Esta en excelente estado

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Instructivo “La entrevista”
IINSTRUCTORA
CAROLINA PEÑA VALENCIA
ESTUDIANTE
LAUREN VANESSA GONZALEZ RUIZ
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
FICHA
2429287

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Actividad de aprendizaje 2
Evidencia: Instructivo “La entrevista”
La entrevista es la comunicación directa entre el cobrador y el cliente deudor, que
se hace para lograr el cumplimiento de los compromisos que adquirió el deudor
desde el momento que recibió el crédito. Por medio de la entrevista se busca
motivar, orientar, asesorar, persuadir y facilitarle el pago de su obligación.
Conociendo lo anterior, y dando continuidad a su papel de asesor experto en
finanzas y recuperación de cartera, debe elaborar un instructivo donde se
especifiquen los pasos de la entrevista para un contexto específico. Para la
realización tenga cuenta lo siguiente:
• Identifique libremente un caso de mora.
• Indique el estado o la situación en la que se encuentra el deudor, según el tipo de
mora.
• A través de un instructivo, describa los pasos que se deben tener en cuenta para
realizar la entrevista de cobranza con ese cliente, basándose también en el tipo de mora
y en el caso elegido para el desarrollo de la evidencia.
Finalmente en el instructivo indique: ¿cómo mejoraría el proceso de entrevista de
cobranza con el deudor? y ¿de qué manera esa alternativa ayuda en el proceso de
fidelización del cliente?, recuerde que debe basarse en lo que aprendió con el
material de formación asignado a esta actividad de aprendizaje.
Desarrolle el instructivo con la herramienta de su preferencia y envíelo al instructor
a través de la plataforma virtual de aprendizaje.
Nota: esta evidencia es de carácter individual. Recuerde revisar la guía de
aprendizaje con el fin de verificar que ha realizado todas las actividades
propuestas, saber cómo desarrollarlas y entregarlas correctamente. Criterios
de evaluación
• Determina las estrategias de seguimiento a la cartera para evitar su deterioro, de
acuerdo con las políticas institucionales.
• Reconoce los elementos básicos de fidelización del cliente, de acuerdo al sector
económico.
• Identifica los conceptos básicos para la presentación de informes relacionados
con el estado de la cartera, acorde a las políticas de la organización.

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DESARROLLO.
CASO DE MORA:El banco popular Barranquilla es una entidad que se identifica
por su novedoso portafolio de créditos y servicios en el área financiera, esta
entidad tiene un cliente que por más oportunidades que se le dieron entro en la
etapa de cobro jurídico. Debido a que el pazo pactado para el pago de la deuda
se venció.
ESTADO DELCLIENTE DEUDOR:El cliente moroso tiene una cuenta vencidas
de 10 meses la cual debió cancelar en un plazo de 3 meses, por lo tanto necesita
entrar en un proceso de cobro pre jurídico.
DISEÑO DE INSTRUCTIVO PARA REALIZAR LA ENTREVISTA DE
COBRANZA.
El banco popular decidió realizar una entrevista de cobranza donde se le van a
recordar las obligaciones pactadas al principio del crédito al deudor, buscando
un acercamiento asertivo con el deudor donde se pueda llegar a un acuerdo
satisfactorio sin necesidad de efectuar un cobro prejuridico.
Realizare la entrevista de la siguiente manera.
Saludo, presentación, creación de confianza
PREPARACION: El cobrador debe tener dominio absoluto de la deuda que va
a cobrar, conocer detalladamente el historial del deudor y un poco sobre la parte
personal para tener una buena empatía. INICIACION:
desde el principio se debe captar toda la atención del deudor, para lograrlo es
necesario cuidar el tono de voz, la apariencia personal y actuar de una manera
cordial. El discurso que utilicemos inicialmente no puede ser muy largo, tratar de
ser claro y conciso y así darle inicio a la entrevista. MOTIVACION: La
motivación en la cobranza no es más que buscar una serie de estímulos para
que el deudor realice sus pagos y obligaciones pendientes con la empresa, en
este caso se le puede ofrecer al deudor un descuento en los intereses vencidos
u otro descuento especial.
DESPEDIDA: En esta etapa se deberá hacer un esfuerzo final donde se deje al
deudor totalmente convencido de que debe realizar el pago de la mora lo más
pronto posible dando unas palabras alentadoras y de entusiasmo, al igual se le
debe agradecer por la disposición y atención que presto.
¿Cómo mejoraría el proceso de entrevista de cobranzacon el deudor? Los
mensajes de texto y las redes sociales son canales por los cuales los clientes
hacen interacciones inmediatas y buscan un contacto más rápido y directo, por
ello mantener estos medios habilitados para las estrategias de cobranza es de

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gran ayuda en el logro de objetivos. En cobranza es necesario que se pueda
tener además un historial del cliente donde se puedan consultar todas las
interacciones, promesas de pago, abonos y deuda para dar un seguimiento
puntual de cada caso.
¿De qué manera esa alternativa ayuda en el proceso de fidelización del cliente?
Este método permite construir una relación de cercanía con el cliente donde se
rompe el hielo y se hace más familiar por medio de mensajes de texto, correos
electrónicos donde ellos acceden más fácil, además brindarle una atención
personalizada que haga pensar al deudor que la empresa está pendiente de él.
De igual forma una de las maneras de fidelización más importante es dar
descuentos, bonificaciones y medios de pagos a los cuales el deudor se pueda
acomodar.