El documento describe la importancia de brindar un buen servicio al cliente para hacer crecer un negocio. Explica que mejorar el servicio al cliente es la forma más efectiva de lograr resultados y crecimiento porque no requiere de mayores costos. Al fidelizar a los clientes a través de una buena atención, se obtendrán mayores ventas y crecimiento del negocio.

1. La mejor forma de hacer crecer un negocio: mejorar el servicio al cliente
Por Crece Negocios
La mejor manera de hacer crecer un
negocio es mejorando el servicio o
atención al cliente.
Es la forma más efectiva ya que es la que mejores resultados brinda y la más
eficiente, ya que no requiere de mayores costos, sólo de creatividad y
dedicación.
A través de un buen servicio o atención al cliente obtendremos la satisfacción,
confianza y preferencia de nuestros clientes y, por tanto, lograremos
“fidelizarlos”, es decir, convertirlos en nuestros clientes frecuentes.
Pero también, lograremos captar nuevos clientes, ya que los clientes que sean
bien atendidos hablarán bien de nosotros y nos recomendarán, lo que se
traduce en mayores ventas y, por tanto, mayor crecimiento de nuestro
negocio.
Dar un buen servicio al cliente implica brindar un trato amable y cordial,
contar con un ambiente agradable y cómodo, brindar una rápida atención,
ofrecer un trato personalizado, cumplir con las promesas, etc.
Para que el buen servicio al cliente sea efectivo, éste de estar presente en
todos los aspectos del negocio en donde haya interacción con el cliente, y
debe ser practicado por todos los trabajadores.

2. Para poder brindar un buen servicio al cliente, debemos en primer lugar
conocer a nuestros clientes, y analizar bien sus características como, por
ejemplo, sus necesidades, gustos y preferencias.
Para ello podemos pedirles sus sugerencias u opiniones sobre nuestros
productos o servicios, hacerles pequeñas entrevistas informales, o llevar un
registro de sus hábitos de consumo.
Y luego, ofrecer un servicio o atención de acuerdo a dichas características,
pudiendo en algunos casos ofrecer un servicio personalizado, por ejemplo, un
producto exclusivo para un determinado cliente de acuerdo a sus necesidades,
gustos y preferencias particular.
Para conocer más sobre el servicio al cliente, te invitamos a leer el artículo:
el servicio al cliente.

3. La importancia de brindar un buen servicio al cliente
La importancia de brindar un buen servicio
al cliente radica en los siguientes aspectos:
la competencia es cada vez mayor,
cada vez aumenta más el número y la
variedad de productos ofertados en el
mercado, por lo que se hace necesario
ofrecer un valor agregado.
la competencia es cada vez más dura, los productos se van equiparando
en calidad y precio, por lo que se hace necesario buscar una
diferenciación.
los clientes son cada vez más exigentes, ya no solo buscan calidad y
precio, sino también una buena atención, un ambiente agradable, una
rápida atención, un trato personalizado.
si un cliente queda insatisfecho por el servicio o la atención recibida es
muy probable que hable mal de nosotros y cuente su mala experiencia a
otros consumidores.
si un cliente recibe un buen servicio o atención es muy probable que
vuelva a adquirir nuestros productos o vuelva a visitarnos.
si un cliente recibe un buen servicio o atención es muy probable que nos
recomiende con otros consumidores.
Por todas estas razones, hoy en día es casi una obligación brindar un buen
servicio al cliente.
Este debe estar presente en todos los aspectos del negocio en donde haya
alguna interacción con el cliente. Debe ir desde el saludo del personal
encargado de la seguridad del negocio, hasta la llamada contestada por la
secretaria.
Para ello debemos capacitar a todo nuestro personal. Todos deben estar
motivados en brindar una buena atención al cliente, todos deben mostrar
siempre un trato amable y cordial con todos y cada uno de los clientes.

4. Y, por último, el buen servicio al cliente no solo debe darse durante el
proceso de compra, sino también después ésta, por ejemplo, al llamar al
cliente para preguntarle cómo le está yendo con el producto, o al enviarle
cartas o tarjetas de saludos.
Una vez conocida la importancia de brindar un buen servicio al cliente, para
saber cómo lograr ello, te invitamos a leer el artículo: cómo dar un buen
servicio al cliente.

5. Cómo dar un buen servicio al cliente
Por Crece Negocios
A medida que aumenta el número de competidores así como el de productos
ofertados en el mercado, los consumidores se vuelven cada vez más
exigentes.
Ellos ya no sólo buscan productos de buena calidad y buenos precios, sino
también que se les brinde un excelente servicio al cliente.
Muchas empresas son conscientes de la importancia de brindar un buen
servicio al cliente, pero a pesar de ello, no lo ponen en práctica, ya sea por
dejadez o simplemente por no saber cómo proceder.
Y si este último es tu caso, te presentamos a continuación algunas reglas o
principios que al ponerlas en práctica te ayudarán a brindar un excelente
servicio al cliente.
Siempre saluda
La primera regla para dar un buen servicio al cliente es siempre saludar.

6. Debes saludar al cliente apenas éste ingrese al local de tu negocio, de
preferencia con una amplia sonrisa y, en caso de tratarse de un cliente
frecuente, procurar saludarlo por su nombre.
Brinda un trato amable
Otra regla para ofrecer un buen servicio al cliente es brindar un trato amable.
Debes brindarle al cliente un trato amable, cortés y servicial, hacerle notar
que estás para servirlo, y que estás interesado genuinamente en su
satisfacción.
Ofrece un trato personalizado
Algo que hoy en día los clientes aprecian mucho es que se les ofrezca un trato
personalizado.
Debes ofrecerle promociones exclusivas, brindarle un producto o servicio que
satisfaga sus necesidades particulares, y procurar que un mismo trabajador
atienda todas sus consultas o reclamos.
Atiende con rapidez
Una regla de oro en el servicio al cliente es atender siempre con rapidez.
Apenas el cliente ingrese a tu negocio, debes acercarte a él incluso si estás
ocupado (en cuyo caso podrías decirle que lo atenderás en un momento), y
luego atenderlo con la mayor rapidez posible.
Nunca discutas con el cliente
Ante una opinión, objeción o reclamo por parte del cliente, nunca debes
ponerte a discutir o polemizar con él.

7. Debes mantener la calma y mostrarte amable por encima de todo, pudiendo
responderle cortésmente que respetas su posición, pero que no la compartes.
Sé flexible
A pesar de las reglas o políticas que tu empresa pueda tener, en ocasiones
debes ser flexible y hacer concesiones si lo consideras conveniente.
Por ejemplo, no debes ser tan estricto y, en ocasiones, alterar el menú de tu
restaurante en caso de que el cliente te lo pida.
Sé sincero
Sé siempre sincero con el cliente acerca de tus productos o servicios, y nunca
prometas algo que sabes que no vas a poder cumplir.
Nunca le digas que tu producto cuenta con características que en realidad no
posee, ni prometas entregarle un producto en una determinada fecha si sabes
que ello no va a ser posible.
Cumple tus promesas
Si has prometido algo al cliente, debes cumplir siempre tu promesa.
Si has prometido entregarle un producto en una determinada fecha, debes
entregarle el producto en dicha fecha, y si por algún motivo sabes que no
podrás hacerlo, debes llamarlo inmediatamente y ser sincero con él.
Da siempre las gracias
Finalmente, una vez que el cliente haya completado su compra, no te olvides
de darle siempre las gracias.

8. Y luego de haberle dado las gracias, despídete de él amablemente y deséale
un hasta pronto.

9. 20 consejos sobre el servicio al cliente
Por Crece Negocios
Hoy en día en donde los productos ofertados en el mercado se van
equiparando en calidad y en precio, y en donde los consumidores son cada vez
más exigentes, la clave del éxito está en el servicio al cliente.
A continuación te presentamos una lista conformada por 20 consejos sobre el
servicio al cliente que te ayudarán a mejorar dicho aspecto en tu empresa o
negocio:
siempre saluda: siempre saluda al cliente con una sonrisa sincera
apenas ingrese al local de tu negocio, y en caso de tratarse de un
cliente frecuente, procura saludarlo por su nombre.
brinda un trato amable: brinda siempre al cliente un trato amable,
cortés y servicial, hazle notar que estás para servirlo y que estás
interesado genuinamente en su satisfacción.
ofrece un trato personalizado: siempre que te sea posible ofrece un
trato personalizado, por ejemplo, ofrece promociones exclusivas, o
brinda un producto que satisfaga necesidades particulares.
brinda una rápida atención: brinda siempre una rápida atención al
cliente, ya sea al atender sus pedidos, al entregarle un producto, al
brindarle un servicio, o al atender sus consultas o reclamos.
nunca discutas con el cliente: ante una opinión, objeción o reclamo por
parte del cliente, nunca te pongas a discutir o polemizar con él, mantén
la calma y muéstrate amable por encima de todo.
sé flexible: si el cliente te pide algo que va en contra de las reglas o
políticas de tu empresa, siempre debes estar dispuesto a hacer
excepciones y aceptar lo que te pida si lo consideras conveniente.

10. sé sincero: sé siempre sincero con respecto a las características de tu
producto o servicio, y nunca prometas algo que sabes que no vas a
poder cumplir.
cumple con lo prometido: cumple siempre con lo que prometas, respeta
las condiciones pactadas, y entrega el producto o realiza el servicio en
el plazo acordado.
mantén tu local limpio: procura que en el local de tu negocio los baños
estén siempre limpios, nunca hayan papeles en el piso, y el personal
esté siempre bien aseado y con el uniforme impecable.
mantén tu local seguro: procura que el local de negocio cuente con
suficiente personal de seguridad, zonas de seguridad marcadas, vías de
escape señalizadas, y botiquines médicos.
ofrece un ambiente agradable: procura que el local de negocio cuente
con una iluminación adecuada, una buena ventilación, una música
agradable y una buena decoración.
ofrece comodidad: procura que el local de tu negocio cuente con
espacios amplios, sillas o sillones cómodos, mesas amplias y un lugar
dónde el cliente pueda guardar sus pertenencias.
nunca presiones al cliente: de ser posible sugiérele al cliente un
producto que consideres que podría ser de su interés, pero nunca lo
presiones para que te compre algo.
nunca apures al cliente: nunca apures al cliente para que realice alguna
acción, ya sea que decida su compra, pague su compra o deje libre su
mesa.
da siempre las gracias: una vez que el cliente haya completado su
compra, dale siempre las gracias, y luego despídete de él amablemente
y deséale un hasta pronto.
brinda servicios de post venta: brinda siempre servicios de post venta
tales como la entrega del producto a domicilio, la instalación del
producto, o el servicio de soporte técnico o de mantenimiento.
mantén comunicación con el cliente: procura mantener siempre
comunicación con el cliente, por ejemplo, llámalo para preguntarle
cómo le va con el producto, o envíale tarjetas de saludos por su
cumpleaños o por alguna fecha festiva.
escucha al cliente: presta siempre atención a las opiniones, comentarios
y sugerencias del cliente, e incluso busca dicha información haciéndole
pequeñas encuestas, teniendo un buzón de sugerencias, y dialogando
con él siempre que puedas.

11. capacita a todo tu personal en el servicio al cliente: no solo debes
capacitar en brindar un buen servicio al cliente al personal que tenga
contacto frecuente con el cliente, sino a todo tu personal.
no hagas excepciones en el servicio al cliente: brinda un buen servicio al
cliente a todos y a cada uno de tus clientes, no tengas prejuicios con
ninguno por más pequeño que parezca.

12. Errores en el servicio al
cliente
Por Crece Negocios
Veamos a continuación algunos de los
principales errores que se suelen cometer
en cuanto a lo que al servicio al cliente,
se refiere:
Falta de capacitación
Un error común en lo que al servicio al cliente se refiere, es no
capacitar a nuestro personal para que brinde un buen servicio o
atención al cliente.
No sólo debemos capacitar al personal que tenga contacto
frecuente con el cliente, sino que todo nuestro personal debe estar
capacitado y entrenado en brindar un buen servicio, desde el
personal encargado de la seguridad, pasando por la recepcionista,
hasta el gerente general.
Para esto, no es necesario tener que matricular a nuestro personal
en cursos o contratar un instructor especialista en servicio al
cliente, basta con hacer pequeñas reuniones semanales, en donde
podamos hablar sobre el servicio al cliente que estamos brindando,
cómo podemos mejorar dicho servicio, qué opiniones hemos
recogido del nuestros clientes, etc.

13. Debemos evitar que nuestro personal se muestre apático,
desinteresado y desinformado al momento de tratar con los
clientes. Y más bien, debemos procurar que siempre se muestre
amable, solícito, informado, y que siempre salude, diga gracias y
muestre una sonrisa sincera.
Un personal sin capacitación en el servicio al cliente es la mejor
manera de perder nuestros clientes.
Discutir con el cliente
Otro error común en cuanto al servicio al cliente, es discutir o
polemizar con éste.
Ante una opinión, objeción o reclamo por parte del cliente, nunca
debemos discutir ni polemizar con él, siempre debemos mantener
la calma y mostrar actitud serena y de diálogo.
Siempre debemos mostrarnos amables por encima de las
circunstancias. Ante alguna opinión, objeción o reclamo del
cliente, que no consideremos válido, debemos responder
cortésmente y hacerle entender que respetamos su posición, pero
no la compartimos.
Siempre debemos tener presente la frase “el cliente siempre tiene
la razón”, aunque en realidad no la tenga.
Discutir o polemizar con el cliente no sólo nos hará perder
definitivamente dicho cliente, sino que es muy probable que hable
mal de nosotros a otros consumidores.

14. Política demasiado estricta
Otro error en el servicio al cliente es acatar las políticas de la
empresa al pie de la letra y no hacer concesiones cuando el cliente
nos las pida.
Siempre debemos estar dispuestos a ser flexibles, no ceñirnos
demasiado a las reglas o políticas de la empresa, y hacer
concesiones cuando creamos conveniente, por ejemplo, no
debemos decir que sólo aceptamos un determinado tipo de
moneda, o que el menú de nuestro restaurante no puede ser
alterado.
Debemos evitar las frases “es la política de la empresa” y “si hago
esto por Ud. tendría que hacerlos por todos”, y desarrollar
políticas flexibles que permitan un mejor trato a los clientes, y
eviten que estos terminen buscando otros negocios.
No cumplir una promesa
Otro error en el servicio al cliente, es no respetar las promesas que
les hagamos a nuestros clientes.
Si prometemos al cliente realizar un trabajo o entregar un pedido
para un determinado día, debemos cumplir con el trabajo o el
pedido exactamente para dicho día.
Para lograr ello, siempre que prometamos algo, debemos
asegurarnos de que realmente podremos cumplirlo.
En caso creamos que no podremos cumplir algo, debemos ser
sinceros con el cliente y decirle que en estos momentos no

15. contamos con determinado producto, o no podemos realizar dicho
trabajo, pero que muy pronto contaremos con dicho producto, o
que estaremos mejorando nuestros procesos y, de ese modo,
podremos atenderlo con la mayor rapidez.

16. Claves en el servicio al
cliente: la rápida atención
Por Crece Negocios
Una de las principales claves en el servicio al cliente es la rápida
atención.
Para dar un buen servicio al cliente, no basta con atenderlo con
amabilidad, sino que también es necesario atenderlo con rapidez.
Una atención de excelente calidad podría quedar arruinada si se le
hace esperar de más al cliente. No hay nada peor para éste que
tener que esperar demasiado, ya sea para que lo atiendan, para
que le entreguen un producto o para que le brinden un servicio.
Por ejemplo, en el caso de un restaurante, una buena comida
podría quedar arruinada si el cliente tiene que esperar mucho a
que alguien lo atienda, si tiene que esperar demasiado a que le
sirvan su plato, si tiene que pedir repetidamente la cuenta, o si
tiene que esperar más de lo normal para que le devuelvan su
tarjeta de crédito.

17. Hacer esperar de más al cliente podría ser motivo suficiente para
que éste deje de ser nuestro cliente y se pase a las filas de la
competencia.
La rápida atención empieza por atender inmediatamente al cliente
apenas éste ingrese al local de nuestro negocio.
Si estamos ocupados, al menos debemos acercarnos a él y decirle
que enseguida lo estaremos atendiendo, decirle que tome asiento
que pronto estaremos con él, o simplemente darle la carta del
menú y hacerle saber que hemos notado su presencia y que en
cuanto podamos lo vamos a atender.
Y una vez que hayamos escuchado su consulta, solicitud, pedido o
reclamo, debemos atenderlo o servirlo con la mayor rapidez
posible.
Veamos a continuación algunos consejos que nos ayudarán a
brindar una rápida atención al cliente:
crear procesos simples y eficientes: mientras más simples y
eficientes sean nuestros procesos, más rápido podremos
atener al cliente. Un ejemplo de un proceso simple y
eficiente podría uno que implique el uso de una plataforma
en Internet o una aplicación para smartphones que nos
permita tomar los pedidos del cliente antes de que éste visite
nuestro local.
tener el número adecuado de personal: para atender
rápidamente al cliente debemos procurar contar con el
número adecuado de personal. Debemos tener siempre
presente que por querer reducir costos en personal,
podríamos terminar por perder clientes.

18. capacitar al personal: debemos capacitar y entrenar al
personal en brindar un excelente servicio al cliente y, sobre
todo, hacerle notar la importancia de brindar siempre una
rápida atención.
delegar autoridad: debemos procurar que un mismo
trabajador sea capaz de atender una queja o reclamo,
solucionar un problema o hacer concesiones con un cliente,
sin que tenga que estar consultando a sus superiores sobre
qué decisiones tomar, o que el cliente tenga que estar siendo
remitido a diferentes trabajadores y estar explicando
nuevamente su problema a todos.
incentivar el trabajo en equipo: debemos hacer que nuestro
personal trabaje en equipo y no aisladamente. Nada es más
irritante para un cliente que oír a un trabajador contestarle
que no puede atender su solicitud porque él no era quien lo
estaba atendiendo.