1. Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA Código:TLL-S11-001
REGIONAL CAUCA
Fecha: 03-04-09
Curso: ISO 9001:2008 - Módulo 1: "Fundamentación de
un Sistema de Gestión de Calidad". Versión: 01
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Sistema de Gestión de la Taller: Semana 1.
Calidad
Taller Semana 1. Conceptos de la calidad y sus Principios
Datos del Aprendiz
Nombres y ANDREA KARINA RODRIGUEZ MAHECHA
Apellidos
Código Curso
Documento de
Identidad
Ponderación: Este taller tiene un valor de 5 puntos.
Forma de envío:
El taller debe ser enviado al Tutor desde el Icono “ACTIVIDADES-SEMANA1-
TALLER 1”, si tiene problemas lo invito para que revise el instructivo “Indicaciones
básicas del curso”, que descargó en la carpeta Material de Estudio, Semana de
inducción.
Descripción del Taller: Durante el desarrollo del curso haremos la simulación del
desarrollo de algunas actividades necesarias para la implementación de un Sistema
de Gestión de Calidad, en esta caso usted jugará un papel muy importante, pues ha
sido designado como Responsable del Proceso de Gestión de la Calidad en la
organización donde labora; dentro de las funciones a desempeñar tendrá el reto de
realizar una serie de actividades y validación de conceptos que le permitirán el
desarrollo de competencias para lograr la correcta implementación del sistema de
gestión de calidad y posteriormente optar por la certificación del sistema de su
empresa.
Para iniciar cualquier proceso de implementación de un Sistema de Gestión de la
Calidad, el primer paso es la apropiación de cada uno de los conceptos de calidad y
las normas existentes, los requisitos exigidos por la norma ISO9001 y el enfoque de
satisfacción de cliente, el objetivo de estas primeras actividades es poder comprender
y manejar los requisitos de la Norma Internacional ISO 9001:2008, sus interrelaciones
y su adecuación a la empresa, contribuyendo al desarrollo y mantenimiento de un
Sistema de Gestión de la Calidad.

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Calidad
Las actividades a realizar en este primer taller son:
1. Explique la filosofía del ciclo P-H-V-A o también llamado P-D-C-A (círculo de
Edwards Deming). Para lo cual seleccionará un “proceso” (ej. Compras,
infraestructura, gerencial, productivo, mercadeo, recurso humano, etc.), de la
empresa en que labora: (Estudia antes el material Evolución de la calidad).
PLANEAR HACER
• Crear el perfi de acuerdo a cargos • Abrir las convocatorias de puestos
disponibles. vacantes
• Planear recursos de capacitación • Exponer los recursos de
para todo el personal capacitación según el area de
• Plantear horarios y rotaciones para trabajo
los empleados • Elaborar los horarios y turnos de
trabajo
VERIFICAR ACTUAR
* analizar el perfil de los aspirantes al • Aplicar el programa de inducción
cargo para el nuevo empleado o personal
* Llevar un seguimiento de lso procesos • Implementar los cursos de
de capacitación que se están capacitación según el area de
implementando. trabajo
* Verificar que los horarios coincidan con • Controlar que los horarios de
los turnos de trabajo trabajo se estén cumpliendo
adecuademente.
Escriba mínimo 3 actividades por cada etapa del ciclo. No olvide que debe definirlas en
orden de ejecución y en verbo en infinitivo.
2. Acerca de los “principios de calidad”, necesarios para cumplir con los requisitos
de la norma; determine la aplicación de los mismos con dos (2) ejemplos
como mínimo, por cada uno de los ocho (8) principios. Defina con estos
ejemplos ¿Cómo cumple? o ¿Cómo podría contribuir para su cumplimiento
desde su área de trabajo?
PRINCIPIO DE CALIDAD ACCIÓN DE CUMPLIMIENTO
Enfoque al cliente Ejemplo 1: trasmitir confianza al cliente

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Calidad
Ejemplo 2:mostrar una buena actitud y aptitud al cliente.
Ejemplo 1:tener iniciativa en la prestación del servicio
Liderazgo Ejemplo 2:mostrar una buena actitud y aptitud al cliente
Ejemplo 1: dar ideas que permitan mejorar la calidad en el servicio.
Participación del personal Ejemplo 2: trabajar conjuntamente para el buen rendimiento
funcionamiento del establecimiento
Ejemplo 1: implementar procedimientos de manuales establecidos
Enfoque basado en
Ejemplo 2: cumplir con los estándares del servicio del
procesos establecimiento
Ejemplo 1: cumplir con las normas de calidad de empresas
Enfoque de sistema para certificadoras
la gestión Ejemplo 2: implementar las normas técnicas sectoriales de
acuerdo a la seguridad de el establecimiento
Ejemplo 1realizar programas de capacitación a los empleados
Mejora continua Ejemplo 2: hacer auditorias periódicas
Enfoque basado en Ejemplo 1: rotar o cambiar personal
hechos para la toma de Ejemplo 2:implementar nuevos estándares
decisión
Relaciones mutuamente Ejemplo 1: mantener proveedores fijos que suministren buenos productos
beneficiosas con el Ejemplo 2: tener buena comunicación
proveedor
3. Concluya su aprendizaje como resultado del desarrollo de la temática de esta
primera semana sobre la “Fundamentación de un Sistema de Gestión de
Calidad”.
El ciclo PHVA (Planear, hacer, verificar y actuar) es de gran utilidad para estructurar y
ejecutar proyectos de mejora de la calidad y la productividad en cualquier nivel
jerárquico en una organización. En este ciclo, también conocido como el ciclo de
Shewhart, Deming o el ciclo de la calidad, se desarrolla de manera objetiva y profunda
un plan (planear), éste se aplica en pequeña escala o sobre una base de apoyo
(hacer), se evalúa si se obtuvieron los resultados esperados (verificar) y, de acuerdo
con lo anterior, se actúa en consecuencia(actuar) ya sea generalizando el plan ± si dio
resultado ± y tomando medidas preventivas para que la mejora no sea reversible, o
reestructurando el plan debido a que los resultados no fueron satisfactorios, con lo
que se vuelve a iniciar el ciclo.