Este documento ofrece nociones básicas sobre la atención al cliente en diferentes contextos como cara a cara, vía telefónica y vía telemática. Explica que la atención cara a cara requiere trato amable y educado, adecuar el lenguaje al cliente y escuchar atentamente. La atención telefónica necesita mensajes precisos, pronunciación clara y resumen de la conversación. La atención telemática exige leer atentamente las comunicaciones, resolver todas las cuestiones y dar respuestas claras sin errores.
2. ATENCIÓN AL CLIENTE EN DIFERENTES CONTEXTOS
1. CARA A CARA 2. VÍA TELEFÓNICA
3. VÍA TELEMÁTICA
(Reclamaciones)
3. 1. ATENCIÓN AL CLIENTE CARA A CARA
¿Estoy mostrando cercanía con el cliente?
4. 1. CARA A CARA
Trato amable y educado
Adecuar el registro al tipo de cliente
Escuchar atentamente al cliente
5. A. TRATO AMABLE Y EDUCADO
• Saludar siempre amablemente al cliente que se
dirige a nosotros.
• Evitar cualquier gesto que pueda ser
malinterpretado.
• Lenguaje corporal adecuado.
• Despedida cortés.
6. B. ADECUAR EL REGISTRO AL CLIENTE
• Identificar el tipo de cliente con el que tratamos para usar un tipo
de lenguaje apropiado.
• Totalmente prohibido la utilización de palabras malsonantes u
ofensivas.
• Evitar las referencias a temas de conversación que puedan causar
conflicto.
• Adecuar el tono de voz a las diferentes situaciones.
7. C. ESCUCHAR ATENTAMENTE AL CLIENTE.
• Atender a las necesidades que pueda tener el
cliente.
• Presentar una actitud de atención a nuestro
interlocutor.
• Resolver las posibles dudas y necesidades del
cliente siempre que esto sea posible.
8. 2. ATENCIÓN AL CLIENTE VÍA
TELEFÓNICA
¿He explicado todo bien?
10. A. MENSAJE PRECISO
• El contenido de la llamada debe ser claro.
• Ir directamente al asunto de la llamada evitando otras
conversaciones.
• Resolver cualquier tipo de duda que pueda tener el
cliente.
• Repetir la información todas las veces que sea necesario.
11. B. PRONUNCIACIÓN CLARA
• Intentar que el acento que utilizamos en las llamadas sea
lo más neutro posible.
• Evitar usar palabras que utilizas únicamente en el ámbito
más cercano o tu localidad.
• Advertir si el cliente no ha entendido algo y hacérselo
saber.
12. C. RESUMEN FINAL
• Repetir los puntos clave tratados en la conversación.
• Ofrecer la posibilidad a que el cliente formule preguntas a
cualquier duda que pueda presentar.
• Resumir el motivo de la llamada y la posible solución de la
manera más clara posible para evitar cualquier problema
futuro por falta de entendimiento.
13. 3. ATENCIÓN AL CLIENTE VÍA
TELEMÁTICA (RECLAMACIONES).
¿He respondido a todo lo que me piden?
14. 3. ATENCIÓN POR INTERNET
Leer atentamente el contenido de la comunicación
Resolver todas las cuestiones que presente el escrito
Respuestas claras y sin errores
15. A. ATENCIÓN AL CONTENIDO
• Leer atentamente todo el contenido para no dejar
atrás ninguna cuestión.
• Comprobar si existen archivos adjuntos al mensaje.
• Prestar atención al orden en la comunicación.
16. B. RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS
• Resolver los diferentes problemas que se planteen en el
mismo orden en el que han sido presentados.
• Si alguno de los problemas no puede ser resuelto derivar
para dar otra solución.
• Explicar cómo y cuándo se van a resolver los diferentes
problemas y mantener al cliente informado.
17. C. RESPUESTAS CLARAS Y SIN ERRORES
• Las respuestas deben ser lo más directas posibles para evitar que el mensaje
plantee diferentes dudas.
• Evitar añadir cualquier información extra que desvíe la atención de los puntos
resueltos.
• Presentar direcciones web, e-mails o teléfonos donde puedan encontrar
información referida al problema.
• Hacer una revisión completa de nuestra respuesta comprobando que la
ortografía y la gramática sean correctas.
