necesidad de ocio
durante la estancia de nuestros
clientes ofreciendo actividades
en el hotel, así como en la playa
y equinoterapia.
Mercado
Personas con movilidad reducida y/o
familias con algún integrante con
discapacidad que buscan un sitio donde
disfrutar todos.

13. Las 4 P’s o Marketing Mix – MOVILIDAD REDUCIDA
Product / Service
Product / Service
••Kayak
Kayak
••Parasailing
Parasailing
••Slider
Slider
••Equinoterapia
Equinoterapia
••Clínicade rehabilitación
Clínica de rehabilitación
Price
Price
••Políticade precio enfocada a la competencia,
Política de precio enfocada a la competencia,
costes y demanda
costes y demanda
••Preciosespeciales para grupos
Precios especiales para grupos
••Preciosaproximados
Precios aproximados
Parasailin
Slider
Equino.
Clínica
15€ a
20€
Promotion
Promotion
Kayak
25€ a 30€
15€ a 20€
20€ a 30€
Según
tratamiento
Placement
Placement
••Motorde reservas propio
Motor de reservas propio
••Agenciasespecializadas
Agencias especializadas

14. Movilidad
Reducida
CLIENTES
1. Reserva de actividades
2. Revisión actividades
precontratadas en el
check in
3. Disfrute de actividades
4. Contratación de
nuevas actividades
5. Pago de actividades y
servicios
PERSONAL DE
CONTACTO
1.Recepcionista
(teléfono, internet o
asociaciones)
2. Repasar los servicios
que necesita y si están
contratados
3. Traslado
especializado al lugar de
la actividad
3. Traslado a clínica de
rehabilitación
4. Ofrecer más servicios
y actividades
5. Cobro de todas las
actividades en el
checkout

15. SISTEMA DE ORGANIZACIÓN INTERNA MOVILIDAD
REDUCIDA

16. CURVA DE LA EMOCIÓN – MOVILIDAD REDUCIDA
SENTIMIENTOS
POSITIVOS
Gratificado
Satisfecho
Neutro
Mal
Horrible
SENTIMIENTOS
NEGATIVOS

17. CURVA DE LA EMOCIÓN – MOVILIDAD REDUCIDA
Reserva de
actividades
1. Inquietud
acerca de la
adecuación
Sentimientos,
de actividad
Mientras lo
atienden
Transporte al
lugar
Disfrute de
actividades
1. Larga espera
2. Problemas de
comunicación
1. Incomodidad
2. Viaje largo
1. Aglomeración
2. Larga espera
3. Personal incapaz de
comunicarse
correctamente
percepciones
negativas
1. Actividad no
disponible
Posibles
soluciones
1. Información 1.
detallada de
todas las
actividades
así como de 2.
la
conveniencia
para el
cliente
1. Actividades
alternativas
Revistas,
ordenadores
disponibles
en el hall
Personal
cualificado,
Fidelio
1. Transporte
1. Limitar el número
cómodo
de personas por
2. Transporte
monitor
dotado de TV 2. Proporcionar snacks
o internet
3. Personal cualificado
y consciente del
trato personalizado

18. Etapa del encuentro
Reserva de la actividad
Transporte a la actividad
Llegada a la actividad
Disfrute de la actividad
EXPERIENCIAS SENSORIALES (percepciones
sensoriales que se desean provocar)
EXPERIENCIAS DE SENTIMIENTOS
(emociones a generar)
Conocimiento de las necesidades específicas de
cada cliente para la adecuación de actividades
-Cercanía en la comunicación
-Confianza
-Emoción
-Atención personalizada
-Trato cercano
- Entretenimiento (música, wifi)
-Confianza
- Seguridad
- Diversión
- Conocimiento de necesidades del segmento:
comodidad y sencillez en los instrumentos a
utilizar
-Limpieza
- Correcta señalización de los lugares
- Trato personal y especializado
- Confianza y seguridad de que todo está previsto
- Calidez humana
- Relajación
- Amabilidad
-El personal está a su lado y conoce sus
limitaciones
-Se lleva un control por parte de los monitores
de las posibles necesidades del cliente
- Cercanía
- Comprensión
- Facilidades

19. Ocio – Discapacidad visual
Ventajas competitivas
» Actividades en la playa de Calella
» Cercanía de Barcelona
» Cercanía del Montnegre
» Actividades totalmente
adaptadas
Cubrir la necesidad de ocio
durante la estancia de nuestros
clientes ofreciendo actividades
en el hotel, así como en la playa
y equinoterapia.
Atributos de posicionamiento
»Polideportivo adaptado
»Actividades acuáticas en playa
»Equinoterapia
»Excursiones al parque natural
Montnegre
Mercado
Personas con discapacidad visual y/o
familias con algún integrante con
discapacidad que buscan un sitio donde
disfrutar todos.

20. Las 4 P’s o Marketing Mix – DISCAPACIDAD VISUAL
Price
Price
Product / Service
Product / Service
••Kayak
Kayak
••Parasailing
Parasailing
••Slider
Slider
••Equinoterapia
Equinoterapia
••Clínicade rehabilitación
Clínica de rehabilitación
••Políticade precio enfocada a la competencia,
Política de precio enfocada a la competencia,
costes y demanda
costes y demanda
••Preciosespeciales para grupos
Precios especiales para grupos
••Preciosaproximados
Precios aproximados
Parasailin
Slider
Equino.
Clínica
15€ a
20€
Promotion
Promotion
Kayak
25€ a 30€
15€ a 20€
20€ a 30€
Según
tratamiento
Placement
Placement
••Motorde reservas propio
Motor de reservas propio
••Agenciasespecializadas
Agencias especializadas

21. Discapacidad
visual
CLIENTES
1. Reserva de actividades
2. Revisión actividades
precontratadas en el
check in
3. Disfrute de actividades
4. Contratación de
nuevas actividades
5. Pago de actividades y
servicios
PERSONAL DE
CONTACTO
1.Recepcionista
(teléfono, internet o
asociaciones)
2. Repasar los servicios
que necesita y si están
contratados
3. Traslado
especializado al lugar de
la actividad
3. Traslado a clínica de
rehabilitación
4. Ofrecer más servicios
y actividades
5. Cobro de todas las
actividades en el
checkout

22. SISTEMA DE ORGANIZACIÓN INTERNA DISCAPACIDAD
VISUAL

23. CURVA DE LA EMOCIÓN – MOVILIDAD REDUCIDA
SENTIMIENTOS
POSITIVOS
Gratificado
Satisfecho
Neutro
Mal
Horrible
SENTIMIENTOS
NEGATIVOS

24. CURVA DE LA EMOCIÓN – DISCAPACIDAD VISUAL
Reserva de
actividades
Mientras lo atienden
1.
Inquietud
acerca de la
adecuación de
actividad
1.
2.
Larga espera
Problemas de
comunicación
1.
2.
Incomodidad
Viaje largo
1.
2.
3.
Aglomeración
Larga espera
Personal incapaz de
comunicarse
correctamente
1.
Actividad no
disponible
1.
Información
detallada de
todas las
actividades así
como de la
conveniencia
para el cliente
1.
Revistas,
ordenadores
disponibles en
el hall
Personal
cualificado,
Fidelio
1.
Transporte
cómodo
Transporte
dotado de TV o
internet
1.
Limitar el número de
personas por monitor
Proporcionar snacks
Personal cualificado y
consciente del trato
personalizado
Sentimientos,
percepciones
negativas
Posibles soluciones
1.
Actividades
alternativas
2.
Transporte al lugar
2.
Disfrute de actividades
2.
3.

25. Ocio – Dificultad auditiva
Ventajas competitivas
» Actividades en la playa de Calella
» Cercanía de Barcelona
» Actividades totalmente
adaptadas
Atributos de posicionamiento
»Polideportivo adaptado
»Actividades acuáticas en playa
»Visitas culturales
Cubrir la necesidad de ocio
durante la estancia de nuestros
clientes ofreciendo actividades
en el hotel, así como en la playa
y visitas culturales.
Mercado
Personas con discapacidad auditiva y/o
familias con algún integrante con
discapacidad que buscan un sitio donde
disfrutar todos.

26. Las 4 P’s o Marketing Mix – DIFICULTAD AUDITIVA
Price
Price
Product / Service
Product / Service
••Kayak
Kayak
••Parasailing
Parasailing
••Slider
Slider
••Equinoterapia
Equinoterapia
••Clínicade rehabilitación
Clínica de rehabilitación
••Políticade precio enfocada a la competencia,
Política de precio enfocada a la competencia,
costes y demanda
costes y demanda
••Preciosespeciales para grupos
Precios especiales para grupos
••Preciosaproximados
Precios aproximados
Parasailin
Slider
Equino.
Clínica
15€ a
20€
Promotion
Promotion
Kayak
25€ a 30€
15€ a 20€
20€ a 30€
Según
tratamiento
Placement
Placement
••Motorde reservas propio
Motor de reservas propio
••Agenciasespecializadas
Agencias especializadas

27. Dificultad
auditiva
CLIENTES
1. Reserva de actividades
2. Revisión actividades
precontratadas en el
check in
3. Disfrute de actividades
4. Contratación de
nuevas actividades
5. Pago de actividades y
servicios
PERSONAL DE
CONTACTO
1.Recepcionista
(teléfono, internet o
asociaciones)
2. Repasar los servicios
que necesita y si están
contratados
3. Traslado
especializado al lugar de
la actividad
3. Traslado a clínica de
rehabilitación
4. Ofrecer más servicios
y actividades
5. Cobro de todas las
actividades en el
checkout

28. SISTEMA DE ORGANIZACIÓN INTERNA DIFICULTAD
AUDITIVA

29. CURVA DE LA EMOCIÓN – MOVILIDAD REDUCIDA
SENTIMIENTOS
POSITIVOS
Gratificado
Satisfecho
Neutro
Mal
Horrible
SENTIMIENTOS
NEGATIVOS

30. CURVA DE LA EMOCIÓN – DIFICULTAD AUDITIVA
Reserva de
actividades
Mientras lo atienden
1.
Inquietud
acerca de la
adecuación de
actividad
1.
2.
Larga espera
Problemas de
comunicación
1.
2.
Incomodidad
Viaje largo
1.
2.
3.
Aglomeración
Larga espera
Personal incapaz de
comunicarse
correctamente
1.
Actividad no
disponible
1.
Información
detallada de
todas las
actividades así
como de la
conveniencia
para el cliente
1.
Revistas,
ordenadores
disponibles en
el hall
Personal
cualificado,
Fidelio
1.
Transporte
cómodo
Transporte
dotado de TV o
internet
1.
Limitar el número de
personas por monitor
Proporcionar snacks
Personal cualificado y
consciente del trato
personalizado
Sentimientos,
percepciones
negativas
Posibles soluciones
1.
Actividades
alternativas
2.
Transporte al lugar
2.
Disfrute de actividades
2.
3.

31. Etapa del encuentro
Reserva de la actividad
Transporte a la actividad
Llegada a la actividad
Disfrute de la actividad
EXPERIENCIAS SENSORIALES (percepciones
sensoriales que se desean provocar)
EXPERIENCIAS DE SENTIMIENTOS
(emociones a generar)
Conocimiento de las necesidades específicas de
cada cliente para la adecuación de actividades
-Cercanía en la comunicación
-Confianza
-Emoción
-Atención personalizada
-Trato cercano
- Entretenimiento (música, wifi)
-Confianza
- Seguridad
- Diversión
- Conocimiento de necesidades del segmento:
comodidad y sencillez en los instrumentos a
utilizar
-Limpieza
- Correcta señalización de los lugares
- Trato personal y especializado
- Confianza y seguridad de que todo está previsto
- Calidez humana
- Relajación
- Amabilidad
-El personal está a su lado y conoce sus
limitaciones
-Se lleva un control por parte de los monitores
de las posibles necesidades del cliente
- Cercanía
- Comprensión
- Facilidades

32. Ocio – Dificultad en comunicación oral
Ventajas competitivas
» Actividades en la playa de Calella
» Cercanía de Barcelona
» Actividades totalmente
adaptadas
Atributos de posicionamiento
»Polideportivo adaptado
»Actividades acuáticas en playa
»Visitas culturales
Cubrir la necesidad de ocio
durante la estancia de nuestros
clientes ofreciendo actividades
en el hotel, así como en la playa
y visitas culturales.
Mercado
Personas con dificultad en el habla y/o familias con
algún integrante con discapacidad que buscan un
sitio donde disfrutar todos.

33. Las 4 P’s o Marketing Mix – DIFICULTAD EN LA COMUNICACIÓN ORAL
Product / Service
Product / Service
••Kayak
Kayak
••Parasailing
Parasailing
••Slider
Slider
••Equinoterapia
Equinoterapia
••Clínicade rehabilitación
Clínica de rehabilitación
Price
Price
••Políticade precio enfocada a la competencia,
Política de precio enfocada a la competencia,
costes y demanda
costes y demanda
••Preciosespeciales para grupos
Precios especiales para grupos
••Preciosaproximados
Precios aproximados
Parasailin
Slider
Equino.
Clínica
15€ a
20€
Promotion
Promotion
Kayak
25€ a 30€
15€ a 20€
20€ a 30€
Según
tratamiento
Placement
Placement
••Motorde reservas propio
Motor de reservas propio
••Agenciasespecializadas
Agencias especializadas

34. Dificultad
en la comunicación
oral
CLIENTES
1. Reserva de actividades
2. Revisión actividades
precontratadas en el
check in
3. Disfrute de actividades
4. Contratación de
nuevas actividades
5. Pago de actividades y
servicios
PERSONAL DE
CONTACTO
1.Recepcionista
(teléfono, internet o
asociaciones)
2. Repasar los servicios
que necesita y si están
contratados
3. Traslado
especializado al lugar de
la actividad
3. Traslado a clínica de
rehabilitación
4. Ofrecer más servicios
y actividades
5. Cobro de todas las
actividades en el
checkout

35. SISTEMA DE ORGANIZACIÓN INTERNA DIFICULTAD
COMUNICACIÓN ORAL

36. CURVA DE LA EMOCIÓN – MOVILIDAD REDUCIDA
SENTIMIENTOS
POSITIVOS
Gratificado
Satisfecho
Neutro
Mal
Horrible
SENTIMIENTOS
NEGATIVOS

37. CURVA DE LA EMOCIÓN – DIFICULTAD EN
COMUNICACIÓN ORAL
Reserva de
actividades
1. Inquietud
acerca de la
adecuación
Sentimientos,
de actividad
Mientras lo
atienden
Transporte al
lugar
Disfrute de
actividades
1. Larga espera
2. Problemas de
comunicación
1. Incomodidad
2. Viaje largo
1. Aglomeración
2. Larga espera
3. Personal incapaz de
comunicarse
correctamente
percepciones
negativas
1. Actividad no
disponible
Posibles
soluciones
1. Información 1.
detallada de
todas las
actividades
así como de 2.
la
conveniencia
para el
cliente
1. Actividades
Revistas,
ordenadores
disponibles
en el hall
Personal
cualificado,
Fidelio
1. Transporte
1. Limitar el número
cómodo
de personas por
2. Transporte
monitor
dotado de TV 2. Proporcionar snacks
o internet
3. Personal cualificado
y consciente del
trato personalizado

38. Ocio – Discapacidad intelectual
Ventajas competitivas
» Actividades en la playa de Calella
» Cercanía de Barcelona
» Actividades totalmente
adaptadas
Atributos de posicionamiento
»Polideportivo adaptado
»Actividades acuáticas en playa
»Equinoterapia
Cubrir la necesidad de ocio
durante la estancia de nuestros
clientes ofreciendo actividades
en el hotel, así como en la playa
y equinoterapia.
Mercado
Personas con discapacidad intelectual y/o
familias con algún integrante con discapacidad
que buscan un sitio donde disfrutar todos.

39. Las 4 P’s o Marketing Mix – DISCAPACIDAD INTELECTUAL
Price
Price
Product / Service
Product / Service
••Kayak
Kayak
••Parasailing
Parasailing
••Slider
Slider
••Equinoterapia
Equinoterapia
••Clínicade rehabilitación
Clínica de rehabilitación
••Políticade precio enfocada a la competencia,
Política de precio enfocada a la competencia,
costes y demanda
costes y demanda
••Preciosespeciales para grupos
Precios especiales para grupos
••Preciosaproximados
Precios aproximados
Parasailin
Slider
Equino.
Clínica
15€ a
20€
Promotion
Promotion
Kayak
25€ a 30€
15€ a 20€
20€ a 30€
Según
tratamiento
Placement
Placement
••Motorde reservas propio
Motor de reservas propio
••Agenciasespecializadas
Agencias especializadas

40. Discapacidad
intelectual
CLIENTES
1. Reserva de actividades
2. Revisión actividades
precontratadas en el
check in
3. Disfrute de actividades
4. Contratación de
nuevas actividades
5. Pago de actividades y
servicios
PERSONAL DE
CONTACTO
1.Recepcionista
(teléfono, internet o
asociaciones)
2. Repasar los servicios
que necesita y si están
contratados
3. Traslado
especializado al lugar de
la actividad
3. Traslado a clínica de
rehabilitación
4. Ofrecer más servicios
y actividades
5. Cobro de todas las
actividades en el
checkout

41. SISTEMA DE ORGANIZACIÓN INTERNA DISCAPACIDAD
INTELECTUAL

42. CURVA DE LA EMOCIÓN – MOVILIDAD REDUCIDA
SENTIMIENTOS
POSITIVOS
Gratificado
Satisfecho
Neutro
Mal
Horrible
SENTIMIENTOS
NEGATIVOS

43. CURVA DE LA EMOCIÓN – DISCAPACIDAD INTELECTUAL
Reserva de
actividades
1. Inquietud
acerca de la
adecuación de
actividad
Sentimientos,
percepciones
negativas
1. Actividad no
Mientras lo
atienden
1. Larga espera
2. Problemas de
comunicación
Transporte al
lugar
1. Incomodidad
2. Viaje largo
Disfrute de
actividades
1. Aglomeración
2. Larga espera
3. Personal incapaz de
comunicarse
correctamente
disponible
Posibles
soluciones
1. Información
1.
detallada de
todas las
actividades así
como de la
2.
conveniencia
para el cliente
1. Actividades
alternativas
Revistas,
ordenadores
disponibles en
el hall
Personal
cualificado,
Micros Fidelio
1. Transporte
1. Limitar el número de
cómodo
personas por monitor
2. Transporte
2. Proporcionar snacks
dotado de TV o 3. Personal cualificado y
internet
consciente del trato
personalizado

44. TRIÁNGULOS ESTRATÉGICOS
ALOJAMIENTO

45. Alojamiento - Silla de ruedas
Ventajas competitivas
- Empleados con discapacidad y sensibles a sus
necesidades
- Comodidad, dentro del hotel
- Total accesibilidad
-Completa oferta
de ocio accesible
-Tratamientos de prevención
Y rehabilitación
Atributos de posicionamiento
- Accesibilidad total
-Servicio especializado
-Adaptado en su totalidad a cada discapacidad
-Completa oferta de ocio accesible
-Confianza. Conocimiento de sus necesidades y previsión
y planificación de sus estancia.
-Tratamientos de rehabilitación.
Estrategia: Hotel accesible para todo tipo de
discapacitados y adaptado en su totalidad. Ofrece
distintos tipos de habitaciones y suites y una amplia oferta
de ocio para ellos y sus acompañantes.
Mercado
Personas en silla de ruedas que desean disfrutar de unas
vacaciones acompañados por sus familiares.

46. Marketing mix - Alojamiento - Silla de ruedas
Product / Service
Product / Service
••Alojamiento:
Alojamiento:
Habitación Standard //Estudio Standard
Habitación Standard Estudio Standard
Habitación Superior //Estudio Superior
Habitación Superior Estudio Superior
Habitación Premium //Estudio Premium
Habitación Premium Estudio Premium
••Salade conferencias
Sala de conferencias
Promotion
Promotion
Price
Price
••Políticade precio enfocada a la competencia,
Política de precio enfocada a la competencia,
costes y demanda
costes y demanda
••Preciosespeciales para grupos
Precios especiales para grupos
••Preciosaproximados
Precios aproximados
Standard
Superior
Premium
Hab
45 a 122
111 a 248
80 a 199
Est
91 a 228
62 a 139
139 a 276
Placement
Placement
••Motorde reservas propio
Motor de reservas propio
••Agenciasespecializadas
Agencias especializadas
Social
Media

47. Silla de
ruedas
CLIENTES
PERSONAL DE CONTACTO
1. Llegada al hotel
2. Entrada
3. Check In
4. Revisión de plan de
vacaciones y servicios
5. Subida de equipaje
6. Disfrute de los
servicios precontratados
7. Contratación de
nuevos servicios y
actividades
1. Chófer especializado
2. Salir a recibir a los
clientes
3. Sentarse a su lado
4. Repasar los servicios que
necesita y si están
contratados
5. Despreocuparles de
equipaje y acomodarles
6. Indicarles como acceder
a las actividades
7. Ofrecer más servicios y
actividades
8. Pago de la estancia y
check out
8. Sentarse en mesas
redondas a su lado
9. Bajada de equipaje
9. Llevar equipaje hasta
vehículo.
10. Despedida del cliente
10. Acompañar al cliente a
la salida
11. Traslado del cliente
11. Chófer especializado

48. Organización interna

49. Organización interna

51. CURVA DE LA EMOCIÓN – SILLA DE RUEDAS
SENTIMIENTOS
POSITIVOS
Gratificado
Satisfecho
Neutro
Mal
Horrible
SENTIMIENTOS
NEGATIVOS

52. CURVA DE LA EMOCIÓN – SILLA DE RUEDAS
Llegada al hotel
Sentimientos,
percepciones
negativas
Posibles
soluciones
1. Retrasos en la
recogida del
cliente
2. Inquietud,
malestar,
inseguridad
Check In
Revisión plan
actividades y
servicios
Subida de equipaje
1. Larga espera
1. Actividad no
disponible
1. Larga espera
2. Problemas de
comunicación
2. Inquietud por
adecuación de
actividad
3. Desilusión
2. Pérdida de tiempo
1. Traslado de equipaje
mientras se realiza el
check in
1. Confirmar al
cliente hora y
lugar de
recogida a
través del
móvil
1.
Revistas,
ordenadores y
videos
promocionales
disponibles en
el hall
1. Información
detallada
2. Servicio
gratuito en
demoras de 15
mins
2.
Personal
cualificado,
Micros Fidelio
2. Actividades
alternativas
3. Incumplimiento de
expectativas

53. Etapa del encuentro
EXPERIENCIAS SENSORIALES
(percepciones sensoriales que
se desean provocar)
EXPERIENCIAS DE
SENTIMIENTOS
(emociones a generar)
Llegada al hotel
- Crear expectativas: Música y
videos promocionales en el
vehículo
- Conocimiento de necesidades
del segmento: comodidad y
última tecnología
- Limpieza
- Trato especializado
Check In
- Accesibilidad: recepción
diáfana con mesas redondas. El
personal está a su lado y
conoce sus limitaciones
- Cercanía
- Comprensión
- Facilidades
- Alegría por verle de nuevo
Revisión plan actividades y
servicios
- Programación personalizada
para cada cliente
- Sentirse especial, importante
- Confianza y seguridad de que
todo está previsto
- Calidez humana
- Relajación
- Amabilidad
-Sentir que tenemos todo lo
que necesita
- Despreocupar al cliente.
Subida de equipaje
Mientras realiza check in. Le
ahorramos tiempo y se lo
encuentra en su habitación
- Eficiencia, profesionalidad
- Comodidad

54. Alojamiento - Movilidad reducida
Ventajas competitivas
- Empleados con discapacidad y sensibles a sus
necesidades
- Comodidad, dentro del hotel
- Total accesibilidad
-Completa oferta
de ocio accesible
-Tratamientos de prevención
Y rehabilitación
Atributos de posicionamiento
- Accesibilidad total
-Servicio especializado
-Adaptado en su totalidad a cada discapacidad
-Completa oferta de ocio accesible
-Confianza. Conocimiento de sus necesidades y previsión
y planificación de sus estancia.
-Tratamientos de rehabilitación.
Estrategia: Hotel accesible para todo tipo de
discapacitados y adaptado en su totalidad. Ofrece
distintos tipos de habitaciones y suites y una amplia oferta
de ocio para ellos y sus acompañantes.
Mercado
Personas en silla de ruedas que desean disfrutar de unas
vacaciones acompañados por sus familiares.

55. Marketing mix - Alojamiento – Movilidad reducida
Product / Service
Product / Service
••Alojamiento:
Alojamiento:
Habitación Standard //Estudio Standard
Habitación Standard Estudio Standard
Habitación Superior //Estudio Superior
Habitación Superior Estudio Superior
Habitación Premium //Estudio Premium
Habitación Premium Estudio Premium
••Salade conferencias
Sala de conferencias
Promotion
Promotion
Price
Price
••Políticade precio enfocada a la competencia,
Política de precio enfocada a la competencia,
costes y demanda
costes y demanda
••Preciosespeciales para grupos
Precios especiales para grupos
••Preciosaproximados
Precios aproximados
Standard
Superior
Premium
Hab
45 a 122
111 a 248
80 a 199
Est
91 a 228
62 a 139
139 a 276
Placement
Placement
••Motorde reservas propio
Motor de reservas propio
••Agenciasespecializadas
Agencias especializadas
Social
Media

56. Movilidad
reducida
CLIENTES
PERSONAL DE
CONTACTO
1. Llegada al hotel
1. Chófer especializado
2. Entrada
2. Salir a recibir a los
clientes
3. Check In
4. Revisión de plan de
vacaciones y servicios
3. Sentarse a su lado
5. Subida de equipaje
4. Repasar los servicios
que necesita y si están
contratados
6. Disfrute de los
servicios precontratados
5. Despreocuparles de
equipaje y acomodarles
7. Contratación de
nuevos servicios y
actividades
8. Pago de la estancia y
check out
9. Bajada de equipaje
6. Indicarles como
acceder a las actividades
7. Ofrecer más servicios y
actividades
8. Sentarse en mesas
redondas a su lado
10. Despedida del cliente
9. Llevar equipaje hasta
vehículo
11. Traslado del cliente
10. Acompañar al cliente
a la salida

58. CURVA DE LA EMOCIÓN – Movilidad reducida
SENTIMIENTOS
POSITIVOS
Gratificado
Satisfecho
Neutro
Mal
Horrible
SENTIMIENTOS
NEGATIVOS

59. CURVA DE LA EMOCIÓN – Movilidad reducida
Llegada al hotel
Sentimientos,
percepciones
negativas
Posibles
soluciones
1. Retrasos en la
recogida del
cliente
2. Inquietud,
malestar,
inseguridad
Check In
Revisión plan
actividades y
servicios
Subida de equipaje
1. Larga espera
1. Actividad no
disponible
1. Larga espera
2. Problemas de
comunicación
2. Inquietud por
adecuación de
actividad
3. Desilusión
2. Pérdida de tiempo
1. Traslado de equipaje
mientras se realiza el
check in
1. Confirmar al
cliente hora y
lugar de
recogida a
través del
móvil
1.
Revistas,
ordenadores y
videos
promocionales
disponibles en
el hall
1. Información
detallada
2. Servicio
gratuito en
demoras de 15
mins
2.
Personal
cualificado,
Micros Fidelio
2. Actividades
alternativas
3. Incumplimiento de
expectativas

60. Etapa del encuentro
Llegada al hotel
Check In
Revisión plan actividades y
servicios
Subida de equipaje
EXPERIENCIAS SENSORIALES
(percepciones sensoriales que
se desean provocar)
EXPERIENCIAS DE
SENTIMIENTOS
(emociones a generar)
- Crear expectativas: Música y
videos promocionales en el vehículo
- Conocimiento de necesidades del
segmento: comodidad y última
tecnología
- Limpieza
- Trato especializado
- Confianza y seguridad de que todo
está previsto
- Calidez humana
- Relajación
- Amabilidad
- Accesibilidad: recepción diáfana
con mesas redondas. El personal
está a su lado y conoce sus
limitaciones
- Cercanía
- Comprensión
- Facilidades
- Alegría por verle de nuevo
- Programación personalizada para
cada cliente
- Sentirse especial, importante
-Sentir que tenemos todo lo que
necesita
- Despreocupar al cliente. Mientras
realiza check in. Le ahorramos
tiempo y se lo encuentra en su
habitación
- Eficiencia, profesionalidad
- Comodidad

61. Alojamiento - Dificultades de comunicación oral
Atributos de posicionamiento
- Accesibilidad total
-Servicio especializado
-Adaptado en su totalidad a cada discapacidad
-Completa oferta de ocio accesible
-Confianza. Conocimiento de sus necesidades y previsión
y planificación de sus estancia.
-Tratamientos de rehabilitación.
Ventajas competitivas
- Empleados con discapacidad y sensibles a sus
necesidades
- Comodidad, dentro del hotel
- Total accesibilidad
-Completa oferta
de ocio accesible
-Tratamientos de prevención
Y rehabilitación
Estrategia: Hotel accesible para todo tipo de
discapacitados y adaptado en su totalidad. Ofrece
distintos tipos de habitaciones y suites y una amplia oferta
de ocio para ellos y sus acompañantes.
Mercado
Personas con dificultad para comunicarse oralmente que
desean disfrutar de unas vacaciones acompañados por sus
familiares.

62. Marketing mix - Alojamiento – Dificultades de comunicación oral
Product / Service
Product / Service
••Alojamiento:
Alojamiento:
Habitación Standard //Estudio Standard
Habitación Standard Estudio Standard
Habitación Superior //Estudio Superior
Habitación Superior Estudio Superior
Habitación Premium //Estudio Premium
Habitación Premium Estudio Premium
••Salade conferencias
Sala de conferencias
Promotion
Promotion
Price
Price
••Políticade precio enfocada a la competencia,
Política de precio enfocada a la competencia,
costes y demanda
costes y demanda
••Preciosespeciales para grupos
Precios especiales para grupos
••Preciosaproximados
Precios aproximados
Standard
Superior
Premium
Hab
45 a 122
111 a 248
80 a 199
Est
91 a 228
62 a 139
139 a 276
Placement
Placement
••Motorde reservas propio
Motor de reservas propio
••Agenciasespecializadas
Agencias especializadas
Social
Media

63. Dificultades de
comunicación oral
PERSONAL DE
CONTACTO
CLIENTES
1. Chófer especializado
1. Llegada al hotel
2. Salir a recibir a los
clientes
2. Entrada
3. Sentarse a su lado
3. Check In
4. Repasar los servicios
que necesita y si están
contratados
4. Revisión de plan de
vacaciones y servicios
5. Subida de equipaje
6. Disfrute de los
servicios precontratados
7. Contratación de
nuevos servicios y
actividades
8. Pago de la estancia y
check out
9. Bajada de equipaje
5. Despreocuparles de
equipaje y acomodarles
6. Indicarles como
acceder a las
actividades
7. Ofrecer más servicios
y actividades
8. Sentarse en mesas
redondas a su lado
10. Despedida del cliente
9. Llevar equipaje hasta
vehículo
11. Traslado del cliente
10. Acompañar al
cliente a la salida
11. Chófer

64. Organización interna

65. CURVA DE LA EMOCIÓN – Dificultades de comunicación oral
SENTIMIENTOS
POSITIVOS
Gratificado
Satisfecho
Neutro
Mal
Horrible
SENTIMIENTOS
NEGATIVOS

66. CURVA DE LA EMOCIÓN – Dificultades de comunicación oral
Llegada al hotel
Sentimientos,
percepciones
negativas
Posibles
soluciones
1. Retrasos en la
recogida del
cliente
2. Inquietud,
malestar,
inseguridad
Check In
Revisión plan
actividades y
servicios
Subida de equipaje
1. Larga espera
1. Actividad no
disponible
1. Larga espera
2. Problemas de
comunicación
2. Inquietud por
adecuación de
actividad
3. Desilusión
2. Pérdida de tiempo
1. Traslado de equipaje
mientras se realiza el
check in
1. Confirmar al
cliente hora y
lugar de
recogida a
través del
móvil
1.
Revistas,
ordenadores y
videos
promocionales
disponibles en
el hall
1. Información
detallada
2. Servicio
gratuito en
demoras de 15
mins
2.
Personal
cualificado,
Micros Fidelio
2. Actividades
alternativas
3. Incumplimiento de
expectativas

67. Alojamiento - Discapacidad visual
Ventajas competitivas
- Empleados con discapacidad y sensibles a sus
necesidades
- Comodidad, dentro del hotel
- Total accesibilidad
-Completa oferta
de ocio accesible
-Tratamientos de prevención
Y rehabilitación
Atributos de posicionamiento
- Accesibilidad total
-Servicio especializado
-Adaptado en su totalidad a cada discapacidad
-Completa oferta de ocio accesible
-Confianza. Conocimiento de sus necesidades y previsión
y planificación de sus estancia.
-Tratamientos de rehabilitación.
Etrategia: Hotel accesible para todo tipo de
discapacitados y adaptado en su totalidad. Ofrece
distintos tipos de habitaciones y suites y una amplia oferta
de ocio para ellos y sus acompañantes.
Mercado
Personas con discapacidad visual que desean disfrutar de
unas vacaciones acompañados por sus familiares.

68. Marketing mix - Alojamiento – Discapacidad visual
Product / Service
Product / Service
••Alojamiento:
Alojamiento:
Habitación Standard //Estudio Standard
Habitación Standard Estudio Standard
Habitación Superior //Estudio Superior
Habitación Superior Estudio Superior
Habitación Premium //Estudio Premium
Habitación Premium Estudio Premium
••Salade conferencias
Sala de conferencias
Promotion
Promotion
Price
Price
••Políticade precio enfocada a la competencia,
Política de precio enfocada a la competencia,
costes y demanda
costes y demanda
••Preciosespeciales para grupos
Precios especiales para grupos
••Preciosaproximados
Precios aproximados
Standard
Superior
Premium
Hab
45 a 122
111 a 248
80 a 199
Est
91 a 228
62 a 139
139 a 276
Placement
Placement
••Motorde reservas propio
Motor de reservas propio
••Agenciasespecializadas
Agencias especializadas
Social
Media

69. Discapacidad
visual
CLIENTES
PERSONAL DE
1. Llegada al hotel
2. Entrada
3. Check In
4. Revisión de plan de
vacaciones y servicios
C
CONTACTO
1. Chófer especializado
2. Salir a recibir a los
clientes
3. Sentarse a su lado
5. Subida de equipaje
4. Repasar los servicios
que necesita y si están
contratados
6. Disfrute de los
servicios precontratados
5. Despreocuparles de
equipaje y acomodarles
7. Contratación de
nuevos servicios y
actividades
6. Indicarles como
acceder a las actividades
8. Pago de la estancia y
check out
9. Bajada de equipaje
7. Ofrecer más servicios y
actividades
8. Sentarse en mesas
redondas a su lado
10. Despedida del cliente
9. Llevar equipaje hasta
vehículo
11. Traslado del cliente
10. Acompañar al cliente
a la salida

71. CURVA DE LA EMOCIÓN – Discapacidad visual
SENTIMIENTOS
POSITIVOS
Gratificado
Satisfecho
Neutro
Mal
Horrible
SENTIMIENTOS
NEGATIVOS

72. CURVA DE LA EMOCIÓN–Discapacidad visual
Llegada al hotel
Sentimientos,
percepciones
negativas
Posibles
soluciones
1. Retrasos en la
recogida del
cliente
2. Inquietud,
malestar,
inseguridad
1. Confirmar al
cliente hora y
lugar de
recogida a
través del
móvil
2. Servicio
gratuito en
demoras de 15
mins
Check In
Revisión plan
actividades y
servicios
Subida de equipaje
1. Larga espera
1. Actividad no
disponible
1. Larga espera
2. Problemas de
comunicación
2. Inquietud por
adecuación de
actividad
3. Desilusión
2. Pérdida de tiempo
1. Traslado de equipaje
mientras se realiza el
check in
1.
Revistas,
ordenadores y
videos
promocionales
disponibles en
el hall
1. Información
detallada
2.
Personal
cualificado,
Micros Fidelio
2. Actividades
alternativas
3. Incumplimiento de
expectativas

73. Alojamiento - Dificultades de audición
Ventajas competitivas
Atributos de posicionamiento
- Empleados con discapacidad y sensibles a sus
necesidades
- Comodidad, dentro del hotel
- Total accesibilidad
-Completa oferta
de ocio accesible
-Tratamientos de prevención
Y rehabilitación
- Accesibilidad total
-Servicio especializado
-Adaptado en su totalidad a cada discapacidad
-Completa oferta de ocio accesible
-Confianza. Conocimiento de sus necesidades y previsión
y planificación de sus estancia.
-Tratamientos de rehabilitación.
Estrategia: Hotel accesible para todo tipo de
discapacitados y adaptado en su totalidad. Ofrece
distintos tipos de habitaciones y suites y una amplia oferta
de ocio para ellos y sus acompañantes.
Mercado
Personas con dificultades de audición que desean disfrutar
de unas vacaciones acompañados por sus familiares.

74. Marketing mix - Alojamiento – Dificultades de audición
Product / Service
Product / Service
••Alojamiento:
Alojamiento:
Habitación Standard //Estudio Standard
Habitación Standard Estudio Standard
Habitación Superior //Estudio Superior
Habitación Superior Estudio Superior
Habitación Premium //Estudio Premium
Habitación Premium Estudio Premium
••Salade conferencias
Sala de conferencias
Promotion
Promotion
Price
Price
••Políticade precio enfocada a la competencia,
Política de precio enfocada a la competencia,
costes y demanda
costes y demanda
••Preciosespeciales para grupos
Precios especiales para grupos
••Preciosaproximados
Precios aproximados
Standard
Superior
Premium
Hab
45 a 122
111 a 248
80 a 199
Est
91 a 228
62 a 139
139 a 276
Placement
Placement
••Motorde reservas propio
Motor de reservas propio
••Agenciasespecializadas
Agencias especializadas
Social
Media

75. Dificultades
de audición
PERSONAL DE
CLIENTES
1. Llegada al hotel
2. Entrada
3. Check In
4. Revisión de plan de
vacaciones y servicios
CONTACTO
1. Chófer especializado
2. Salir a recibir a los
clientes
3. Sentarse a su lado
5. Subida de equipaje
4. Repasar los servicios
que necesita y si están
contratados
6. Disfrute de los
servicios precontratados
5. Despreocuparles de
equipaje y acomodarles
7. Contratación de
nuevos servicios y
actividades
6. Indicarles como
acceder a las actividades
8. Pago de la estancia y
check out
9. Bajada de equipaje
7. Ofrecer más servicios y
actividades
8. Sentarse en mesas
redondas a su lado
10. Despedida del cliente
9. Llevar equipaje hasta
vehículo
11. Traslado del cliente
10. Acompañar al cliente
a la salida

77. CURVA DE LA EMOCIÓN – Dificultades de audición
SENTIMIENTOS
POSITIVOS
Gratificado
Satisfecho
Neutro
Mal
Horrible
SENTIMIENTOS
NEGATIVOS

78. CURVA DE LA EMOCIÓN – Dificultades de audición
Llegada al hotel
Sentimientos,
percepciones
negativas
Posibles
soluciones
1. Retrasos en la
recogida del
cliente
2. Inquietud,
malestar,
inseguridad
1. Confirmar al
cliente hora y
lugar de
recogida
mediante
llamada al
móvil
2. Servicio
gratuito en
demoras de 15
mins
Check In
Revisión plan
actividades y
servicios
Subida de equipaje
1. Larga espera
1. Actividad no
disponible
1. Larga espera
2. Problemas de
comunicación
2. Inquietud por
adecuación de
actividad
3. Desilusión
2. Pérdida de tiempo
1. Traslado de equipaje
mientras se realiza el
check in
1.
Revistas,
ordenadores y
videos
promocionales
disponibles en
el hall
1. Información
detallada
2.
Personal
cualificado,
Micros Fidelio
2. Actividades
alternativas
3. Incumplimiento de
expectativas

79. Alojamiento – Discapacitados intelectuales
Atributos de posicionamiento
Ventajas competitivas
- Accesibilidad total
-Servicio especializado
-Adaptado en su totalidad a cada discapacidad
-Completa oferta de ocio accesible
-Confianza. Conocimiento de sus necesidades y previsión
y planificación de sus estancia.
-Tratamientos de rehabilitación.
- Empleados con discapacidad y sensibles a sus
necesidades
- Comodidad, dentro del hotel
- Total accesibilidad
-Completa oferta
de ocio accesible
-Tratamientos de prevención
Y rehabilitación
Etrategia: Hotel accesible para todo tipo de
discapacitados y adaptado en su totalidad. Ofrece
distintos tipos de habitaciones y suites y una amplia oferta
de ocio para ellos y sus acompañantes.
Mercado
Familias en las que un miembro es discapacitado
intelectual y desean disfrutar de unas vacaciones todos
juntos.

80. Marketing mix - Alojamiento – Discapacitados intelectuales
Product / Service
Product / Service
••Alojamiento:
Alojamiento:
Habitación Standard //Estudio Standard
Habitación Standard Estudio Standard
Habitación Superior //Estudio Superior
Habitación Superior Estudio Superior
Habitación Premium //Estudio Premium
Habitación Premium Estudio Premium
••Salade conferencias
Sala de conferencias
Price
Price
••Políticade precio enfocada a la competencia,
Política de precio enfocada a la competencia,
costes y demanda
costes y demanda
••Preciosespeciales para grupos
Precios especiales para grupos
••Preciosaproximados
Precios aproximados
Standard
Superior
Premium
Hab
45 a 122
111 a 248
80 a 199
Est
91 a 228
62 a 139
139 a 276
Promotion
Promotion
Placement
Placement
Social
Media
••Motorde reservas propio
Motor de reservas propio
••Agenciasespecializadas
Agencias especializadas

81. Discapacitados
intelectuales
CLIENTES
1. Llegada al hotel
2. Entrada
3. Check In
4. Revisión de plan de
vacaciones y servicios
5. Subida de equipaje
6. Disfrute de los
servicios precontratados
7. Contratación de
nuevos servicios y
actividades
8. Pago de la estancia y
check out
9. Bajada de equipaje
10. Despedida del cliente
11. Traslado del cliente
PERSONAL DE
CONTACTO
1. Chófer especializado
2. Salir a recibir
3. Sentarse al lado de
familiares. Ofrecer detalle
a discapacitados
4. Repasar con familiares
los servicios que necesita
y si están contratados
5. Despreocuparles de
equipaje y acomodarles
6. Indicarles como
acceder a las actividades
7. Ofrecer
8. Sentarse a su lado
9. Llevar equipaje hasta
vehículo
10. Acompañar a la salida

83. SENTIMIENTOS
POSITIVOS
Gratificado
Satisfecho
Neutro
Mal
Horrible
SENTIMIENTOS
NEGATIVOS
CURVA DE LA EMOCIÓN – Discapacitados
intelectuales

84. CURVA DE LA EMOCIÓN – Discapacitados intelectuales
Llegada al hotel
Sentimientos,
percepciones
negativas
Posibles
soluciones
1. Retrasos en la
recogida del
cliente
2. Inquietud,
malestar,
inseguridad
1. Confirmar al
cliente hora y
lugar de
recogida
mediante
llamada al
móvil
2. Servicio
gratuito en
demoras de 15
mins
Check In
Revisión plan
actividades y
servicios
Subida de equipaje
1. Larga espera
1. Actividad no
disponible
1. Larga espera
2. Problemas de
comunicación
2. Inquietud por
adecuación de
actividad
3. Desilusión
2. Pérdida de tiempo
1. Traslado de equipaje
mientras se realiza el
check in
1.
Revistas,
ordenadores y
videos
promocionales
disponibles en
el hall
1. Información
detallada
2.
Personal
cualificado,
Micros Fidelio
2. Actividades
alternativas
3. Incumplimiento de
expectativas

85. TRIÁNGULOS ESTRATÉGICOS
RESTAURACIÓN

86. Triángulo estratégico Restauración para personas en
Silla de ruedas
Ventajas competitivas
Atributos de posicionamiento
» Empleados con discapacidad y
sensibles a sus necesidades
» Comodidad, dentro del hotel
» Total accesibilidad
» Buen producto
» Buen servicio
»Totalmente adaptado como el resto
de las instalaciones
Como
complemento
al
alojamiento, el hotel ofrece
servicios de restauración para sus
clientes. Servicios de desayuno,
comidas, cenas y room service las
24 horas del día.
Mercado
Clientes del hotel que desean disfrutar de
una buena comida sin salir, con la
garantía de la total accesibilidad. Nivel de
gasto elevado.

87. Silla de
ruedas
CLIENTES
PERSONAL DE
CONTACTO
1. Encontrar el
restaurante
1. Indicar a los clientes la
ubicación del Rte.
2. Presentarse en el Rte.
2. Recibir a los clientes
3. Conocer la oferta
3. Invitarles a pasar al
restaurante
4. Esperar a ser
acomodados
5. Tomar asiento
6. Examinar la carta
7. Toma de comanda
8. Servicio de bebidas
9. Servicio de comidas
10. Esperar la factura
11. Pagar y abandonar el
Rte.
4. Elegir la mesa
adecuada
5. Acomodarles
6. Ofrecer la carta
7. Toma de comanda
8. Servicio de bebidas y
aperitivos
9. Servicio de comidas
10. Alistar factura
11. Cobrar, despedir y

88. Marketing Mix – Silla de ruedas
Product / Service
Product / Service
••Desayunos
Desayunos
••Comidas
Comidas
••Cenas
Cenas
••RoomService
Room Service
••Menúsespeciales y menús para grupos
Menús especiales y menús para grupos
Price
Price
••Políticade precio basada en precios y demanda
Política de precio basada en precios y demanda
según temporada
según temporada
••Preciosespeciales para grupos
Precios especiales para grupos
Comida
Cena
Room
Service
Menús
especiales
18€ - 21€
Promotion
Promotion
Desayuno
28€ 40€
28€ a 40€
15€ a 28€
A partir de 25€
Placement
Placement
••Reservasen recepción y el propio restaurante
Reservas en recepción y el propio restaurante
••Posibilidadde reservar alojamiento en régimen
Posibilidad de reservar alojamiento en régimen
de pensión completa y media pensión
de pensión completa y media pensión

89. Organización interna – Silla de ruedas

90. CURVA DE LA EMOCIÓN – SILLA DE RUEDAS
SENTIMIENTOS
POSITIVOS
Muy
satisfecho
Satisfecho
Indiferente
Insatisfecho
Muy
insatisfecho
SENTIMIENTOS
NEGATIVOS

91. CURVA DE LA EMOCIÓN – SILLA DE RUEDAS
Esperar a ser
acomodados
Sentimientos,
percepciones
negativas
Posibles soluciones
Tomar asiento
Despedida y
abandonar el
restaurante
1. Inquietud acerca de 1. No adecuación del 1. Accesibilidad de las
la accesibilidad de
espacio
a
sus
instalaciones para
las instalaciones del
necesidades
abandonar
el
restaurante
restaurante
1. Diseño eficiente de 1.
las
instalaciones
adaptado a sus
necesidades
1. Trato cercano desde
que el cliente se
acerca
al
restaurante
Asegurar
1. Asegurar
trato
disponibilidad
de
personalizado
mesas para personas 2. Acompañar
al
en silla de ruedas
cliente en todo
para ese servicio
momento

92. Triángulo estratégico Restauración para personas con
Movilidad reducida
Ventajas competitivas
Atributos de posicionamiento
» Empleados con discapacidad y
sensibles a sus necesidades
» Comodidad, dentro del hotel
» Total accesibilidad
» Buen producto
» Buen servicio
»Totalmente adaptado como el resto
de las instalaciones
Como
complemento
al
alojamiento, el hotel ofrece
servicios de restauración para sus
clientes. Servicios de desayuno,
comidas, cenas y room service las
24 horas del día.
Mercado
Clientes del hotel que desean disfrutar de
una buena comida sin salir, con la
garantía de la total accesibilidad. Nivel de
gasto elevado.

93. Movilidad
reducida
CLIENTES
PERSONAL DE
CONTACTO
1. Encontrar el
restaurante
1. Indicar a los clientes la
ubicación del Rte.
2. Presentarse en el Rte.
2. Recibir a los clientes
3. Conocer la oferta
3. Invitarles a pasar al
restaurante
4. Esperar a ser
acomodados
5. Tomar asiento
6. Examinar la carta
7. Toma de comanda
8. Servicio de bebidas
9. Servicio de comidas
10. Esperar la factura
11. Pagar y abandonar el
Rte.
4. Elegir la mesa
adecuada
5. Acomodarles
6. Ofrecer la carta
7. Toma de comanda
8. Servicio de bebidas y
aperitivos
9. Servicio de comidas
10. Alistar factura
11. Cobrar, despedir y

94. Marketing Mix – Movilidad reducida
Product / Service
Product / Service
••Desayunos
Desayunos
••Comidas
Comidas
••Cenas
Cenas
••RoomService
Room Service
••Menúsespeciales y menús para grupos
Menús especiales y menús para grupos
Price
Price
••Políticade precio basada en precios y demanda
Política de precio basada en precios y demanda
según temporada
según temporada
••Preciosespeciales para grupos
Precios especiales para grupos
Comida
Cena
Room
Service
Menús
especiales
18€ - 21€
Promotion
Promotion
Desayuno
28€ 40€
28€ a 40€
15€ a 28€
A partir de 25€
Placement
Placement
••Reservasen recepción y el propio restaurante
Reservas en recepción y el propio restaurante
••Posibilidadde reservar alojamiento en régimen
Posibilidad de reservar alojamiento en régimen
de pensión completa y media pensión
de pensión completa y media pensión

95. Organización interna – Movilidad reducida

96. CURVA DE LA EMOCIÓN – MOVILIDAD REDUCIDA
SENTIMIENTOS
POSITIVOS
Muy
satisfecho
Satisfecho
Indiferente
Insatisfecho
Muy
insatisfecho
SENTIMIENTOS
NEGATIVOS

97. CURVA DE LA EMOCIÓN – MOVILIDAD REDUCIDA
Esperar a ser
acomodados
Sentimientos,
percepciones
negativas
Posibles soluciones
Tomar asiento
Despedida y
abandonar el
restaurante
1. Inquietud acerca de 1. No adecuación del 1. Accesibilidad de las
la accesibilidad de
espacio
a
sus
instalaciones para
las instalaciones del
necesidades
abandonar
el
restaurante
restaurante
1. Diseño eficiente de 1.
las
instalaciones
adaptado a sus
necesidades
1. Trato cercano desde
que el cliente se
acerca
al
restaurante
Asegurar
1. Asegurar
trato
disponibilidad
de
personalizado
mesas para personas 2. Acompañar
al
en silla de ruedas
cliente en todo
para ese servicio
momento

98. Triángulo estratégico Restauración para personas con
Deficiencia visual
Atributos de posicionamiento
Ventajas competitivas
» Empleados con discapacidad y
sensibles a sus necesidades
» Comodidad, dentro del hotel
» Total accesibilidad
Como
complemento
al
alojamiento, el hotel ofrece
servicios de restauración para sus
clientes. Servicios de desayuno,
comidas, cenas y room service las
24 horas del día.
» Buen producto
» Buen servicio con personal
asistente
»Totalmente adaptado como el resto
de las instalaciones. Cartas en braille
y señales visuales
Mercado
Clientes del hotel que desean disfrutar de
una buena comida sin salir, con la
garantía de la total accesibilidad. Nivel de
gasto elevado.

99. Deficiencia
visual
CLIENTES
PERSONAL DE
CONTACTO
1. Encontrar el
restaurante
1. Indicar a los clientes la
ubicación del Rte.
2. Presentarse en el Rte.
2. Recibir a los clientes
3. Conocer la oferta
3. Acompañarles al
interior del restaurante
4. Esperar a ser
acomodados
5. Tomar asiento
6. Examinar la carta
7. Toma de comanda
8. Servicio de bebidas
9. Servicio de comidas
10. Esperar la factura
11. Pagar y abandonar el
Rte.
4. Elegir la mesa
adecuada
5. Acomodarles
6. Ofrecer la carta
7. Toma de comanda
8. Servicio de bebidas y
aperitivos
9. Servicio de comidas
10. Alistar factura
11. Cobrar, despedir y

100. Marketing Mix – Deficiencia visual
Product / Service
Product / Service
••Desayunos
Desayunos
••Comidas
Comidas
••Cenas
Cenas
••RoomService
Room Service
••Menúsespeciales y menús para grupos
Menús especiales y menús para grupos
Price
Price
••Políticade precio basada en precios y demanda
Política de precio basada en precios y demanda
según temporada
según temporada
••Preciosespeciales para grupos
Precios especiales para grupos
Comida
Cena
Room
Service
Menús
especiales
18€ - 21€
Promotion
Promotion
Desayuno
28€ 40€
28€ a 40€
15€ a 28€
A partir de 25€
Placement
Placement
••Reservasen recepción y el propio restaurante
Reservas en recepción y el propio restaurante
••Posibilidadde reservar alojamiento en régimen
Posibilidad de reservar alojamiento en régimen
de pensión completa y media pensión
de pensión completa y media pensión

101. Organización interna – Deficiencia visual

102. CURVA DE LA EMOCIÓN – DEFICIENCIA VISUAL
SENTIMIENTOS
POSITIVOS
Muy
satisfecho
Satisfecho
Indiferente
Insatisfecho
Muy
insatisfecho
SENTIMIENTOS
NEGATIVOS

103. CURVA DE LA EMOCIÓN – DEFICIENCIA VISUAL
Encontrar el
restaurante
Sentimientos,
percepciones
negativas
Posibles
soluciones
Tomar asiento
Examinar la
carta
Despedida y
abandonar el
restaurante
1. Imposibilidad
1. No adecuación 1. Cartas
no 1. Dificultad
para
de encontrar el
del espacio a sus
adaptadas
a
abandonar el local
restaurante
necesidades
sus
necesidades
1. Correcto
1.
diseño de las
instalaciones
del hotel
2.
2. Formar
al
personal
del
hotel para que
identifique qué
pueden
necesitar
los
clientes
Completa
1. Diseñar cartas 1. Acompañar al cliente
accesibilidad de
en braille
adelantándose a sus
las instalaciones
necesidades
del restaurante
Proporcionar
trato cercano
que disminuya
posibles
percepciones
negativas

104. Triángulo estratégico Restauración para personas con
Dificultades de audición
Ventajas competitivas
Atributos de posicionamiento
» Empleados con discapacidad y
sensibles a sus necesidades
» Comodidad, dentro del hotel
» Total accesibilidad
Como
complemento
al
alojamiento, el hotel ofrece
servicios de restauración para sus
clientes. Servicios de desayuno,
comidas, cenas y room service las
24 horas del día.
» Buen producto
» Buen servicio con personal
asistente
»Totalmente adaptado como el resto
de las instalaciones
Mercado
Clientes del hotel que desean disfrutar de
una buena comida sin salir, con la
garantía de la total accesibilidad. Nivel de
gasto elevado.

105. Dificultad de
audición
CLIENTES
PERSONAL DE
CONTACTO
1. Encontrar el
restaurante
1. Indicar a los clientes la
ubicación del Rte.
2. Presentarse en el Rte.
2. Recibir a los clientes
3. Conocer la oferta
3. Invitarles a pasar al
restaurante
4. Esperar a ser
acomodados
5. Tomar asiento
6. Examinar la carta
7. Toma de comanda
8. Servicio de bebidas
9. Servicio de comidas
10. Esperar la factura
11. Pagar y abandonar el
Rte.
4. Elegir la mesa
adecuada
5. Acomodarles
6. Ofrecer la carta
7. Toma de comanda
8. Servicio de bebidas y
aperitivos
9. Servicio de comidas
10. Alistar factura
11. Cobrar, despedir y

106. Marketing Mix – Dificultad de audición
Product / Service
Product / Service
••Desayunos
Desayunos
••Comidas
Comidas
••Cenas
Cenas
••RoomService
Room Service
••Menúsespeciales y menús para grupos
Menús especiales y menús para grupos
Price
Price
••Políticade precio basada en precios y demanda
Política de precio basada en precios y demanda
según temporada
según temporada
••Preciosespeciales para grupos
Precios especiales para grupos
Comida
Cena
Room
Service
Menús
especiales
18€ - 21€
Promotion
Promotion
Desayuno
28€ 40€
28€ a 40€
15€ a 28€
A partir de 25€
Placement
Placement
••Reservasen recepción y el propio restaurante
Reservas en recepción y el propio restaurante
••Posibilidadde reservar alojamiento en régimen
Posibilidad de reservar alojamiento en régimen
de pensión completa y media pensión
de pensión completa y media pensión

107. Organización interna – Dificultad de audición

108. CURVA DE LA EMOCIÓN – DIFICULTAD DE AUDICIÓN
SENTIMIENTOS
POSITIVOS
Muy
satisfecho
Satisfecho
Indiferente
Insatisfecho
Muy
insatisfecho
SENTIMIENTOS
NEGATIVOS

109. CURVA DE LA EMOCIÓN – DIFICULTAD DE AUDICIÓN
Encontrar el
restaurante
Sentimientos,
percepciones
negativas
Posibles
soluciones
Tomar asiento
Examinar la
carta
Despedida y
abandonar el
restaurante
1. Imposibilidad
1. No adecuación 1. Cartas
no 1. Dificultad
para
de encontrar el
del espacio a sus
adaptadas
a
abandonar el local
restaurante
necesidades
sus
necesidades
1. Correcto
1.
diseño de las
instalaciones
del hotel
2.
2. Formar
al
personal
del
hotel para que
identifique qué
pueden
necesitar
los
clientes
Completa
1. Diseño
de 1. Acompañar al cliente
accesibilidad de
cartas
adelantándose a sus
las instalaciones
adaptadas a las
necesidades
del restaurante
necesidades de
Proporcionar
cada cliente
trato cercano
que disminuya
posibles
percepciones
negativas

110. Triángulo estratégico Restauración para personas con
Dificultades de comunicación oral
Ventajas competitivas
Atributos de posicionamiento
» Empleados con discapacidad y
sensibles a sus necesidades
» Comodidad, dentro del hotel
» Total accesibilidad
Como
complemento
al
alojamiento, el hotel ofrece
servicios de restauración para sus
clientes. Servicios de desayuno,
comidas, cenas y room service las
24 horas del día.
» Buen producto
» Buen servicio con personal
asistente
»Totalmente adaptado como el resto
de las instalaciones
Mercado
Clientes del hotel que desean disfrutar de
una buena comida sin salir, con la
garantía de la total accesibilidad. Nivel de
gasto elevado.

111. Dificultad de
comunicación oral
CLIENTES
PERSONAL DE
CONTACTO
1. Encontrar el
restaurante
1. Indicar a los clientes la
ubicación del Rte.
2. Presentarse en el Rte.
2. Recibir a los clientes
3. Conocer la oferta
3. Acompañarles al
interior del restaurante
4. Esperar a ser
acomodados
5. Tomar asiento
6. Examinar la carta
7. Toma de comanda
8. Servicio de bebidas
9. Servicio de comidas
10. Esperar la factura
11. Pagar y abandonar el
Rte.
4. Elegir la mesa
adecuada
5. Acomodarles
6. Ofrecer la carta
7. Toma de comanda
8. Servicio de bebidas y
aperitivos
9. Servicio de comidas
10. Alistar factura
11. Cobrar, despedir y

112. Marketing Mix – Dificultad de comunicación oral
Product / Service
Product / Service
••Desayunos
Desayunos
••Comidas
Comidas
••Cenas
Cenas
••RoomService
Room Service
••Menúsespeciales y menús para grupos
Menús especiales y menús para grupos
Price
Price
••Políticade precio basada en precios y demanda
Política de precio basada en precios y demanda
según temporada
según temporada
••Preciosespeciales para grupos
Precios especiales para grupos
Comida
Cena
Room
Service
Menús
especiales
18€ - 21€
Promotion
Promotion
Desayuno
28€ 40€
28€ a 40€
15€ a 28€
A partir de 25€
Placement
Placement
••Reservasen recepción y el propio restaurante
Reservas en recepción y el propio restaurante
••Posibilidadde reservar alojamiento en régimen
Posibilidad de reservar alojamiento en régimen
de pensión completa y media pensión
de pensión completa y media pensión

113. Organización interna – Dificultad de comunicación

114. SENTIMIENTOS
POSITIVOS
Muy
satisfecho
Satisfecho
Indiferente
Insatisfecho
Muy
insatisfecho
SENTIMIENTOS
NEGATIVOS
CURVA DE LA EMOCIÓN – DIFICULTAD DE
COMUNICACIÓN ORAL

115. CURVA DE LA EMOCIÓN – DIFICULTAD DE
COMUNICACIÓN ORAL
Encontrar el
restaurante
Sentimientos,
percepciones
negativas
Posibles
soluciones
Tomar asiento
Examinar la
carta
Despedida y
abandonar el
restaurante
1. Imposibilidad
1. No adecuación 1. Cartas
no 1. Dificultad
para
de encontrar el
del espacio a sus
adaptadas
a
abandonar el local
restaurante
necesidades
sus
necesidades
1. Correcto
1.
diseño de las
instalaciones
del hotel
2.
2. Formar
al
personal
del
hotel para que
identifique qué
pueden
necesitar
los
clientes
Completa
1. Diseño
de 1. Acompañar al cliente
accesibilidad de
cartas
adelantándose a sus
las instalaciones
adaptadas a las
necesidades
del restaurante
necesidades de
Proporcionar
cada cliente
trato cercano
que disminuya
posibles
percepciones
negativas

116. Triángulo estratégico Restauración para personas con
Dificultades de compresión
Ventajas competitivas
Atributos de posicionamiento
» Empleados con discapacidad y
sensibles a sus necesidades
» Comodidad, dentro del hotel
» Total accesibilidad
Como
complemento
al
alojamiento, el hotel ofrece
servicios de restauración para sus
clientes. Servicios de desayuno,
comidas, cenas y room service las
24 horas del día.
» Buen producto
» Buen servicio con personal
asistente
»Totalmente adaptado como el resto
de las instalaciones
Mercado
Clientes del hotel que desean disfrutar de
una buena comida sin salir, con la
garantía de la total accesibilidad. Nivel de
gasto elevado.

117. Dificultad de
comprensión
CLIENTES
PERSONAL DE
CONTACTO
1. Encontrar el
restaurante
1. Indicar a los clientes la
ubicación del Rte.
2. Presentarse en el Rte.
2. Recibir a los clientes
3. Conocer la oferta
3. Acompañarles al
interior del restaurante
4. Esperar a ser
acomodados
5. Tomar asiento
6. Examinar la carta
7. Toma de comanda
8. Servicio de bebidas
9. Servicio de comidas
10. Esperar la factura
11. Pagar y abandonar el
Rte.
4. Elegir la mesa
adecuada
5. Acomodarles
6. Ofrecer la carta
7. Toma de comanda
8. Servicio de bebidas y
aperitivos
9. Servicio de comidas
10. Alistar factura
11. Cobrar, despedir y

118. Marketing Mix – Dificultad de comprensión
Product / Service
Product / Service
••Desayunos
Desayunos
••Comidas
Comidas
••Cenas
Cenas
••RoomService
Room Service
••Menúsespeciales y menús para grupos
Menús especiales y menús para grupos
Price
Price
••Políticade precio basada en precios y demanda
Política de precio basada en precios y demanda
según temporada
según temporada
••Preciosespeciales para grupos
Precios especiales para grupos
Comida
Cena
Room
Service
Menús
especiales
18€ - 21€
Promotion
Promotion
Desayuno
28€ 40€
28€ a 40€
15€ a 28€
A partir de 25€
Placement
Placement
••Reservasen recepción y el propio restaurante
Reservas en recepción y el propio restaurante
••Posibilidadde reservar alojamiento en régimen
Posibilidad de reservar alojamiento en régimen
de pensión completa y media pensión
de pensión completa y media pensión

119. Organización interna – Dificultad de comprensión

120. SENTIMIENTOS
POSITIVOS
Muy
satisfecho
Satisfecho
Indiferente
Insatisfecho
Muy
insatisfecho
SENTIMIENTOS
NEGATIVOS
CURVA DE LA EMOCIÓN – DIFICULTAD DE
COMPRENSIÓN

121. CURVA DE LA EMOCIÓN – DIFICULTAD DE
COMPRENSIÓN
Encontrar el
restaurante
Sentimientos,
percepciones
negativas
Posibles
soluciones
Tomar asiento
Examinar la
carta
Despedida y
abandonar el
restaurante
1. Imposibilidad
1. No adecuación 1. Cartas
no 1. Dificultad
para
de encontrar el
del espacio a sus
adaptadas
a
abandonar el local
restaurante
necesidades
sus
necesidades
1. Correcto
1.
diseño de las
instalaciones
del hotel
2.
2. Formar
al
personal
del
hotel para que
identifique qué
pueden
necesitar
los
clientes
Completa
1. Diseño
de 1. Acompañar al cliente
accesibilidad de
cartas
adelantándose a sus
las instalaciones
adaptadas a las
necesidades
del restaurante
necesidades de
Proporcionar
cada cliente
trato cercano
que disminuya
posibles
percepciones
negativas

122. Organización interna

123. PERCEPCIONES SENSORIALES Y EXPERIENCIAS DE
SENTIMIENTOS - RESTAURANTE