STIGA elabora desde 2012 el Benchmarking de Satisfacción de Clientes, para posicionar a las entidades financieras que operan en el mercado español en términos de satisfacción y compromiso de los clientes. El principal objetivo del proyecto es crear un marco de referencia común para la medición de la satisfacción de clientes de banca universal en España.

1. 2017 Informe nacional
Resumen sectorial de resultados
Año 2017

2. Diseño del estudio

3. BMKS FIN 2017
Oficina
Gestor
Banca telefónica
Internet
Banca Móvil
Cajeros
Zonas
geográficas
y tipologías
de clientes
+40
atributos
analizados
3
STIGA elabora desde 2012 el Benchmarking
de Satisfacción de Clientes, para
posicionar a las entidades financieras que
operan en el mercado español en términos de
satisfacción y compromiso de los clientes.
¿Qué es el BMKS FIN?
18
Entidades o Grupos
posicionados
16800
clientes
entrevistados
Aspectos
tangibles e
intangibles
El principal objetivo del proyecto es crear un
marco de referencia común para la
medición de la satisfacción de clientes
de banca universal en España
Conocer el nivel de satisfacción de los
clientes
Posicionar a las
entidades
Garantizar la
presencia de
entidades, adquieran
o no el estudio.
Determinar
prioridades de
mejora
Determinar la
evolución de los
indicadores

4. BMKS FIN 2017
Palancas
accionables
Efectos
primarios
Modelo de medición
4
Calidad de
Servicio
Oferta y
Precio
Intangibles
de marca
Intangibles
de relación
Satisfacción
de clientes
Causas
Vinculación
Compromiso
Recomendación
Continuidad
Recompra
Efectos
Resultados
de
negocio
Atributos que configuran la
Satisfacción
Beneficios de tener clientes
satisfechos
SC

5. BMKS FIN 2017
Muestra
Muestreo aleatorio estratificado con
afijación simple por entidad y por
zona.
Universo
Población española.
Mayores de edad.
Residentes en territorio español.
Titulares de algún contrato bancario.
Clientes de alguna de las entidades
analizadas como entidad principal o
secundaria.
Metodología de medición
5
Metodología
Entrevista Telefónica asistida por
Ordenador (CATI)
Escala de valoración numérica larga
(0-10)
Periodicidad
Anual con avances trimestrales

6. BMKS FIN 2017
Tamaño de la muestra
Muestra Muestra
Abanca 500 Cajamar 800
BBVA 2,000 Deutsche Bank 400
BMN 800 Grupo Unicaja 800
Banca March 600 Ibercaja 1,000
Banco Popular 1,000 Ing Direct 500
Banco Sabadell 1,000 Kutxabank 800
Bankia 1,000 Laboral Kutxa 400
Bankinter 400 Liberbank 800
CaixaBank 2,000 Santander 2,000
TOTAL 16,800
Significatividad garantizada
Mínimo de 400 entrevistas por entidad a nivel
nacional, incrementándose en función del
tamaño de la misma.
Proporcionalidad territorial
Distribución por territorial acorde a la
distribución estimada de clientes de cada
entidad.
Ausencia de estacionalidad
La muestra de cada entidad se realiza
trimestralmente de forma proporcional, sin
que se concentre el trabajo de una entidad
en un periodo concreto.

7. Relación con la entidad

8. BMKS FIN 2017 8
La oficina y el cajero automático siguen siendo los
canales más utilizados. Destaca que 1 de cada 4
clientes utiliza ya la Banca Móvil
Utilización de canales en la entidad
% Uso Evol.
Oficina 71.0% 0.0%
Gestor 33.6% -0.1%
Cajero Automático 72.6% -0.5%
Internet 50.3% -0.8%
Banca Móvil 26.4% +2.5%
Banca Telefónica 9.5% +0.3%
TradicionalAlternativo
PersonalPersonalImpersonalImpersonalPersonalImpersonal

9. BMKS FIN 2017 9
Tradicional Alternativo
Personal
Gestor
Banca
telefónica
Oficina
Impersonal
Cajero
automático
Internet
Banca
Móvil
Cliente Tradicional Cliente Multicanal Cliente Alternativo
41.2% 42.5% 16.4%
2012 2013 2014 2015 2016 2017
Tradicional Alternativo
Personal
Gestor
Banca
telefónica
Oficina
Impersonal
Cajero
automático
Internet
Banca
Móvil
X
Tradicional Alternativo
Personal
Gestor
Banca
telefónica
Oficina
Impersonal
Cajero
automático
Internet
Banca
MóvilX
X
La distribución de clientes según su perfil de relación
ha permanecido estable en el último año

10. Satisfacción y Compromiso

11. BMKS FIN 2017 11
Satisfacción global con la Entidad
El nivel de satisfacción registra un nuevo incremento,
consolidando la tendencia positiva
7.22
7.09 7.12 7.15
7.33
7.39
6.75
7.00
7.25
7.50
7.75
8.00
8.25
2012
2013
2014
2015
2016
2017

12. BMKS FIN 2017 12
Satisfacción global con la Entidad según…
Evoluciones positivas o neutras, salvo en la zona
Norte donde se produce un descenso
Media Evol.
Este 7.57 +0.12
Sur 7.45 +0.05
Norte 7.44 +0.18
Cataluña 7.37 0.00
Centro 7.29 +0.10
Noroeste 7.21 -0.11
Media Evol.
Tradicional 7.64 +0.06
Multicanal 7.38 +0.05
Alternativo 6.77 +0.04
Media Evol.
Superior a 70.000€ 7.13 -0.03
Inferior a 70.000€ 7.38 +0.07
Media Evol.
Fondos de inversión 7.79 +0.10
Plan de pensiones 7.69 +0.09
Depósitos o IPF 7.68 -0.01
Préstamo hipotecario 6.90 +0.03
Uso de canales
Nivel de renta
Productos contratados
Zona geográfica

13. BMKS FIN 2017 13
Causas
Desde 2013, donde el sector tocó fondo, la tendencia
de la satisfacción y el compromiso es positiva
7.62
7.68 7.70
7.83 7.83
5.86 5.88 5.87
5.97
6.04
6.42
6.48 6.51
6.69
6.756.78
6.91
7.07
7.28 7.31
2013
2014
2015
2016
2017
Calidad de Servicio
Oferta y Precio
Intangibles de Relación
Intangibles de marca
7.09 7.12 7.15
7.33
7.39
2013
2014
2015
2016
2017
6.35
6.42
6.51
6.73 6.76
6.57
6.65 6.68
6.92
7.01
6.44
6.51
6.60
6.82
6.88
2013
2014
2015
2016
2017
Recompra
Continuidad
Recomendación
Satisfacción Global Efectos

14. BMKS FIN 2017 14
Media Evol.
Oficina 7.94 +0.05
Privacidad y discreción 8.43 +0.04
Trato 8.40 +0.02
Profesionalidad 8.27 +0.05
Tiempo de espera 6.60 +0.06
Gestor 8.40 +0.11
Disponibilidad 8.19 +0.10
Asesoramiento 8.16 +0.09
Frecuencia de contactos 7.07 +0.24
Cajero Automático 7.68 -0.04
Facilidad de uso 8.07 +0.01
Funcionalidades 7.82 +0.05
Disponibilidad 7.42 -0.06
Internet 8.05 -0.02
Diseño de la página 7.95 -0.02
Funcionalidades 7.89 -0.11
Banca Móvil 8.13 -0.01
Diseño de las pantallas 8.05 .
Funcionalidades 7.99 .
Banca Telefónica 7.95 -0.05
Inf. al Cliente 7.71 +0.02
Claridad de la información 7.78 +0.01
Puntualidad 7.67 +0.05
Media Evol.
Oferta y Precio 6.04 +0.07
Gama productos 7.74 +0.15
Intereses activo 6.08 +0.12
Comisiones 5.71 +0.06
Intereses pasivo 3.97 -0.10
Intangibles de relación 6.75 +0.06
Puede confiar 7.13 +0.05
Se siente conocido 6.61 +0.09
Le informan con claridad 6.50 +0.06
Intangibles de marca 7.31 +0.03
Entidad moderna 7.61 +0.03
Entidad sólida y solvente 7.60 -0.01
Comprometida con la sociedad 6.66 +0.05
Causas
Evoluciones dispares,
destacando la mejora de la
actuación de los gestores

15. BMKS FIN 2017 15
2012 2013 2014 2015 2016 2017
Ha aumentado el compromiso, mostrándose 1 de cada
4 clientes altamente comprometido con su entidad
Efectos: Grado de compromiso
Seguro que
recompraría
(>=9)
Seguro que
seguiría
siendo cliente
(>=9)
Seguro
que
recomendaría
(>=9)
Cliente
comprometido
No afirma que
recompraría
(<=6)
No afirma que
seguiría
siendo cliente
(<=6)
No afirma
que
recomendaría
(<=6)
Cliente
nocivo
25.3%Muestran fidelidad y tendencia a prescribir.
Aumentarán su actividad cuando tenga la
necesidad o la posibilidad.
12.5%Decepcionado con la entidad, se encuentra
en riesgo de fuga. Disminuirá su actividad y
no hablará bien del Banco.

16. Satisfacción y Compromiso
Palmares 2017

17. BMKS FIN 2017 17
Satisfacción
con la entidad
Vinculación
% Entidad Principal
% de clientes
Comprometidos
Palmares
2017
Líder
2ª Posición
3ª Posición
Mejor Evolución
Líder
2ª Posición
3ª Posición
Mejor Evolución
Líder
2ª Posición
3ª Posición
Mejor Evolución

18. BMKS FIN 2017
Copyright © 2018
STIGA, S.L.