Dentro XVII SEMANA EUROPEA DE LA CALIDAD Y LA EXCELENCIA promovida por Euskalit en Euskadi, y celebrada del 26 de octubre al 11 de noviembre de 2011, se organizón un acto promovido por Aktiba la Asociación de Empresas de Turismo Activo de Euskadi denominado "

1. Compromiso con la Calidad
Turística SICTED
1
KIRIK MONITORES DEPORTIVOS
DESTINO: URIBE

2. 2
KIRIK  Ubicaciones:
MONITORES  Albergue y Centro de Acogida de Meakaur
(Morga)
DEPORTIVOS
 Almacen y Oficinas (Urduliz)
SOCIEDAD
COOPERATIVA
 Servicios:
17 AÑOS DE
EXPERIENCIA  Actividades de aventura:piragua, tirolina,
rocodromo, puente tibetano. rapel, tiro
ACTIVIDADES DE con arco, orientación, rutas balizadas por el
OCIO, DEPORTE, monte caminando o en Mountain Bike
CULTURA Y
NATURALEZA  Campo de Paintball.
 Itinerarios ecológicos.
 Talleres educativos y medioambientales.
 Monitores acompañantes.
 Monitores de animación.
 Dinamización de Eventos.

3. Buenas Prácticas para
Empresas de Turismo Activo
3
Introducción Nuestra Beneficios y
al Sistema Experiencia conclusiones

4. Presentación
4
El Manual de Buenas Prácticas es el
documento que recoge las buenas
prácticas a aplicar en una empresa o
servicio turístico adherido al SICTED.
El cumplimiento de las Buenas Prácticas es uno de los
requisitos para que una empresa o servicio turístico
obtenga el distintivo de Compromiso de Calidad Turística.
En nuestro caso se aplica el Manual de Buenas Prácticas
para Empresas de Turismo Activo

5. Plan a 4 Ciclos
5

6. Manual BP Turismo Activo
6
BP6 Oficio:
EMPRESAS
DE
TURISMO
ACTIVO

7. ¿Porqué decidimos participar?
7
 El mercado cada vez más exigente y la necesidad de
asegurar el cumplimiento de expectativas de los
clientes.
 Organización interna en constante evolución.
 La necesidad de colaborar con otros agentes de la
comarca para aumentar la competitividad.
 El cumplimiento del reglamento aprobado por la
Asociación de Empresas.

8. Buenas Prácticas para
Empresas de Turismo Activo
8
Introducción Nuestra Beneficios y
al Sistema Experiencia conclusiones

9. 9
• Responsable de Calidad
BP 1.
• Cumplimiento normativo.
Personas
•Plan de riesgos laborales.
BP2. Clientes
• Organigrama y Planificación Interna.
BP3. Ventas • Comunicación Interna.
BP4. Servicios • Formación (idiomas) y acogida a trabajadores.
Externos • Directrices sobre la imagen y normas de
BP5. cortesía.
Instalaciones y • Uso de herramientas informáticas.
Equipamiento • Criterios de Gestión de calidad y autoevaluación
BP6. Oficio. anual.

10. 10
• Información sobre los recursos
BP 1. Personas
complementarios que la comarca ofrece.
BP2. Clientes • Dinamismo del personal frente a la adaptación
BP3. Ventas de servicios a los clientes.
BP4. Servicios • Medición de la Satisfacción, comunicación de
Externos resultados e identificación de áreas de mejora.
• Directrices para el tratamiento de quejas y
BP5.
Instalaciones y reclamaciones: soportes, tratamiento y
Equipamiento seguimiento de la solución adoptada.
BP6. Oficio. • Política de objetos perdidos.

11. 11
• Todo el equipo conoce el producto o servicio
BP 1. Personas
global de la empresas.
BP2. Clientes • Soportes de información atractivos y en
BP3. Ventas idiomas, incluida página web.
BP4. Servicios • Información veraz al cliente.
Externos • Precios y medios pago claros.
• Se emite ticket o factura.
BP5.
Instalaciones y • Colaboración con el destino en acciones de
Equipamiento promoción y en intercambio de información.
BP6. Oficio.

12. 12
• Stocks mínimos definidos.
BP 1. Personas
• Inventarios de material.
BP2. Clientes • Rotación del uso del material.
BP3. Ventas • Selección y datos de proveedores.
BP4. Servicios • Criterios medioambientales en las compras.
Externos • Se formalizan compras mediante factura o
similar.
BP5.
Instalaciones y • Directrices para la recepción de pedidos:
Equipamiento comprobaciones de claridad.
BP6. Oficio. • Se registran incidencias con proveedores.

13. 13
• Señalización posicional externa e interna.
BP 1. Personas
• Espacios de uso del cliente agradables
BP2. Clientes (iluminación, temperatura, ventilación, etc.)
BP3. Ventas • Equipamiento acorde con el servicio prestado.
BP4. Servicios • Elementos de seguridad necesarios.
Externos • Plan de limpieza de instalaciones y
equipamiento y clasificación de residuos
BP5.
Instalaciones • Plan de mantenimiento preventivo y partes de
y averías.
Equipamiento • Cumplimiento normativo de revisiones de
BP6. Oficio. equipos, desinfección, accesibilidad, botiquines
etc..

14. BP6. Empresas de Turismo Activo
14

15. 15
• Establecer la metodología de atención a clientes
PRESTACIÓN garantizando un trato amable.
DEL SERVICIO
•Desarrollar Formularios tipo para la gestión de
reservas incluyendo datos sobre necesidades especiales
del cliente y sirviendo de base para la planificación.
• Reconfirmación de los servicios contratados se
reconfirman por escrito con el cliente evitando errores
o malos entendidos.
• Procedimentar el método de facturación y cobro a los
clientes.
Estandarizar los procesos
relacionados con la Atención a
Clientes

16. 16
• Mejorar la información comercial al cliente sobre las
INFORMACIÓN actividades y servicios que ofrece la empresa: ruta,
AL CLIENTE
horarios, equipamiento, seguros, condiciones de
contratación y cancelación.
• Planning de actividades alternativo en caso de mala
meterología.
• Seguridad:
•Normas de uso de materiales y seguridad.
• Chequeo de meteorología, Plan de emergencia, sistema
de comunicación de monitores con la base para casos de
emergencia
Mejorar la información y seguridad
en el desarrollo de los servicios.

17. 17
• Lugares donde se atiende al cliente de forma personal
INSTALACION en un horario definido y puntos de encuentro al
ES FÍSICAS Y
comienzo de la actividad.
MATERIALES
• Material y Equipamiento:
•Materiales homologados
•Revisiones sistemáticas de estado de material
• Pautas para el correcto almacenaje del material.
• Pautas para mantenimiento y conservación del
material.
Garantizar el acceso y uso de
equipamientos al cliente.

18. 18
• Lugares donde se atiende al cliente de forma personal
ESCUELAS en un horario definido y puntos de encuentro al
comienzo de la actividad.
• Titulación de profesionales.
• Organización de la oferta en base a niveles, edades, y
ratitos monitor-cliente.
• Seguros de responsabilidad civil y accidentes.
• Documentación relativa a los conceptos impartidos.
Mejorar la oferta formativa en
actividades deportivas.

19. 19
• Lugares donde se atiende al cliente de forma personal
ESCUELAS y en un horario definido y puntos de encuentro al
ACTIVIDADES
comienzo de la actividad.
DE
• Titulación de profesionales.
FORMACIÓN
DEPORTIVA • Organización de la oferta en base a niveles, edades, y
ratitos monitor-cliente.
• Seguros de responsabilidad civil y accidentes.
• Documentación relativa a los conceptos impartidos.
Mejorar la oferta formativa en
actividades deportivas.

20. 20
• Orden de la exposición de productos y exposición
VENTA DE limpia y atractiva.
MATERIAL
• Espacio de visita sin objetos que obstaculicen.
DEPORTIVO
• Precios y etiquetado visibles.
• Promociones y ofertas expuestas de forma clara.
• Escaparate armonioso, limpio y mantenido.
• Existencia de papeleras.
• Material de embalaje adecuado y con identificación
del establecimiento.
Asegurar la calidad en la venta de
productos deportivos.

21. Buenas Prácticas para
Empresas de Turismo Activo
21
Contenidos
Introducción Beneficios y
del
Sicted conclusiones
Programa

22. Conclusiones de la implantación de BP
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 Metodología sencilla y asequible para cualquier
tamaño de empresa.
 Libre de costes, gratuita.
 Ayuda a mejorar procesos ya existentes en el sistema
de gestión actual.
 No requiere grandes inversiones en equipamiento o
mejora de infraestructuras.
 Facilita la interrelación entre los diferentes
subsectores del destino.

23. Cuestiones clave
23
 La implicación de toda la organización en la
implantación de las mejoras y su mantenimiento.
 Los ciclos no acaban el sistema sigue
retroalimentándose de mejoras, sesiones formación,
autoevaluaciones, y diseño e implantación de nuevas
mejoras.
 Reconocimiento del esfuerzo realizado a través del
distintivo de carácter estatal.

24. 24
KIRIK MONITORES
DEPORTIVOS
 Eli Barreira
 Tel 94 676 46 34
 Email: info@kirik.com
 www.kirik.com
MUCHAS GRACIAS