Este estudio analiza cómo valoran los clientes bancarios las comisiones que les cobran sus bancos. Desde 2012, los clientes han ido mejorando progresivamente esta valoración hasta alcanzar los 5,9 puntos en 2015. Los bancos online como ING Direct y EVO Banco son los mejor valorados, mientras que Banco Sabadell y Bankia han mejorado significativamente su puntuación. El 22% de los clientes eligió su banco principal por las comisiones, siendo los de banca online los que más tuvieron esto en cuenta. El 14% cambió de

1. ¿Cómo valoran los clientes las comisiones que les cobran
los bancos?
Cuarta ola, febrero de 2016
En colaboración con:

2. Introducción
 Desde 2012, Bankimia ha estado publicando los resultados de un estudio que
tiene como objetivo conocer las actitudes y los hábitos de los usuarios de las
entidades financieras. Este año, por cuarta vez consecutiva, presentamos los
resultados correspondientes al año 2015.
 El cuestionario fue contestado por 2.508 usuarios del comparador financiero
Bankimia. Se trata de una tipología de usuarios muy familiarizados con el uso de
internet, que consultan con frecuencia informaciones online sobre los productos
bancarios, que muestran cierta actitud de cambio de paradigma en lo relativo a las
entidades financieras. Una clara muestra de cómo se comportará el cliente
bancario en un futuro próximo.

3. Clientes de…
 Los clientes de Caixabank (17%
de la muestra), Bankia (13%) y
BBVA (13%) son los más
numerosos en la muestra
recogida para realizar este
estudio.
Base usuarios de Bankimia 2015: 2.508
Pregunta: ¿Y cuál dirías que es tu entidad financiera principal? (Con la que más
operaciones realizas o con la que más productos tienes contratados)
17%
13%
13%
10%
8%
6%
3%
2%
2%
2%
2%
2%
2%
2%
1%
14%
Caixabank
Bankia
BBVA
Banco Santander
ING Direct
Banco Sabadell
Banco Popular
Bankinter
Kutxabank
Catalunya Banc
Cajamar
Abanca
IberCaja
EVO Banco
Banco Mare Nostrum
Otros

4. Valoración de las comisiones
Base usuarios de Bankimia 2012: 3.466 | 2013: 3.257 | 2014: 2.044 | 2015: 2.508
Pregunta: Siendo 0 la peor valoración y 10 la mejor, ¿cómo valoras [tu entidad principal]
en cada una de las siguientes categorías?
Diferencias significativas positivas al 95%:
5,1 5,2
5,5 5,9
0
2
4
6
8
10
2012 2013 2014 2015
 Desde 2012 se descubre que, tendencialmente, los clientes bancarios valoran cada vez
mejor las comisiones que les cobran sus entidades financieras.
 En 2015, en una escala de 10 puntos, la puntuación media que los encuestados han dado
a este atributo es de un 5,9, dato que supone un aumento de 0,4 puntos en relación con
2014.

5. Ranking entidades por comisiones cobradas
 Los bancos online siguen siendo
los mejor valorados en cuanto a
comisiones. ING Direct (9,5) y
EVO Banco (9,0) ocupan las dos
primeras posiciones del ‘ranking’.
 Bankinter, con un 7,2 de
puntuación media, es la primera
entidad offline del listado.
 En relación con 2014, sólo 2
bancos consiguen incrementar
significativamente su valoración:
Banco Sabadell (aumenta 1,2
puntos) y Bankia (+1,1 puntos).
9º
Base usuarios de Bankimia 2014: 2.044 | 2015: 2.508
Pregunta: Siendo 0 la peor valoración y 10 la mejor, ¿cómo valoras [tu entidad principal]
en cada una de las siguientes categorías?
9,5
9,0
7,2
7,0
6,7
6,3
5,8
5,6
5,6
5,3
5,2
4,7
4,7
4,4
4,3
4,0
3,8
3,7
6,1
ING Direct
EVO Banco
Bankinter
Deutsche Bank
Banco Sabadell
BBVA
Banco Popular
Abanca
Banco Santander
Bankia
Unicaja
La Caixa / Caixabank
Cajamar
Kutxabank
Catalunya Banc / CatalunyaCaixa
IberCaja
Liberbank
Banco Mare Nostrum
Otros
5,9
Valoración media
La valoración de las
comisiones cobradas
por Banco Sabadell y
Bankia han mejorado
significativamente en
relación con 2014.

6. Diferencias según perfil
 Los clientes de la banca online
valoran con un 9,3 las
comisiones cobradas, 3,8
puntos más que la puntuación
obtenida por las entidades
tradicionales.
 Los clientes de banca online
presentan un perfil educativo
más elevado. El 48% de ellos ha
cursado educación superior, por
sólo el 31% en el caso de los
clientes de banca offline. Esto
explica que, a mayor nivel de
estudios, más alta sea la
valoración de las comisiones.
*Banca online: ING Direct, EVO Banco, Openbank,
Unoe, iBanesto.com / iSantander y Self Bank
Base usuarios de Bankimia 2015: 2.508
Pregunta: Siendo 0 la peor valoración y 10 la mejor, ¿cómo valoras [tu entidad
principal] en cada una de las siguientes categorías?
Banca online y Banca offline
Entre diferentes niveles educativos
9,3
5,5
Banca online
Banca offline
4,8
5,1
5,3
5,5
6,0
6,4
Sin estudios
Educación Primaria
Primera etapa de Educación Secundaria
Segunda etapa de Educación Secundaria
FP Grado Superior / Bachillerato
Educación superior
Diferencias significativas positivas al 95%:

7. Comisiones como motivo de elección de
banco principal
 El 22% de los encuestados dice
que el cobro de comisiones fue
uno de los aspectos que
consideró al contratar su
entidad financiera principal.
 Es el cuarto argumento más
seleccionado para justificar la
contratación de un determinado
banco.
Base usuarios de Bankimia 2015: 2.508
Pregunta: Si tuvieras que decir por qué razones elegiste [tu entidad principal],
¿cuáles dirías que fueron? Puedes seleccionar tantas opciones como necesites
41%
30%
26%
22%
17%
15%
15%
15%
9%
9%
4%
12%
Su cercanía y trato personal
Su servicio de banca por internet
Su red de cajeros y sucursales
Sus comisiones
Por la financiación al consumo
Su solvencia
Me hice cliente para conseguir una
hipoteca
Su política de transparencia e información
El tipo de interés en hipotecas
Su rentabilidad
El obsequio de bienvenida
Otros

8. Comisiones como motivo de elección de
banco principal
 El 76% de los clientes de ING
Direct y el 69% de los de EVO
Banco dicen que el cobro de
comisiones fue una de las
razones por las que eligieron
contratar con estos bancos.
Base usuarios de Bankimia 2015: 2.508
Pregunta: Si tuvieras que decir por qué razones elegiste [tu entidad principal],
¿cuáles dirías que fueron? Puedes seleccionar tantas opciones como necesites
76%
69%
37%
36%
25%
21%
21%
13%
12%
11%
11%
11%
10%
10%
8%
8%
6%
4%
18%
ING Direct
EVO Banco
Bankinter
Banco Sabadell
Deutsche Bank
Banco Santander
BBVA
Abanca
Banco Popular
Catalunya Banc / CatalunyaCaixa
Kutxabank
Cajamar
Banco Mare Nostrum
Unicaja
La Caixa / Caixabank
Bankia
Liberbank
IberCaja
Otros
22%
Global

9. Sexo
Comisiones como motivo de elección:
diferencias según perfil
 El 74% de los clientes de banca
online tuvo en cuenta el cobro
de comisiones al contratar su
entidad. Este porcentaje se
reduce al 15% en el caso de los
clientes de las entidades offline.
 Este argumento es más
importante para los hombres
(el 24% de ellos lo esgrimió) que
para las mujeres (18%).
 Los encuestados de entre 30 y
39 años son los que más
consideraron las comisiones. El
25% de ellos las tuvo en cuenta.
*Banca online: ING Direct, EVO Banco, Openbank,
Unoe, iBanesto.com / iSantander y Self Bank
Base usuarios de Bankimia 2015: 2.508
Pregunta: : Si tuvieras que decir por qué razones elegiste [tu entidad principal],
¿cuáles dirías que fueron? Puedes seleccionar tantas opciones como necesites
Banca online y Banca offline
Entre diferentes grupos de edad
24%
18%
Hombre
Mujer
74%
15%
Banca online
Banca offline
23%
25%
20%
18%
De 18 a 29 años
De 30 a 39 años
De 40 a 49 años
Más de 49 años
Diferencias significativas positivas al 95%:

10. Cambio de banco principal
Intención de cambio 2014 - Cambio efectivo 2014
Intención de cambio 2015 - Cambio efectivo 2015
 Hace un año pronosticamos
que, en 2015, el 11% de
consumidores habría cambiado
de banco principal.
 Según los datos de 2015, el
14% de los encuestados
cambió efectivamente de
banco principal.
 En 2014, la diferencia entre
intención de cambio y cambio
efectivo fue, también, de 3
puntos porcentuales.
Base usuarios de Bankimia 2012: 3.466 | 2013: 3.257 | 2014: 2.044 | 2015: 2.508
Pregunta: En los próximos 12 meses, ¿en qué medida consideras cambiar de entidad
financiera principal?
Pregunta: En el último año, ¿has cambiado de entidad financiera principal?
13%
16%
Muy probablemente cambiarán de
banco en 2014
Han cambiado de banco en 2014
11%
14%
Muy probablemente cambiarán de
banco en 2015
Han cambiado de banco en 2015
(Ola de 2014)
(Ola de 2015)
(Ola de 2014)
(Ola de 2015)

11. Intención de cambio de banco
 La intención de cambio de
banco no ha dejado de
disminuir desde 2012. En 2015,
el 20% de los encuestados ha
manifestado que es bastante o
muy probable que cambie de
entidad durante 2016. En 2012,
este porcentaje se situó en el
31%.
 El 9% de los usuarios de banca
dice que es muy probable que
cambie de banco. Este dato es el
más fiable para predecir los
comportamientos futuros.
Base usuarios de Bankimia 2012: 3.466 | 2013: 3.257 | 2014: 2.044 | 2015: 2.508
Pregunta : En los próximos 12 meses, ¿en qué medida consideras cambiar de entidad
financiera principal?
Muy probable Bastante probable Normal
Poco probable Nada probable No lo sé
13%
13%
12%
11%
18%
13%
11%
9%
16%
13%
14%
14%
25%
27%
27%
29%
18%
24%
25%
28%
9%
10%
11%
10%2015
2014
2013
2012
Diferencias significativas positivas al 95%:

12. Comisiones como motivo de cambio de
banco
 El 52% de los que quiere cambiar
de banco dice que pagar menos
comisiones es una de las razones
para hacerlo.
 Aunque ha tendido a decrecer,
este dato no ha variado
significativamente en relación
con 2014.
Base usuarios de Bankimia que bastante o muy probablemente cambien de banco
2014: 483 | 2015: 495
Pregunta: ¿Cuáles serían los motivos por los cuales cambiarías de entidad financiera?
Puedes seleccionar tantas opciones como necesites
58%
44%
46%
33%
26%
23%
15%
17%
14%
11%
52%
35%
35%
30%
28%
18%
17%
13%
12%
8%
Pagar menos comisiones
Que me cobre un menor tipo de interés
Conseguir un préstamo
Tener un mejor trato personal
Obtener una mayor rentabilidad
Conseguir información más
transparente
Tener más cerca cajeros y sucursales de
la entidad financiera
Tener más servicios en la banca por
internet
Tener mi dinero en una entidad más
solvente
Otros
2014 2015
Diferencias significativas positivas al 95%:

13. Conclusiones
 Desde 2012, los clientes bancarios no han dejado de mejorar la puntuación que atribuyen a las
comisiones cobradas por sus bancos. En 2015, sobre una escala de 10 puntos, los clientes han valorado
este aspecto con un 5,9 de media, 0,4 puntos más que en 2014.
 Los bancos online siguen liderando el ranking de entidades según la valoración de las comisiones
cobradas. ING Direct (9,5 de media) y EVO Banco (9) son los bancos mejor valorados.
 Sólo los clientes de dos bancos han aumentado significativamente la valoración de las comisiones
cobradas. Se trata del Banco Sabadell, cuya puntuación se ha incrementado 1,2 puntos, situándose en un
6,7; y de Bankia, que, con un 5,3, ha aumentado su valoración en 1,1 puntos.
 El 22% de los usuarios de Bankimia eligió su actual entidad principal basándose en el cobro de
comisiones. Este porcentaje es significativamente más alto entre los clientes de la banca online (el 74%
utilizó este argumento) que entre los clientes de la banca tradicional (15%).
 El 14% de los encuestados cambió de banco principal durante 2015.
 Desde 2012, la intención de cambiar de banco se ha ido reduciendo progresivamente. El 9% de los
usuarios de Bankimia cree que es muy probable que cambie de banco durante 2016.
 Entre los que dicen que es bastante o muy probable que cambien de banco, el 52% afirma que el cobro
de comisiones es uno de los motivos que les lleva a considerar esta idea. Se trata del argumento utilizado
con más frecuencia por parte de los encuestados.

14. Datos procedentes de la observación de la navegación en internet durante
2015 de 6.107 panelistas representativos de población online según el EGM.
Datos proporcionados por Netquest.
Anexo: Fuentes de información sobre bancos
 El 37,5% de los internautas
españoles ha entrado en
alguna ocasión, durante 2015,
en el site de un comparador
financiero.
 El 31,5% del total de
internautas ha visitado el
comparador financiero
Bankimia.
Han visitado un comparador
financiero
Total Internautas
Han visitado Bankimia
100%
37,5%
31,5%

15. Ficha Técnica
Entrevista C.A.W.I. (Sistema Autoadministrado de Encuesta Online).
65% 35%
Fechas de campo:
del 21 de octubre
al 18 de diciembre
de 2014
Edad:
18 a 29 años: 15%
30 a 39 años: 33%
40 a 49 años: 30%
Más de 49: 22%
65% 35%
Fechas de campo:
del 18 de octubre
al 28 de
noviembre de
2013
Edad:
18 a 29 años: 15%
30 a 39 años: 33%
40 a 49 años: 30%
Más de 49: 22%
65% 35%
3.466 usuarios españoles de
comparadores financieros
Fechas de campo:
del 20 de
noviembre al 12
de diciembre de
2012
Edad:
18 a 29 años: 15%
30 a 39 años: 33%
40 a 49 años: 30%
Más de 49: 22%
3.257 usuarios españoles de
comparadores financieros
Datos ponderados según sexo y edad en
relación a la ola de 2012.
2.044 usuarios españoles de
comparadores financieros
Datos ponderados según sexo y edad en
relación a la ola de 2012.
65% 35%
Fechas de campo:
del 2 de
noviembre al 22
de diciembre de
201
Edad:
18 a 29 años: 15%
30 a 39 años: 33%
40 a 49 años: 30%
Más de 49: 22%
2.508 usuarios españoles de
comparadores financieros
Datos ponderados según sexo y edad en
relación a la ola de 2012.
2014
2013
2012
2015

16. www.bankimia.com
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91.816.38.96