2015 Informe sectorial
Año 2015
(revisión 00)
Benchmarking de Satisfacción de Clientes – Sector Financiero
Contenido de la presentación
2
Diseño del estudio
Relación co...
Diseño del estudio
Benchmarking de Satisfacción de Clientes – Sector Financiero
Conocer el nivel de satisfacción de los clientes con los
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Benchmarking de Satisfacción de Clientes – Sector Financiero
Modelo de medición
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Calidad de
Servicio
Oferta y
Precio
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Segmentación del
Universo
Población española.
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17 Entidades
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Relación con la entidad.
Tipología de clientes
Benchmarking de Satisfacción de Clientes – Sector Financiero 9
Sigue incrementándose el uso de canales alternativos.
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Benchmarking de Satisfacción de Clientes – Sector Financiero 10
Aumenta el porcentaje de clientes multicanal y
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Satisfacción Global y
compromiso
Benchmarking de Satisfacción de Clientes – Sector Financiero 12
Satisfacción global con la Entidad
Por segundo año consecu...
Benchmarking de Satisfacción de Clientes – Sector Financiero 13
X Por encima del sector X Igual o por debajo del sectorMed...
Benchmarking de Satisfacción de Clientes – Sector Financiero 14
Satisfacción global con la Entidad según…
Los clientes más...
Benchmarking de Satisfacción de Clientes – Sector Financiero
Si en el futuro necesitara contratar más servicios o
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Diagnóstico
Benchmarking de Satisfacción de Clientes – Sector Financiero 17
Causas
Notable incremento de la imagen de marca y los
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Benchmarking de Satisfacción de Clientes – Sector Financiero 18
* Se calcula como el promedio de las variables globales de...
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Estudio marco de referencia común para la medición de la satisfacción de clientes de banca universal en España. Resultados 2015 (revisión 00).

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BMKS FIN - Resultados 2015

  1. 1. 2015 Informe sectorial Año 2015 (revisión 00)
  2. 2. Benchmarking de Satisfacción de Clientes – Sector Financiero Contenido de la presentación 2 Diseño del estudio Relación con la Entidad. Tipología de clientes Satisfacción Global y Compromiso Diagnóstico
  3. 3. Diseño del estudio
  4. 4. Benchmarking de Satisfacción de Clientes – Sector Financiero Conocer el nivel de satisfacción de los clientes con los atributos definidos. Objetivos del estudio 4 Crear un marco de referencia común para la medición de la satisfacción de clientes de banca universal en España Posicionar a las Entidades respecto al nivel de satisfac- ción y el resto de indicadores. Identificar fortalezas y debilidades del servicio de cada Entidad. Determinar prioridades de mejora y/o refuerzo. Determinar la evolución de los indicadores y del posicionamiento de cada Entidad. Mantener un posicionamiento independiente, garanti- zando la presencia de entidades con independencia de que éstas adquieran o no el estudio. Motivación El sector financiero español vive tiempos convulsos y es el momento de entender como está afectando a la forma en que el cliente percibe a las distintas entidades, tanto en términos de factores intangibles (solidez, transparencia), como en lo relativo al servicio propiamente dicho (especialmente afectado por el drástico proceso de cierre de oficinas). No sólo se trata de ver cómo valoran los clientes a una determinada entidad, sino de posicionar su resultado frente a la competencia, identificando fortalezas, debilidades, amenazas, oportunidades… e identificar las mejores prácticas de gestión. STIGA lanzó en 2012 el Benchmarking de Satisfacción de Clientes de Entidades Financieras, que nació con vocación de convertirse en referencia para el sector (como ya hicimos en Calidad Objetiva con el EQUOS). Tanto por el número de entidades que ya han adquirido el estudio como por las buenas críticas recogidas hasta el momento, esta vocación se está cumpliendo, por lo que en 2015 hemos reeditado el estudio.
  5. 5. Benchmarking de Satisfacción de Clientes – Sector Financiero Modelo de medición 5 Calidad de Servicio Oferta y Precio Palancas Efectos primarios Intangibles de marca Intangibles de relación Satisfacción del ClienteCausas Vinculación Compromiso Recomendación Continuidad Recompra Efectos Resultados de Negocio Atributos que configuran la Satisfacción beneficios que un cliente satisfecho debiera proporcionar
  6. 6. Benchmarking de Satisfacción de Clientes – Sector Financiero Segmentación del Universo Población española. Filtros de Selección de la Muestra Edad Mayores de edad Teléfono Con teléfono fijo Residencia Residentes en territorio español. Bancarización Titulares de algún contrato bancario. Clientes de alguna de las entidades financieras analizadas como entidad principal o secundaria. Método de selección de la Muestra Muestreo aleatorio estratificado con afijación simple por entidad y por zona. Variables de afijación Entidad y zona geográfica. Método de afijación Simple, según cuotas preestablecidas. ¿A quién estamos preguntando? 6 ¿Cómo y cuándo medimos? Obtención de Información Entrevista Telefónica asistida por Ordenador (CATI) Escala de valoración (cuando procede) Numérica larga Mínimo 0 Máximo 10 Periodicidad Anual con avances trimestrales Calendario Enero - Diciembre 2015 Trabajo de campo (elaboración de avances trimestrales) Enero 2016 Depuración, Codificación, Tabulación de datos, Análisis de resultados. Enero - Febrero 2016 Elaboración de informes técnicos y ejecutivos. Presentación de resultados.
  7. 7. Benchmarking de Satisfacción de Clientes – Sector Financiero Magnitudes 7 17 Entidades o Grupos posicionados 17,375 clientes entrevistados Segmentación en zonas geográficas y tipologías de clientes Posicionamiento en los canales de relación: Oficina, Gestor, Banca telefónica, Internet, Banca Móvil y CajerosMás de 40 atributos analizados Posicionamiento en aspectos tangibles e intangibles
  8. 8. Relación con la entidad. Tipología de clientes
  9. 9. Benchmarking de Satisfacción de Clientes – Sector Financiero 9 Sigue incrementándose el uso de canales alternativos. Ya casi la mitad de los clientes utiliza la banca por internet Utilización de canales en la entidad % Uso Evol. Oficina 75.5% -3.5% Gestor 31.4% +0.1% Cajero Automático 71.6% +2.1% Internet 47.9% +6.2% Banca Móvil 18.3% +6.3% Banca Telefónica 8.7% +0.7% TradicionalAlternativo Clasificación de clientes según uso de canales PersonalPersonalImpersonalImpersonalPersonalImpersonal X Positivo X NegativoEvolución y gap: Usa algún canal… y no usa ningún canal… (oficina y/o gestor y/o cajero automático) tradicional (internet, B. Móvil, B.Telefónica) Alternativo Usa algún canal… y usa algún canal… (oficina y/o gestor) tradicional Personal (internet y/o B. Móvil y/o B.Telefónica) Alternativo No usa ningún canal… pudiendo usar algún canal… (oficina, gestor) tradicional Personal (internet y/o B. Móvil y/o B.Telefónica) Alternativo Tradicional Multicanal Alternativo
  10. 10. Benchmarking de Satisfacción de Clientes – Sector Financiero 10 Aumenta el porcentaje de clientes multicanal y disminuye el de tradicionales Perfil de clientes según… % Evol. Tradicional 45.5% -6.8% Multicanal 40.0% +4.5% Alternativo 14.5% +2.3% % Evol. Superior a 70.000€ 11.5% 0.0% Inferior a 70.000€ 88.5% 0.0% % Evol. Préstamo hipotecario 25.1% . Plan de pensiones 20.1% . Fondos de inversión 17.0% . Depósitos o IPF 24.1% . Uso de canales Nivel de renta Productos contratados
  11. 11. Satisfacción Global y compromiso
  12. 12. Benchmarking de Satisfacción de Clientes – Sector Financiero 12 Satisfacción global con la Entidad Por segundo año consecutivo aumenta la satisfacción con las entidades financieras 7.22 7.09 7.12 7.15 8.14 8.09 8.20 8.25 5.75 6.00 6.25 6.50 6.75 7.00 7.25 7.50 7.75 8.00 8.25 8.50 2012 2013 2014 2015 Entidad Máximo
  13. 13. Benchmarking de Satisfacción de Clientes – Sector Financiero 13 X Por encima del sector X Igual o por debajo del sectorMedia: C En cursiva si el número de opiniones es inferior a 30 X Positivo X NegativoEvolución: Posición Media Evol. Media sectorial 7.15 +0.03 Ing Direct 1 de 17 8.25 +0.05 Entidad 2 de 21 7.66 +0.01 Entidad 3 de 21 7.61 +0.27 Entidad 4 de 21 7.58 +0.12 Entidad 5 de 21 7.47 +0.24 Entidad 6 de 21 7.36 +0.07 Entidad 7 de 21 7.30 +0.24 Entidad 8 de 21 7.30 +0.07 Satisfacción global con la Entidad Posición Media Evol. Entidad 9 de 21 7.30 -0.14 Entidad 10 de 21 7.26 +0.04 Entidad 11 de 21 7.25 -0.13 Abanca 12 de 17 7.12 +0.52 Entidad 13 de 21 7.09 +0.04 Entidad 14 de 21 7.02 -0.01 Entidad 15 de 21 6.79 -0.18 Entidad 16 de 21 6.77 -0.28 Entidad 17 de 21 6.06 +0.09 Ing Direct se mantiene líder y Abanca presenta la mejor evolución por segundo año consecutivo Máximo Máximo Mínimo Mínimo
  14. 14. Benchmarking de Satisfacción de Clientes – Sector Financiero 14 Satisfacción global con la Entidad según… Los clientes más críticos son los alternativos, los de rentas altas y los que tienen hipotecas Media Evol. Tradicional 7.31 +0.02 Multicanal 7.17 +0.12 Alternativo 6.59 -0.03 Media Evol. Superior a 70.000€ 6.96 +0.02 Inferior a 70.000€ 7.15 +0.03 Media Evol. Préstamo hipotecario 6.77 . Plan de pensiones 7.51 . Fondos de inversión 7.69 . Depósitos o IPF 7.58 . Uso de canales Nivel de renta Productos contratados
  15. 15. Benchmarking de Satisfacción de Clientes – Sector Financiero Si en el futuro necesitara contratar más servicios o productos, ¿con qué probabilidad los contrataría con la entidad?. De 0 a 10. 15 Grado de compromiso Recompra Continuidad Si tuviese la opción de cambiar de entidad sin ningún coste o esfuerzo. ¿seguiría siendo cliente de la entidad?. De 0 a 10. Recomendación Si alguien le pidiera consejo, ¿recomendaría usted a la entidad?. Valore de 0 a 10, donde 0 significa ninguna probabilidad y 10 con total probabilidad. Muestra fidelidad y tendencia a prescribir. Aumentará su actividad cuando tenga la necesidad o la posibilidad. Seguro que recompraría (>=9) Seguro que seguiría siendo cliente (>=9) Seguro que recomendaría (>=9) Cliente comprometido Decepcionado con la entidad se encuentra en riesgo de fuga. Disminuirá su actividad y no hablará bien del Banco. No afirma que recompraría (<=6) No afirma que seguiría siendo cliente (<=6) No afirma que recomendaría (<=6) Cliente nocivo La positiva evolución de la satisfacción incrementa el compromiso de los clientes con sus entidades Media Evol. Media Evol. Media Evol. 6.51 +0.09 6.68 +0.03 6.60 +0.09 % Comprometidos Evol. 20.7% +1.1% % Nocivos Evol. 14.7% -0.4%
  16. 16. Diagnóstico
  17. 17. Benchmarking de Satisfacción de Clientes – Sector Financiero 17 Causas Notable incremento de la imagen de marca y los intereses de activo. El descenso más importante se registra en los intereses de pasivo Media Evol. Oficina 7.72 +0.01 Privacidad y discreción 8.26 +0.07 Trato 8.23 +0.02 Profesionalidad 8.06 +0.02 Tiempo de espera 6.38 -0.12 Gestor 8.20 +0.02 Asesoramiento 7.99 +0.05 Disponibilidad 7.98 +0.01 Frecuencia de contactos 6.80 -0.02 Cajero Automático 7.68 +0.01 Facilidad de uso 8.06 +0.03 Funcionalidades 7.76 +0.01 Disponibilidad 7.47 -0.02 Internet 7.96 +0.02 Funcionalidades 7.94 +0.06 Diseño de la página 7.87 +0.02 Banca Móvil 8.08 +0.10 Banca Telefónica 7.89 +0.07 Inf. al Cliente 7.55 0.00 Claridad de la información 7.67 +0.01 Puntualidad 7.46 +0.01 Media Evol. % Comisión de incidencias 8.4% -0.1% Respuesta a Incidencias 5.23 +0.10 Oferta y Precio 5.87 -0.01 Gama productos 7.46 +0.03 Intereses activo 5.76 +0.20 Comisiones 5.44 +0.07 Intereses pasivo 4.13 -0.21 Intangibles de relación 6.51 +0.03 Puede confiar 6.85 +0.08 Se siente conocido 6.39 -0.02 Le informan con claridad 6.28 +0.04 Intangibles de marca 7.07 +0.16 Entidad sólida y solvente 7.39 +0.19 Entidad moderna 7.37 +0.14 Comprometida con la sociedad 6.39 +0.15 Media Evol. Satisfacción Global 7.15 +0.03 Satisfacción global con la Entidad
  18. 18. Benchmarking de Satisfacción de Clientes – Sector Financiero 18 * Se calcula como el promedio de las variables globales de canales, la capacidad de respuesta a incidencias e información al cliente, ponderado por el % de uso de cada canal, el % de comisión de incidencias y el nº de clientes que valora la información facilita por la entidad Existen entidades cuyo posicionamiento en calidad de servicio es más favorable, y viceversa Mejor en QS que en Oferta y Precio Mejor en Oferta y Precio que en QS 4.87 5.12 5.37 5.62 5.87 6.12 6.37 6.62 6.87 6.67 6.92 7.17 7.42 7.67 7.92 8.17 8.42 8.67 OfertayPrecio QS (Calidad de Servicio)* Media sectorial Media sectorial
  19. 19. Benchmarking de Satisfacción de Clientes – Sector Financiero % Comprometidos 19 %Entidadprincipal Presentan la mayor probabilidad de captación de capital, tanto por la incorporación de nuevos clientes como por la reunificación de cuentas y productos de los actuales. Alto compromiso de sus clientes, por lo que no hay riesgo de fuga. Alto riesgo de deserción y fuga de capital. Están vinculados, lo que desacelera el proceso de abandono. Alto riesgo de deserción. No tienen demasiadas ataduras con la entidad. Sin embargo, revertiendo la situación, presentaría importantes oportunidades de captación. S.G. con la entidad por encima del sectorS.G. con la entidad por debajo del sector 55% 60% 65% 70% 75% 80% 85% 90% 10% 15% 20% 25% 30% 35% Media sectorial Media sectorial Se generan oportunidades de captación en algunas entidades y se observa riesgo de fuga en otras

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