El EQUOS CCB es el estudio multicliente sobre los Call Centers de las principales entidades financieras españolas realizado por STIGA para evaluar la atención a clientes mediante la técnica de mistery calling. El estudio nació con la vocación de crear un marco de referencia en términos de prestación de servicio de los Call Centers del Sector Financiero.

1. 2017
EQUOSCCB
Principales resultados
1

2. EQUOSCCB 2017 2
Veremos cómo está
diseñado el
estudio
Describiremos
los
resultados
del sector en
su conjunto
Nos
pararemos a
analizar el
posicionami
ento en el
IQUOS
Explicaremos
los resultados
de cada
dimensión
analizada
Haremos un
diagnóstico
personalizad
o de la
entidad
Contenido

3. 2017
EQUOSCCB
3
Diseño del
estudio

4. EQUOSCCB 2017
¿Qué es el EQUOS CCB?
4
El EQUOS CCB es el estudio multicliente sobre
los Call Centers de las principales entidades
financieras españolas realizado por STIGA para
evaluar la atención a clientes mediante la técnica
de mistery calling.
El estudio nació con la vocación de crear un
marco de referencia en términos de
prestación de servicio de los Call
Centers del Sector Financiero.
Conocer el nivel de
calidad de la
atención telefónica
del sector bancario
en España
Detectar carencias
que se conviertan
en oportunidades
de mejora
Posicionar a las
diferentes
entidades e
identificar mejores
prácticas
Determinar la
evolución de los
índices
Estándar
de mercado
Base acumulada de
50.000
llamadas
13
marcas
posicionadas
200
variables
analizadas
Cerca de
2.800
llamadas
analizadas
anualmente

5. EQUOSCCB 2017
Diseño muestral – Entidades analizadas
5
Se realizan 200 pseudocompras telefónicas al call center de cada una de las siguientes
entidades

6. EQUOSCCB 2017
Diseño muestral – Argumentarios utilizados
6
60
consultas de
información
comercial
20 contratación de un depósito o IPF
20 contratación de una tarjeta de crédito
20 ventajas y procedimiento de domiciliación de nómina
100
consultas de
información
general
20 incidencias con la banca por internet
20 ayuda para realizar operaciones por internet o móvil
20 información sobre posibilidad y plazo de realización de operaciones
20 información sobre comisiones
20 localización y horarios de oficinas y cajeros
40
transacciones
40 traspasos entre cuentas a través de operador
Las 200 llamadas analizadas de cada entidad comprenden diferentes argumentarios

7. EQUOSCCB 2017 7
Trato (30%)
Aspectos
técnicos (30%)
Profesionalidad
Inf. general (25%)
Profesionalidad
Inf. comercial (15%)
EQUOSCCB
Diseño muestral – Dimensiones analizadas

8. 2017
EQUOSCCB
8
Visión
sectorial

9. EQUOSCCB 2017
EvoluciónrespectoalañoanteriorEvolución ligeramente negativa de los aspectos con un mayor recorrido de
mejora
Valoración del año
Trato
9
30%
30%
25%
15%
-0.15
-0.10
-0.05
0.00
+0.05
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Aspectos
técnicos
Profesionalidad
Inf. Comercial
Profesionalidad
Inf. General

10. EQUOSCCB 2017 10
% Llamadas
excelentes
Evolución
2017 vs 2016
Valoración
media
ASPECTOS TÉCNICOS
Facilidad de acceso
Calidad Técnica
TRATO
Fluidez de la comunicación
Amabilidad y Cortesía
Interés por el cliente
Dominio de pautas
PROFESIONALIDAD: INF.GENERAL
Incidencias web
Ayuda operaciones
Posibilidad operaciones
Información comisiones
Información oficinas y cajeros
PROFESIONALIDAD: INF. COMERCIAL
Indagación al Cliente
Venta institucional
Explicación de productos
IQUOS - Índice de Calidad Objetiva Sectorial
El indicador global del sector desciende tres centésimas
8.97
8.11
9.83
8.88
9.27
9.11
8.59
8.57
6.52
6.24
7.79
5.05
7.76
5.74
3.76
2.26
2.65
5.82
7.58
97%
72%
100%
87%
80%
100%
79%
53%
43%
65%
68%
10%
61%
12%
3%
8%
1%
27%
46%
-0.04
-0.18
+0.11
0.00
+0.01
-0.05
+0.03
+0.01
-0.11
+0.24
+0.17
-0.43
-0.28
-0.29
-0.03
-0.51
+0.07
+0.16
-0.03

11. 2017
EQUOSCCB
11
IQUOS
Índice de Calidad Objetiva Sectorial

12. EQUOSCCB 2017 12
Media sectorial
Independientemente del producto planteado los resultados son
muy similares a los obtenidos en el periodo 2016
IQUOS
Inf. General Inf. Comercial Transacciones
7.59 7.52
7.61 7.58
2014 2015 2016 2017

13. EQUOSCCB 2017
IQUOS
13
Santander renueva el liderazgo en este estudio, consolidándose
como la entidad que mejor servicio presta desde el call center
% Llamadas
excelentes
Evolución
2017 vs 2016
Valoración
media
Media sectorial
7.58 (-0.03)
Entidad líder8.29
8.13
7.70
7.69
7.60
7.54
7.54
7.50
7.46
7.43
7.38
7.17
7.15
65%
55%
45%
46%
43%
45%
47%
45%
41%
46%
41%
38%
43%
Santander
Entidad i
Entidad i
Entidad i
Entidad i
Entidad i
Entidad i
Entidad i
Entidad i
Entidad i
Entidad i
Entidad i
Caixabank
-0.15
+0.07
-0.24
-0.28
+0.01
-0.03
-0.30
+0.11
+0.16
-0.13
-0.02
+0.12
+0.32 Entidad con mejor evolución

14. 2017
EQUOSCCB
14
Palmarés

15. EQUOSCCB 2017
Líder absoluto
EQUOSCCB
2017
Líder en Aspectos Técnicos
Líder en Trato
Mejor evolución
EQUOSCCB
2017 vs 2016
Líder en Profesionalidad

16. Copyright © 2018
STIGA Research, S.A.