Presentación a cargo de Alfredo Redondo Iglesias, CEO de Altitude Software, en el 28º Encuentro de Telecomunicaciones y Economía Digital organizado por AMETIC y Fundación Telefónica en el marco de los cursos de verano de la UIMP del 1 al 4 de septiembre de 2014

1. Gestionando la relación con los Clientes
... más allá del Contacto
Alfredo Redondo, CEO

2. Los hábitos de los Clientes…
más allá del “marque el 1”

3. Como contacta el Cliente
… más allá de la Voz
© Altitude Software
Fuente: Datos de Frost & Sullivan 2012

4. Para que contacta el Cliente
… más allá de la Queja
Fuente: Everest Group

5. El Servicio hacia el Cliente
… más allá de una Herramienta

6. Las Relaciones con Clientes
… más allá de los Agentes
• 3,7 Millones de Empleos en Europa
• 0,9% de la Población Activa
• 2,7 Millones de Posiciones
• Más de 35.000 “Contact Centers”
• Crecimiento anual de un 4,4% anual
• Alejado de la recesión europea
• Volumen de negocio: 65.000 millones de euros
Datos del European BenchMark Contact Center 2013

7. El futuro próximo
… más allá del 2014
• Crecimiento de un 5% en volumen de Negocio
• Crecimiento en 1,5 millones de puestos empleo
• Crecimiento desigual por regiones
• Este Europa >12%
• Centro Europa: >5%
• Norte y Oeste de Europa: 1-2%
• Sur de Europa: 8% de crecimiento

8. El mercado en España
… más allá de Europa
Contact
Centers
Datos del European BenchMark Contact Center 2013
Puestos
de trabajo

9. El mercado, en España
… más allá del “Centro”

10. Desafíos del Mercado
… más allá del Contacto
Del “Contact” al “Engagement”
Gestión integral del Cliente
Independencia del Canal
Acercando las Organizaciones a los Clientes
Integración en el Negocio
Valor fundamental de la Compañía
Acompañando al cliente final
Nuevos Comportamientos
Nuevos canales de comunicación

11. Desafíos de la Industria
… más allá de las Plataformas
El Poder de la Información
90% del crecimiento de la actividad
 Analíticas y Gestión del Desempeño
Innovación en Procesos
Facilitar Servicios/Soluciones
 Entorno Social y Movilidad
Adopción Tecnológica = Simplificar
Procesos/Costes
La nube como Facilitador
Agentes  “Home Based & Smart”
Experiencia
de Cliente
Usabilidad
Total Cost
Ownership

12. Altitude, diversidad
…más allá de la Tecnología
1/3 I+D
1/3 Servicios
1/3 Ventas y Administración
2/3 Titulación Superior
1/3 Iberia
1/3 América Latina
1/3 Resto del Mundo
1/3 Iberia
1/3 LATAM
1/3 Resto Mundo
2/3 España
1/3 Portugal
1/3 Mujeres
2/3 Hombres

13. Del Customer Contact Center...
al Customer Engagement
Una oportunidad para España ....más allá de
Europa