Calidad de Servicio al Cliente

¿PODRÍA AVERIGUARME ALGO MÁS AL RESPECTO ? “ LO SIENTO, SEÑOR, SÓLO SIGO ÓRDENES”

Brindar un servicio de”alta calidad” al cliente, constituye la prioridad número uno de toda empresa. Ya que los servicios de “baja calidad”, son la causa principal de pérdida de clientes a favor de la competencia. Hacer las cosas de manera diferente a cómo se venían haciendo en el pasado, requiere que usted posea, dos características personales: “ No debemos permanecer como somos, haciendo siempre lo que se hizo la última vez, de lo contrario quedamos relegados” George Bernard Shaw. 1. LA CONVICCIÓN DE QUE EXISEN ALGUNAS COSAS QUE NO SABE, Y QUÉ QUIZÁ, PODRÍA APRENDER. 2. EL DESEO DE CAMBIAR.

Piense en desafíos cotidianos que recientemente ha experimentado y relacione ésta información con la idea que tiene del programa, luego conteste la siguiente pregunta: ¿QUÉ RESULTADOS ESPECÍFICOS LE GUSTARÍA OBTENER DE ESTE CURSO?

Marco General para el Desarrollo de un Servicio de Calidad

Calidad Calidad del producto Es lo qué se recibe (Producto tangible) Calidad del servicio Es la forma en que se recibe (Producto intangible) Las máquinas que producen tangibles mantienen una calidad uniforme,pero los servicios implican una alta dosis de labor personal que puede variar en forma importante en cada ocasión en que se realizan.

¿Porqué es tan difícil ofrecer un buen servicio? ¿Es más problemático que fabricar un buen producto? Calidad en la industria “ Cero defecto” Calidad en el servicio Si la meta industrial es alcanzar los “cero defectos”, la meta del servicio debe llegar a ser la “cero deserción” de clientes. “ La perfección no es alcanzable. Pero si buscáramos la perfección, podríamos alcanzar la excelencia” Vince Lombardi

Dimensiones del servicio de calidad CONFIABILIDAD : La capacidad de desarrollar el servicio prometido con seguridad, exactitud, libre de daño, falla o error. NIVEL DE RESPUESTA : La voluntad para auxiliar a los clientes y proporcionarles un servicio de manera rápida y ágil. COMPETENCIA: La posesión de las habilidades y conocimientos para desarrollar adecuadamente el servicio. CORTESIA : El trato amable, la comprensión y respeto por los clientes. CREDIBILIDAD : La confianza que como proveedor he podido despertar en los clientes. ACCESO : La facilidad que tienen mis clientes para acercarse a mi. COMUNICACIÓN : Los medios que mantienen al cliente informado, a través de un lenguaje comprensible. COMPRENSION : El esfuerzo para conocer al cliente, sus necesidades y expectativas respecto al servicio. ASPECTOS TANGIBLES : La apariencia física del personal, de la empresa, del equipo y del material informativo.

Plan de acción Se necesita alrededor de un mes de práctica, para convertir en costumbre algo que; uno no realiza o acaba de aprenderse.... Empezaré por:

Criterios para desarrollar un Servicio de calidad

La empresa centrada en si misma No tiene la satisfacción del cliente como objetivo importante. La primera línea no participa de las decisiones que afectan al cliente, sólo deben proceder. La estructura es totalmente vertical y los departamentos que no tratan directamente con el cliente, no saben nada de sus necesidades y expectativas. Esta centrada en sus metas internas, de reducir costos, obtener utilidades elaborar el presupuesto... Buscan su propio beneficio, no el del cliente.

Para empezar se debe segmentar todo el proceso de servicio, luego aplicar la siguiente técnica : Para desarrollar normas de servicio 1. Defina toda la secuencia de servicio. 2. Diseñe los segmentos detalladamente. 3. Determine que puede mejorar para satisfacer al cliente en cada uno de los procesos segmentados y detallados. 4. Convierta lo que encuentra que mejora la atención del cliente en norma.

Ejemplo: Cualidad de servicio contestar rápido el teléfono Norma de servicio contestar el teléfono cuando suene de una a tres veces.

Trabajo en Equipo

LA CLAVE ES CONOCER A NUESTROS CLIENTES

Son nuestros clientes todos aquellos que toman decisiones a favor de nuestra empresa permitiéndonos así progresar Clientes finales : utilizan nuestro producto o servicio. Clientes intermedios : son distribuidores o intermediarios que ponen a disposición del usuario final, nuestro producto o servicio. Clientes internos : Son las personas de la empresa que continúan el trabajo que usted por su parte terminó. Pueden encontrarse dentro de un grupo muy específico, o tratarse de diversos estratos, usted cómo prestador debe conocerlos y servirlos a todos para seguir prosperando. Se brinda servicio generalmente, a tres clases de clientes:

Conocer quienes son mis clientes y saber que esperan de mi. Proveedor Cliente Proveedor Interno Cliente Proveedor Interno Cliente Proveedor Interno Cliente

Conocer a nuestros clientes ¿Cuáles son sus expectativas y deseos de los clientes ? La única manera de asegurar una buena calidad consiste en satisfacer o sobrepasar las expectativas que tienen los clientes respecto a usted o a su empresa. En consecuencia es fundamental que usted logre determinar con precisión cuál es el problema que el cliente espera que usted le resuelva y cuál es el nivel de bienestar que el cliente espera que usted le proporcione.

Sus clientes no compran los servicios que usted o su empresa les ofrecen; compran lo que esos servicios harán por ellos. En esencia las personas compran sólo por dos motivos: para sentirse bien y/o para solucionar problemas. Peter Drucker, observó, que la calidad no es lo que usted pone dentro de un servicio; es lo que el cliente obtiene de él y por lo que esta dispuesto a pagar. Su servicio no es de calidad porque es difícil de elaborar o porque cuesta un montón de dinero. Los clientes pagan sólo por las cosas que le son útiles y que les aportan algún valor. Sólo eso es “calidad”. El punto de vista de la calidad centrada en el cliente es positivo y no negativo; se orienta hacia la satisfacción del cliente y no sólo a protegerle de algún daño. Recuerde siempre: el punto de vista del cliente

¿Conoce a su cliente? ¿Quién es su cliente? ¿Qué buscan, realmente, cuando compran los servicios de su empresa? ¿Cuáles son las necesidades y expectativas de sus clientes? ¿Qué les preocupa más? ¿Con que eficiencia satisface usted esas necesidades y expectativas? ¿Sabe usted con que eficacia las satisface la competencia ? ¿Quiere usted realmente superar los niveles de satisfacción de sus clientes?

Técnicas para una Comunicación Eficaz.

Comunicarse es intercambiar mensajes lingüísticos y corporales . Para expresar ideas. sentimientos,dar y recibir información,conocer necesidades,expectativas... La comunicación es hecho inherente al ser humano,y como toda característica humana es compleja y contradictoria. Toda comunicación define una relación La forma en que nos comunicamos con tal o cuál persona, los canales y la modalidad que se establecen en una empresa con sus clientes denotan y determinan cómo son los vínculos en los que se basa esa relación: respetuosos, comprensivos...

La comunicación esta comprendida por: Un componente racional qué sé dice Un componente emocional cómo se dice Los componentes emocionales tienen un fuerte impacto en la percepción del mensaje: Hay estudios que otorgan no más el 10% al impacto de las palabras , y el 90% a los tonos de voz, los gestos, las miradas... No importan las palabras que se usen, el tono de voz revela lo que uno está pensando o sintiendo.

Técnicas de Exploración de las Necesidades

Comunicaciones con los clientes que anticipan el futuro Se requiere un programa que permita medir una vez al año, la eficiencia de su servicio, la única forma de hacerlo es preguntándoles a los clientes. Por medio de: Entrevistas personales Sondeos por correo Sondeos por teléfono Sólo después de eso conocerá: En qué se diferencian sus servicios de los competidores. Qué características son propias de su empresa. Cómo podría diferenciar más claramente sus servicios .

Herramientas para la Gestión del Servicio de Calidad.

Momento de verdad Es ese preciso instante en que un cliente se pone en contacto con nuestra empresa y, sobre la base de esa situación, evalúa la calidad de servicio que se le brinda. Cómo se espera renovar la lealtad del cliente con la empresa estos momentos se deben manejar siempre hacia un resultado positivo, procurando que sea una experiencia agradable para el cliente. Un momento de verdad no implica necesariamente contacto humano.

¿Cuántos momentos de verdad promedio, usted maneja por día y con qué resultados?

¿Qué pasa si no superamos el momento de verdad con el cliente? ¿CUÁNTO LE CUESTA A LA EMPRESA PERDER UN CLIENTE ? ¡ Nos abandonan !

Técnicas de Interacción Eficaz

Cinco reglas para manejar las quejas: 1 . Escuche: escuche realmente. 2. Muestre comprensión y preocupación. 3 . Póngase de acuerdo en una solución. 4. Haga seguimiento en el momento . 5. Haga seguimiento en el futuro. ¡QUEJAS!

La primara línea debe manejar productivamente la relación con los clientes difíciles, si no es así los vencerá el estrés 1. Si ésta enojado deje que se desahogue 2. Evite entrar aun filtro negativo (rótulos) 3 Manifiéstele empatía 4. Empiece a solucionar activamente el problema 5. Llegue a un acuerdo sobre la solución 6. Haga seguimiento No lo tome cómo algo personal

Clientes fuera de si La primera meta consistirá en lograr que la persona regrese al plano de la racionalidad. Pregunte por ejemplo: ¿Qué sucedió que le ha hecho pensar de esa manera? ¿Cuál piensa que fue la causa? Usted debe proponer una interacción más productiva, una en la que ambos puedan ganar.(“usted y yo contra esta situación”). Respire profundamente cada vez que sienta que se esta enojando o que está adoptando una actitud defensiva.

Cierre de la Interacción

Cada vez que nos despedimos de un cliente, debemos preguntarnos: ¿Volvería a comprarnos? ¿ Nos recomendaría ?

¡Felicitaciones! Usted ha llegado al final del programa. Busque la manera de aplicar lo que le sería más productivo a su desempeño. Innove haga cosas que no se han hecho en la empresa. Pregúntese ¿Cómo podría elevar más el nivel de servicio que presta?