1. Customer Service Excellence
Ana Del Amo, CRM Principal Sales Consultant
Guillermo Poveda, CRM Principal Sales Consultant

2. Ofrecer a los clientes el nivel de atención
necesario para conseguir que continúen
Customer Service Excellence
necesario para conseguir que continúen
haciendo negocios con nosotros.

3. Source: February 20, 2009, “Obstacles To Customer Experience Success, 2009” Forrester report
Call Center Excellence

4. Agenda en Tiempos de Cambio
Fidelizar a los clientes
Diferenciarse
Transformar las
interacciones en
oportunidades

5. • ¿Siente las presiones
internas? ¿Las de sus
clientes también?
• En el area de servicio
a clientes, la encuesta
identifica las
soluciones en TIEMPO
REAL como las másREAL como las más
demandadas.
• Es un nuevo enfoque
para la toma de
decisiones en tiempo
real.
Source:IDC European CRM Trends

6. Inversión en Customer Service
Visión Única del ClienteAnalíticas y Métricas
Programas de
Fidelización
Interacciones Multi-Canal
Gestión del
Conocimiento
Decisiones en Tiempo Real
Fidelización Conocimiento
Aspectos Económicos
Gestión de Expedientes

7. Pilares del Customer Service Excellence
• Posibilitar el acceso al
conocimiento lo más rápida e
intuitivamente
• Proveer de recomendaciones
Directriz
• Transformar las interacciones
en oportunidades
• Proveer recomendaciones
personalizadas de up-sell y
cross-sell
•Productividad
• Proveer de recomendaciones
en tiempo real
personalizadas de up-sell y
cross-sell
• Asegurar la excelencia del
servicio a través de todos los
canales
•Consistencia
• Proveer el interfaz de usuario
que mejor se adapte a cada
situación
•Efectividad

8. La manera en que nos comunicamos evoluciona
•Docenas de
Canales
•Muchos más dispositivos •Empresas
Distribuidas

9. Facilitar a cada usuario la mejor herramienta
CRM
Call Center
Management
C-Level
CRM
Field Service
Sales Force
Partner
Customer

10. OOW 2010: Fusion CRM
El nuevo estándar en CRM
El nuevo estándar en
productividad
comercial
El nuevo estándar
en integración
El nuevo
estándar en
flexibilidad para
el negocio
Mejor Planificación
Prospección
Inteligente
Mayor Productividad
Procesos“End to End”
Toda la información
Business Intelligence
Acceso “Anywhere”
Crece según las
necesidades
Despliegue flexible

11. Todas las elecciones
Elija su camino
Continúe el camino actual
• Actualizar a la última versión de sus actuales
aplicaciones (Siebel 8.1.1.x, OBI EE 11g, CRM On
Demand R18)
Continúe el camino actual
• Actualizar a la última versión de sus actuales
aplicaciones (Siebel 8.1.1.x, OBI EE 11g, CRM On
Demand R18)
Adopte una estrategia de coexistencia
• Añadir nuevas tecnologías Fusion o módulos
Adopte una estrategia de coexistencia
• Añadir nuevas tecnologías Fusion o módulos• Añadir nuevas tecnologías Fusion o módulos
estandarizados de aplicaciones o familias de
productos a las inversiones existentes
• Añadir nuevas tecnologías Fusion o módulos
estandarizados de aplicaciones o familias de
productos a las inversiones existentes
Elija la suite de aplicaciones Fusion
• Desplegar la suite completa de Fusion Applications
Elija la suite de aplicaciones Fusion
• Desplegar la suite completa de Fusion Applications

12. ¿Revolución Social?

13. 105 millones de usuarios
300.000 nuevos usuarios al día
El «tweet» número 20.000 Millones
se posteó el 2 de Agosto de 2010
50 Millones de usuarios en 18 meses
500 millones hasta hoy
La web americana más visitada
+300.000 empresas usan Facebook

14. Contribution
Conexión
Lead Gen
Support
Loyalty
Facebook
TwitterCONVERSACIONES
Social Media CRM
Comunidades y Colaboración para la atención al cliente
Opinión de fuentes fiables
Habilidad para influenciar
Reconocimiento
Contribution
Feedback
Value
Por
Comunidades
Por
Colaboración
LoyaltyLinkedIn
CONVERSACIONES
Clientes EmpleadosMás leads convertidos
Alcance de Marketing expandido
Mejora global en la atención al cliente

15. « You can’t just say it. You
have to get the people to
say it to each other. »
Convertir a nuestros clientes en promotores
say it to each other. »
James Farley,
Group VP Marketing, Sales &
Service

16. Comunicar, Recomendar, Influenciar
• Hasta un 34% de blogs recomiendan
sobre productos y marcas (Socialnomics 2009)
• Un 25% de los resultados de búsquedas
proviene de contenido de redes sociales
(Socialnomics 2009)
• Las redes sociales influyen en un 40%• Las redes sociales influyen en un 40%
del total de las ventas (Harvard Business School 2009)
• Un 8% de clientes de la UE confían
plenamente en los anunciantes
• El 34% confía plenamente en las
recomendaciones de conocidos
(Nielsen 2009)

17. Problemas a Resolver
¿ Cómo transformar un Centro de Servicio en un Centro de Beneficio ?
• Foco en tecnologías punteras
• CRM único como núcleo de la integración
Global Marketing
• CRM único como núcleo de la integración
• Implantación Multicanal
• Mejorar la formación interna de agentes

18. Solución Oracle con Real-Time Decisions
• Oracle RTD
• Integración RTD / Siebel
• Optimización de Ofertas / Decision Center
• Segmentación, Formación Adaptativa, Identificación de Conductas
Global Marketing

19. Resultados del Programa
Mejoras tras la implementación:
Global Marketing
• Disminución en las cancelaciones hasta un 150%
• Ratio de cierre en un 15%
• Tamaño medio de la oportunidad en un 10%

20. UPS Supply Chain
Solutions
Servicio al Cliente Fragmentado
International
Small Package
UPS Freight U.S. Small Package

21. • Capturar las expectativas del cliente
• Mejorar los procesos
• Visión única del cliente
Objetivos del Proyecto
UPS – Oracle CRM Summit
• Facilitar la integración entre los diferentes
grupos de soporte
• Desarrollar una aplicación común para toda la
empresa desde la que dar servicio al cliente

22. RESULTS
• Increased efficiency of customer service
agents and operations personnel, with
reduced average handling time
• Process improvements resulting in lower
operational expenses and greater
accountability to resolve / close cases
• Improved accuracy and reduced re-work
in the handling of customer service
requests, including the proper routing of
DEPLOYMENT PROFILE
• Siebel 8.0 Call Center
• 11,000+ Call Center agents and Operations
personnel
• Servicing 7.9 million customers daily
• Global deployment across 26 countries in Asia,
Australia, Europe, and North America
• UPS Freight (700+ agents)
• International Small Package (5000+)
• Domestic US/PR Small Package (5000+)
The Siebel Solution ….
CHALLENGES
• Standardize customer service processes for
greater effectiveness and efficiency
• Replace multiple instances of customer
service software with 1 global Case solution
• Enable higher first call resolution rates and
customer satisfaction
• Provide enterprise visibility to customer
requests and cases
requests, including the proper routing of
cases
• Improved first call resolution rates
• Ability to measure SLA compliance
• Consistent customer treatment across all
business units, providing an enhanced
overall customer experience and higher
customer satisfaction
• By implementing a Siebel solution the call
center operations experienced a reduction
in cases which exceeded our initial goals
of 10%
• 2009 – Cases decreased by 16.9%
• 2010 – Cases decreased by 17.2%
• Domestic US/PR Small Package (5000+)

23. • Tiempo Real
• Multi Canalidad
• Experiencia Global
“Passion For
Service Excellence”
Source: IDC European CRM Trends
• Experiencia Global
• Webs completamente
funcionales
• Transparencia en
Ventas y Servicio

24. SCE MRSCE MR
SCE MLSCE ML
PdS iNetPdS iNet
SOCSOC
SVESVE
Customer ID:
23-3445
Customer ID:
GH78GH
Customer ID:
B37-84U
Customer ID:
A31-32Z
Almacena todos los
identificadores del cliente en
las aplicaciones conectadas a
UCM
Referencias de claves para
sincronización, reporting y
Cross-Referencing
Maestro de Datos para Clientes
PdS iNetPdS iNet
SDESDE
FuerzaFuerza
DeDe
VentasVentas
Endesa OnlineEndesa Online
STCDSTCD
SOCSOC
UID App ID
1ASCLSCC SVE A31-32Z
1ASCLSCC SVE B37-84U
1ASCLSCC SCE ML GH78GH
1ASCLSCC SCE MR 23-3445
… … …
Universal ID:
1ASCLSCC
análisis
Soporta los casos 1:M en los
que en una aplicación existen
múltiples registros que
“mapean” a un único registro
de cliente maestro

25. Las decisiones en tiempo real mandan
GuíaGuía a losa los usuariosusuarios a laa la siguientesiguiente mejormejor acciónacción
• Tratamiento inteligente de retención y propuestas embebido en el Call Center
– Mapeo al modelo de datos de Siebel preconstruido
• Asesoramiento proporcionado en modo servicio para otras aplicaciones que
interactúen con clientes.
– J2EE para recursos, reusabilidad y gestión
• Aprovecha ofertas y campañas de Siebel Marketing para coordinar inbound y outbound
• Aprovecha las analíticas de clientes y los modelos predictivos desconectados de
Oracle Business Intelligence
GuíaGuía a losa los usuariosusuarios a laa la siguientesiguiente mejormejor acciónacción

26. Mantenga fieles a sus mejores clientes
Identificar y retener a sus clientes más rentables es crítico en la economía actual

27. Las Soluciones BI son más que Dashboards

28. 1. Facilitar a los equipos de atención al cliente herramientas proactivas.
2. Herramientas colaborativas (wiki, foros, workspaces, …) entre los equipos de
atención al cliente para mejorar la comunicación interna.
3. Un servicio diferenciador al cliente como herramienta de fidelización.
4. Compartir la visión única del cliente desde el punto de vista de servicio.
¡ Tenemos un Plan !

29. Customer Service Excellence