Con esta presentación recordarás las técnicas telefónicas que te permitirán prestar un servicio eficaz y eficiente como operadora en un servicio de atención al cliente.

1. TÉCNICAS TELEFÓNICAS

2. La escucha activa
• A. Mantente en silencio y
deja hablar al cliente.
• B. Establece una relación
de empatía. Es decir,
colócate en el lugar del
cliente.
• C. Elimina las posibles
distracciones que te
impiden escuchar
activamente.
• D. Conduce la conversación.
Para ello, toma notas,
pregunta y utiliza el
parafraseo, que consiste en
retomar ciertas frases
expresadas por el cliente,
repetirlas, hacer silencio y
continuar hablando.
• E. Domina tus emociones.
• F. Evita argumentar en
exceso.

3. • Reflexiona……

4. • A. Al contestar una llamada: responde al teléfono lo antes posible y
usa un tono de voz claro y pausado. Usa el nombre o apellido del
usuario para personalizar la conversación.
• B. Si dejas al cliente en espera, infórmale el motivo y permite que sea
él quien decida si desea permanecer en la línea.
• C. Si transfieres la llamada, facilítale a tu compañero un resumen del
motivo de la conversación para evitar que el cliente repita todo
nuevamente.
• D. Evita el uso de palabras técnicas y brinda la información en su justa
medida.
• E. Al finalizar la llamada, agradece al cliente, confirma su número de
teléfono para mantener el dato actualizado y, espera que él cuelgue.
Modales de educación telefónicos

5. Objeciones del cliente
• A. No discutas. Oponerte al cliente
incrementa el nivel de tensión,
disgusto y enfado.
• B. Escucha atentamente. Esto
ayudará a que el cliente perciba
que le estás prestando atención e
interés para dar respuesta a la
objeción que plantea.
• C. Responde brevemente, sin dar
muchas explicaciones.
• D. Pregunta la causa de la objeción.
De esta manera, comprobarás el
motivo real de la queja.

6. Reclamaciones del cliente
• A. Reconoce: se trata de ponerte en el lugar
de la otra persona y reconocer la realidad del
problema.
• B. Pregunta: con el fin de tener más
información sobre la naturaleza de la queja.
• C. Verifica: una vez que hayas recogido la
información, verifica si has entendido bien la
reclamación/queja.
• D. Comprende: se trata de comprender con
qué tipo de queja nos enfrentamos. Recuerda
que una reclamación implica una
compensación.
• E. Actúa: una vez identificado el problema
debes pasar a la acción. Es conveniente, que
le expliques al cliente lo que se pretende
realizar y mostrarle interés en ayudarle.