El documento describe el sistema de selección de sitios de telemercadeo de AT&T, que utiliza modelos de programación de enteros mixtos para minimizar costos y determinar el número óptimo y ubicación de centros de telemercadeo y las regiones a atender. El modelo ayudó a AT&T a seleccionar sitios que mejoraron la relación con los clientes y generaron $31 millones de ganancias adicionales en 1988.

1. El sistema de
selección de sitios de
telemercadeo de
AT&T ofrece
atención al cliente
E Q U I P O 3
B A R R E R A G O N Z Á L E Z B R E N D A
A N G É L I C A
C O R T É S G U T I E R R E Z J O S É B R A U L I O
G A L L E G O S G A R C Í A G E R A R D O
E M M A N U E L
V I L L I C A Ñ A P R I E T O A R I A N N E A L D A R A

2. Nombre de la empresa y giro
Nombre de la empresa: AT&T
A&T es un importante proveedor de la industria del telemercadeo, que en 1986 produjo más de $
118 mil millones en ingresos y empleó a más de dos millones de personas. Se preve que para el año
2000 la industria empleará a más de ocho millones de personas.
Giro: Servicio de telemercadeo
AT&T define el telemercadeo como una disciplina de marketing que utiliza las telecomunicaciones y
los sistemas de información para ejecutar un programa de marketing. AT&T telemarketing combina
consulta, servicios de red de larga distancia de AT&T, y los sistemas telefónicos y de cómputo de
AT&T para una solución completa a las necesidades de telemercadeo de los clientes.

3. Modelo de programación
Modelo: Programación de enteros mixtos.
Son programas lineales en los que se require que algunas variables tomen valores enteros, debido a la
naturaleza de los productos.
¿Para qué?
Minimizar los costos de mano de obra, comunicaciones y bienes raíces.
Determina el número óptimo, la ubicación de los centros y las regiones geográficas a atender.
Nombres de modelos utilizados: IBM's MPSX/370 and MIP/370 [Mathematical Programming System
Extended/370, Mixed Integer Programming/370, 1981].

4. Modelo
Función:
Restricciones:

5. ¿Cuál era su objetivo?
Debido al crecimiento de la industria, la ubicación de los sitios o centros de telemercadeo se ha
convertido en un problema crítico.
El modelo responde a las siguientes cuatro preguntas:
1. ¿Cuántos centros de telemercadeo se deben abrir?
2. ¿Dónde deberían ubicarse los centros?
3. ¿Qué región geográfica será atendido por cada centro?
4. ¿Cuántos puestos de asistente se requieren en cada ubicación?

6. ¿Cuáles fueron los resultados?
El programa tuvo excelentes resultados, incluyendo:
Una mejor relación con los clientes
Mayor generación de ganancias ($31 millones de dólares
en 1988)
Otras soluciones fueron:
Mejora de la percepción del cliente de AT&T para futuros
negocios
Ciclos de implementación más cortos para iniciar el flujo
de ingresos de AT&T
La mejora de la reputación de AT&T como consultor y
proveedor de telemercadeo
El tamaño de los centros ha variado de 30 a 500 puestos
de agentes.
El proceso de selección del sitio ha abordado un espectro
completo de aplicaciones de telemercadeo (procesamiento
de pedidos, atención al cliente, soporte de ventas y
administración de cuentas).
Ha beneficiado a una amplia gama de industrias: la
industria del catálogo minorista, la hostelería, el
transporte de mercancías y empresas de transporte de
paquetes, entre otras.

7. Sitios elegidos

8. Conclusiones y recomendaciones
Al termino de este trabajo y al leer este artículo sobre el telemercadeo de AT&T aprendimos los
modelos de programación entera mixta, a minimizar los costos de mano de obra, material, las
comunicaciones, los servicios y los bienes raíces.
Estos conocimientos son útiles en su forma de aprenderlos y en su forma de aplicarlos ya que
aprendimos que los modelos que se usan en varias empresas o proyectos de negocios. Estos mismos
modelos son usados en empresas grandes ya que estos son muy necesarios ya que ponen un cierto
orden y agrupación de todos los objetivos, metas y presupuestos que se puedan llegar a realizar o
planear.