Estudio marco de referencia común para la medición de la satisfacción de clientes de banca universal en España. Resultados 2016 (revisión 00).

1. 2016 Informe nacional
Resumen sectorial de resultados
Año 2016

2. Diseño del estudio

3. BMKS FIN 2016
Oficina
Gestor
Banca telefónica
Internet
Banca Móvil
Cajeros
Zonas
geográficas
y tipologías
de clientes
+40
atributos
analizados
3
STIGA elabora desde 2012 el Benchmarking
de Satisfacción de Clientes, para
posicionar a las entidades financieras que
operan en el mercado español en términos de
satisfacción y compromiso de los clientes.
¿Qué es el BMKS FIN?
17
Entidades o Grupos
posicionados
16200
clientes
entrevistados
Aspectos
tangibles e
intangibles
El principal objetivo del proyecto es crear un
marco de referencia común para la
medición de la satisfacción de clientes
de banca universal en España
Conocer el nivel de satisfacción de los
clientes
Posicionar a las
entidades
Garantizar la
presencia de
entidades, adquieran
o no el estudio.
Determinar
prioridades de
mejora
Determinar la
evolución de los
indicadores

4. BMKS FIN 2016
Palancas
accionables
Efectos
primarios
Modelo de medición
4
Calidad de
Servicio
Oferta y
Precio
Intangibles
de marca
Intangibles
de relación
Satisfacción
de clientes
Causas
Vinculación
Compromiso
Recomendación
Continuidad
Recompra
Efectos
Resultados
de
negocio
Atributos que configuran la
Satisfacción
Beneficios de tener clientes
satisfechos
SC

5. BMKS FIN 2016
Muestra
Muestreo aleatorio estratificado con
afijación simple por entidad y por
zona.
Universo
Población española.
Mayores de edad.
Residentes en territorio español.
Titulares de algún contrato bancario.
Clientes de alguna de las entidades
analizadas como entidad principal o
secundaria.
Metodología de medición
5
Metodología
Entrevista Telefónica asistida por
Ordenador (CATI)
Escala de valoración numérica larga
(0-10)
Periodicidad
Anual con avances trimestrales

6. BMKS FIN 2016
Tamaño de la muestra
Muestra Muestra
Abanca 500 Deutsche Bank 400
BBVA 2,000 Grupo Unicaja 800
BMN 800 Ibercaja 1,000
Banco Popular 1,000 Ing Direct 500
Banco Sabadell 1,000 Kutxabank 800
Bankia 1,000 Laboral Kutxa 400
Bankinter 400 Liberbank 800
CaixaBank 2,000 Santander 2,000
Cajamar 800
TOTAL 16,200
Significatividad garantizada
Mínimo de 400 entrevistas por entidad a nivel
nacional, incrementándose en función del
tamaño de la misma.
Proporcionalidad territorial
Distribución por territorial acorde a la
distribución estimada de clientes de cada
entidad.
Ausencia de estacionalidad
La muestra de cada entidad se realiza
trimestralmente de forma proporcional, sin
que se concentre el trabajo de una entidad
en un periodo concreto.

7. BMKS FIN 2016
Relación con la entidad

8. BMKS FIN 2016 8
La oficina y el cajero automático siguen siendo los más
utilizados, pero los canales digitales cada vez
presentan una mayor tasa de uso
Utilización de canales en la entidad
% Uso Evol.
Oficina 71.0% -4.5%
Gestor 33.7% +2.3%
Cajero Automático 73.1% +1.5%
Internet 51.1% +3.2%
Banca Móvil 23.9% +5.6%
Banca Telefónica 9.2% +0.5%
TradicionalAlternativo
PersonalPersonalImpersonalImpersonalPersonalImpersonal

9. BMKS FIN 2016
Tradicional Alternativo
Personal
Gestor
Banca
telefónica
Oficina
Impersonal
Cajero
automático
Internet
Banca
Móvil
9
Cliente Tradicional Cliente Multicanal Cliente Alternativo
41.2% 42.0% 16.8%
2012 2013 2014 2015 2016
Tradicional Alternativo
Personal
Gestor
Banca
telefónica
Oficina
Impersonal
Cajero
automático
Internet
Banca
Móvil
X
Tradicional Alternativo
Personal
Gestor
Banca
telefónica
Oficina
Impersonal
Cajero
automático
Internet
Banca
MóvilX
X
Cada vez menos clientes tradicionales y más
multicanalidad

10. Satisfacción y Compromiso

11. BMKS FIN 2016 11
Satisfacción global con la Entidad
El nivel de satisfacción aumenta por tercer año
consecutivo, esta vez con un incremento notable
7.22
7.09 7.12 7.15
7.33
6.50
6.75
7.00
7.25
7.50
7.75
8.00
8.25
8.50
2012
2013
2014
2015
2016

12. BMKS FIN 2016 12
Satisfacción global con la Entidad según…
Evolución positiva con independencia de la zona
geográfica y del tipo de cliente, salvo entre los
partícipes en fondo de inversión que se mantiene
Media Evol.
Este 7.45 +0.34
Sur 7.40 +0.11
Cataluña 7.37 +0.19
Noroeste 7.32 +0.20
Norte 7.26 +0.11
Centro 7.19 +0.14
Media Evol.
Tradicional 7.58 +0.27
Multicanal 7.33 +0.16
Alternativo 6.73 +0.14
Media Evol.
Superior a 70.000€ 7.16 +0.20
Inferior a 70.000€ 7.31 +0.16
Media Evol.
Préstamo hipotecario 6.87 +0.10
Plan de pensiones 7.60 +0.09
Fondos de inversión 7.69 0.00
Depósitos o IPF 7.69 +0.11
Uso de canales
Nivel de renta
Productos contratados
Zona geográfica

13. BMKS FIN 2016
Mejoran las valoraciones de forma generalizada,
teniendo su reflejo en un aumento del compromiso
13
Causas
Oficina 7.89 +0.17 7.55 8.57 1.02
Gestor 8.29 +0.09 8.08 8.49 0.41
Cajero Automático 7.72 +0.04 6.74 8.08 1.34
Internet 8.07 +0.11 7.60 8.74 1.14
Banca Móvil 8.14 +0.06 7.58 8.55 0.97
Banca Telefónica 8.00 +0.11 7.42 8.56 1.14
Inf. al Cliente 7.69 +0.14 6.99 8.58 1.59
Respuesta a Incidencias 5.47 +0.24 4.44 7.03 2.59
Oferta y Precio 5.97 +0.10 5.15 7.79 2.64
Intangibles de relación 6.69 +0.18 6.14 7.26 1.12
Intangibles de marca 7.28 +0.21 6.31 8.05 1.74
(*) Se informa el mínimo y el máximo de aquellas entidades en las que se han recogido al menos 30 valoraciones en el atributo evaluado.
Efectos
% entidad principal 74.6% +1.4% 51.3% 85.7% 34.4%
Recompra 6.73 +0.22 6.08 7.78 1.70
Continuidad 6.92 +0.24 6.19 8.29 2.10
Recomendación 6.82 +0.22 5.92 8.57 2.65
Media Evol. Mínimo Máximo Recorrido
Satisfacción Global 7.33 +0.18 6.77 8.26 1.49
4 5 6 7 8 9 10
4 5 6 7 8 9 10
4 5 6 7 8 9 10

14. BMKS FIN 2016 14
Media Evol.
Oficina 7.89 +0.17
Privacidad y discreción 8.39 +0.13
Trato 8.38 +0.15
Profesionalidad 8.22 +0.16
Tiempo de espera 6.54 +0.16
Gestor 8.29 +0.09
Disponibilidad 8.09 +0.11
Asesoramiento 8.07 +0.08
Frecuencia de contactos 6.83 +0.03
Cajero Automático 7.72 +0.04
Facilidad de uso 8.06 0.00
Funcionalidades 7.77 +0.01
Disponibilidad 7.48 +0.01
Internet 8.07 +0.11
Funcionalidades 8.00 +0.06
Diseño de la página 7.97 +0.10
Banca Móvil 8.14 +0.06
Banca Telefónica 8.00 +0.11
Inf. al Cliente 7.69 +0.14
Claridad de la información 7.77 +0.10
Puntualidad 7.62 +0.16
Media Evol.
Oferta y Precio 5.97 +0.10
Gama productos 7.59 +0.13
Intereses activo 5.96 +0.20
Comisiones 5.65 +0.21
Intereses pasivo 4.07 -0.06
Intangibles de relación 6.69 +0.18
Puede confiar 7.08 +0.23
Se siente conocido 6.52 +0.13
Le informan con claridad 6.44 +0.16
Intangibles de marca 7.28 +0.21
Entidad sólida y solvente 7.61 +0.22
Entidad moderna 7.58 +0.21
Comprometida con la sociedad 6.61 +0.22
Causas
Incremento generalizado,
siendo máximo en intereses
de activo, comisiones,
confianza en la entidad y los
intangibles de marca

15. BMKS FIN 2016
2012 2013 2014 2015 2016
15
Han aumentado los clientes altamente comprometidos
y han disminuido los nocivos
Grado de compromiso
Seguro que
recompraría
(>=9)
Seguro que
seguiría
siendo cliente
(>=9)
Seguro
que
recomendaría
(>=9)
Cliente
comprometido
No afirma que
recompraría
(<=6)
No afirma que
seguiría
siendo cliente
(<=6)
No afirma
que
recomendaría
(<=6)
Cliente
nocivo
22.4%Muestran fidelidad y tendencia a prescribir.
Aumentarán su actividad cuando tenga la
necesidad o la posibilidad.
12.6%Decepcionado con la entidad, se encuentra
en riesgo de fuga. Disminuirá su actividad y
no hablará bien del Banco.

16. Palmares 2016

17. BMKS FIN 2016
Satisfacción
con la entidad
17
Vinculación
% Entidad Principal
% de clientes
Comprometidos
Palmares
2016
Líder
2ª Posición
3ª Posición
Mejor Evolución
Líder
2ª Posición
3ª Posición
Mejor Evolución
Líder
2ª Posición
3ª Posición
Mejor Evolución

18. BMKS FIN 2016
Copyright © 2017, STIGA, S.L.