Este documento presenta un taller sobre conceptos de calidad y sus principios. Contiene 3 actividades: 1) explicar el ciclo PHVA utilizando un proceso de la empresa, con al menos 3 actividades por etapa; 2) determinar cómo 2 ejemplos cumplen cada uno de los 8 principios de calidad; 3) concluir sobre la fundamentación de un sistema de gestión de calidad. El ciclo PHVA y los principios de calidad son herramientas importantes para la implementación de un sistema de gestión orientado a la mejora continua considerando al cliente, el personal,

1. Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA
REGIONAL SANTANDER Código:TLL-S11-001
OBSERVATORIO TECNOLÓGICO Fecha: 15-02-10
Curso: ISO 9001:2008 - Módulo 1: "Fundamentación de Versión: 01
un Sistema de Gestión de Calidad".
Página: 1 de 3
Sistema de Gestión de la
Calidad
Taller: Semana 1.1
Taller Semana 1. Conceptos de la calidad y sus Principios
Datos del Aprendiz
Gladys Cardona
Nombres y Beatriz Echeverri
Apellidos Yeni Trujillo
Sandra Pérez
Código Curso 20134
Documento de
Identidad
Las actividades a realizar en este primer taller son:
1. Explique la filosofía del ciclo P-H-V-A o también llamado P-D-C-A (círculo de
Edwards Deming). Para lo cual seleccionará un “proceso” (ej. Compras,
infraestructura, gerencial, productivo, mercadeo, recurso humano, etc.), de la
empresa en que labora: (Estudia antes el material Evolución de la calidad).
PLANEAR HACER
* Crear el perfil de acuerdo a cargos *Abrir las convocatorias de puestos
disponibles vacantes
* Planear cursos de capacitación para * Exponer los cursos de capacitación
todo el personal según el área de trabajo
* Plantear horarios de trabajo y rotaciones *Elaborar los horarios y turnos de trabajo
para los empleados
VERIFICAR ACTUAR
*Analizar el perfil de los aspirantes al *Aplicar programa de inducción para el
cargo nuevo empleado o personal
*Llevar un seguimiento de los procesos de *Implementar los cursos de capacitación
capacitación que se están implementando según el área de trabajo
*Verificar que los horarios coincidan con *Controlar que los horarios de trabajo se
los turnos de trabajo estén cumpliendo adecuadamente
Escriba mínimo 3 actividades por cada etapa del ciclo. No olvide que debe definirlas en
orden de ejecución y en verbo en infinitivo.

2. Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA
REGIONAL SANTANDER Código:TLL-S11-001
OBSERVATORIO TECNOLÓGICO Fecha: 15-02-10
Curso: ISO 9001:2008 - Módulo 1: "Fundamentación de Versión: 01
un Sistema de Gestión de Calidad".
Página: 2 de 3
Sistema de Gestión de la
Calidad
Taller: Semana 1.1
2. Acerca de los “principios de calidad”, necesarios para cumplir con los requisitos
de la norma; determine la aplicación de los mismos con dos (2) ejemplos
como mínimo, por cada uno de los ocho (8) principios. Defina con estos
ejemplos ¿Cómo cumple? o ¿Cómo podría contribuir para su cumplimiento
desde su área de trabajo?
PRINCIPIO DE CALIDAD ACCIÓN DE CUMPLIMIENTO
Ejemplo 1: Transmitir confianza al cliente
Enfoque al cliente
Ejemplo 2: Mostrar una buena actitud y aptitud al cliente
Ejemplo 1:Tener iniciativa en la prestación del servicio
Liderazgo
Ejemplo 2: Mostrar seguridad a la hora de prestar el servicio
Ejemplo 1: Dar ideas que permitan mejorar la calidad en el servicio
Participación del personal Ejemplo 2: Trabajar conjuntamente para el buen rendimiento
funcionamiento del establecimiento
Ejemplo 1: Implementar manuales de procedimientos establecidos
Enfoque basado en
procesos Ejemplo 2: Cumplir con los estándares del servicio del
establecimiento
Ejemplo 1: Cumplir con las normas de calidad de empresas
certificadoras
Enfoque de sistema para
la gestión Ejemplo 2: Implementar las Normas Técnicas Sectoriales de acuerdo
a la seguridad de el establecimiento
Ejemplo 1: Realizar programas de capacitación a los empleados
Mejora continua
Ejemplo 2: Hacer auditorías periódicas
Enfoque basado en Ejemplo 1: Rotar o cambiar personal
hechos para la toma de
Ejemplo 2: Implementar nuevos estándares
decisión
Relaciones mutuamente Ejemplo 1: Mantener proveedores fijos que suministren buenos
productos
beneficiosas con el
proveedor Ejemplo 2: Tener buena comunicación
3. Concluya su aprendizaje como resultado del desarrollo de la temática de esta
primera semana sobre la “Fundamentación de un Sistema de Gestión de
Calidad”.
El proceso PHVA es una herramienta de gran importancia que ayuda a orientar a la
empresa en el momento de implementar un sistema de gestión de calidad; nos
permite visualizar, todos los procedimientos que se vayan a realizar, de manera
ordenada.

3. Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA
REGIONAL SANTANDER Código:TLL-S11-001
OBSERVATORIO TECNOLÓGICO Fecha: 15-02-10
Curso: ISO 9001:2008 - Módulo 1: "Fundamentación de Versión: 01
un Sistema de Gestión de Calidad".
Página: 3 de 3
Sistema de Gestión de la
Calidad
Taller: Semana 1.1
Dentro de este proceso se debe tener en cuenta todos los principios de calidad los
cuales abarcan: cliente, personal, procesos y proveedores, que hacen parte de un
trabajo conjunto y de una organización que pretende una mejora continua.