Calidad, gestiòn de la calidad,

1. Br. María Eugenia Acuña Miranda
Licda Marjorie Arguedas Umaña
Licda XiniaBennúdez Morales
Prof. Raúl Cabezas Alvarez
Lic. Alberto Calvo Leiva
Prof. Hernán Cordero Nuñez
íng. Gerardo Lizano Hernández
Br. Bertalía Matamoros Vega
Licda. Adriana Rodríguez Carpió
Revisado por:
Licda. Rosa Chávez
Febrero 1998

3. TABLA DE CONTENIDOS
Tema I Generalidades acerca de la calidad.
Introducción
Objetivo General
Objetivos Específicos
A. Concepto de Calidad
B. Características de !a Calidad
C. Importancia de la Calidad en el Proceso de Globalizacion
D. Beneficios de la Calidad
E. El Cambio Hacia la Calidad
F. Programa Nacional para la Calidad
Puntos Claves
Evaluación
Tema II Satisfacción del Cliente
Introducción
Objetivo General
Objetivos Específicos
A. Definición de Cuente
B. Clasificación de Clientes
C. Consecuencias de no Satisfacer al Cliente
D. Ciclo dei Servicio
E. ¿De quién es la obligación?
F. Lo que Espera el Cliente
Puntos Claves
Evaluación
Tema III Trabajo en Equipo
Introducción
Objetivo General
Objetivos Específicos
A. Diferencia entre Grupo y Equipo
B. Importancia dei Trabajo en Equipo
C. Áreas que Influyen en el Trabajo en Equipo
1. Área Humano - Social
2. Área Administrativa
3. Área Técnica
Puntos Claves
Evaluación

5. Tema IV Mejoramiento Continuo
Introducción
Objetivo General
Objetivos Específicos
A. Importancia de Medir la Calidad
B. Control Estadístico de la Calidad
C. Herramientas para el Mejoramiento Continuo
• Tormenta de Ideas
• Diagrama de Flujo
• Diagrama Causa - Efecto
• Diagrama de Pareto
• Diagrama de Dispersión
• Histograma
• Gráfico de Control
• Hoja de Comprobación
• Matriz de Responsabilidades
• Votaciones Múltiples
D. Métodos de Mejoramiento Continuo
1. Mejora del Sistema de Producción
2. Reducción del Ciclo de Producción
3. Seis Pasos para Seis Sigma
4. Análisis Referencia! (Benchmarking)
Anexos
Sugerencias didácticas
Glosario
Bibliografía
Apéndice

7. PRESENTACIÓN
El presente texto es el resultado de un esfuerzo entre la empresa privada (Motorola) y
los organismos públicos de Cosía Rica (Ministerio de Educación Pública y Ministerio
de Ciencia y Tecnología).
Con él, se pretende brindar una herramienta concreta para influir en la generación de
una cultura de la calidad en nuestro país; está dirigido a profesores y estudiantes de
¡os colegios técnicos en sus especialidades correspondientes. Estos últimos, al
integrarse a las labores productivas ya pueden representar un foco de influencia en las
diferentes organizaciones para que se genere el círculo virtuoso de la calidad.
El fenómeno actual de la globaüzación ha generado una avalancha de productos y
servicios de compañías extranjeras en nuestro país; esto es un hecho irreversible y
podemos tomar dos posibles posiciones: quejarnos y esconder la cabeza, paralizados
ante el temor de ver abierta nuestra puerta, o ver en esa puerta abierta la oportunidad
de salir y conquistar; en realidad, poco importa lo que compremos siempre y cuando lo
que vendamos sea más.
Enfrentar el fenómeno de la globalización es tener la valentía de verlo como una
oportunidad y desarrollar ¡os mecanismos necesarios para competir con los mejores
del mundo y ganar. Este texto, como apoyo de la unidad "Cultura para la Calidad",
introducido en los planes de estudio de los colegios técnicos, representa nuestra
decisión de enfrentar esa realidad.
Somos conscientes de que un texto puede o no ser sugestivo y siempre es perfectible.
Lo fundamental está en el uso que se le dé; de los profesores y estudiantes que io
usen depende que este esfuerzo se convierta en acciones, en que se viva la calidad o
que simplemente quede como letra muerta.
Agradecemos el uso adecuado que se le dé y todas las sugerencias para su
perfeccionamiento; al fin, calidad es también mejora continua y en ese proceso nos
insertamos.

8. PRESENTACIÓN A LOS PROFESORES
El manual del o de la profesor(a) de "Cultura de Calidad", para Educación Técnica, desarrolla
el enfoque, los lincamientos y los objetivos de la Unidad Cultura para la Calidad. Responde a
las necesidades de formación de los y las estudiantes para que cuenten con métodos y
herramientas para el mejoramiento continuo, en su modalidad respectiva.
El módulo didáctico que se emplea en este manual, sintetiza la experiencia en el aula, la
reflexión pedagógica y el conocimiento de las características del entorno. Consta de las
siguientes partes:
1. Introducción: contiene una descripción general de los contenidos por estudiar, el
objetivo general y los específicos. ;
2. Desarrollo del contenido: cada tema se divide en subtemas; en esta sección se incluyen
dibujos, diagramas, cuadros, gráficos para que el o la estudiante comprenda con mayor
precisión los puntos tratados.
3. Sugerencias metodológicas: en este. apartado se presentan tres apoyos para que el
docente desarrolle los temas de la unidad.
El texto del docente cuenta con un recuadro con sugerencias didácticas; la descripción de cada
una se encuentra en el anexo.
En el margen derecho aparece una serie de preguntas resaltadas, cuyo propósito es que el
docente desarrolle su lección guiándose con base en ellas.
Por último, se incluye una sugerencia didáctica desarrollada.
E! facilitador puede recurrir a su experiencia para propiciar el aprendizaje del tema con otras
actividades, además de las tres propuestas en el pian de trabajo:
4. Puntos claves: en este apartado aparecen las ideas principales de ios subtemas
desarrollados
5. Autoevaluación: al finalizar cada subtems, se cuenta con diversos ííemes para verificar sí
el o la estudiante comprendió el contenido propuesto.
6. Glosario: al final de cada tema se definen los términos relevantes.
7. Bibliografía: es un listado de libros de consulta, revistas u oíros textos que pueden precisar
o ampliar el terna.
8. Anexo; al final del documento se incluye la descripción detallada de cada una de las
sugerencias didácticas, que se enunciaron en cada subtema.

10. INTRODUCCIÓN
Este tema Introduce al estudiante en algunas generalidades sobre la calidad. Para ello, se
divide en seis subtemas: ;
* Concepto de calidad ;
* Características de la Calidad ;
* Importancia de la Calidad en el proceso de Globalización
* Beneficios de la Calidad :
* E! Cambio Hacia la Calidad
* Programa Nacional para la Calidad
OBJETIVO GENERAL:
Al finalizar el tema el o la estudiante será capaz de:
kt 'importa&$!a <$e lo calidad en el
quehacer cotidiano <!ei Individuo, con el te de
alcanzar te competividad.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS:
A! finalizar el tema el alumno o la alumna será capaz de:
1. Definir el término calidad, de acuerdo con su concepción actual.
2. Explicar las características de la calidad, de acuerdo con el punto de vista del cliente.
3. Explicar la importancia de la calidad dentro del proceso de la globalización.
4. Demostrar, por medio de un ejemplo, los beneficios sociales y personales que proporciona
un cambio hacia la calidad.
5. Explicarla importancia del cambio como elemento clave hacia la calidad.
6. Analizar la forma en que e! Programa Nacional para !a Calidad contribuye al desarrollo de
una actividad productiva competitiva.

11. GENERALIDADESACERCA
DE LA CALIDAD.
¿Sobe usted qué es calidad?
En la vida cotidiana el ser humano se encuentra con
que en e! hogar, en el centro de enseñanza o en e!
trabajo se exige calidad. Al ir al supermercado, tiendas,
farmacias, abastecedores, o bien cuando se asiste al
cine, teatro, conciertos, centros deportivos, entre otros,
se desea calidad en el artículo o servicio que se va a
adquirir. De cierta forma, se está familiarizando con el
vocablo calidad.
Para una persona el producto o servicio puede llenar las
expectativas deseadas, pero para otra puede que no las
cumpla.
Las empresas actuales, que pretenden permanecer en el
mercado y crecer, buscan la satisfacción de sus clientes,
por lo tanto, se esfuerzan constantemente en responder
a sus necesidades. Para que la empresa pueda cumplir
con el objetivo de servir al cliente con calidad, requiere
personas que conozcan sobre el tema.
A. Concepto de Calidad.
Objetivo: Definir e
término calidad.
El cambiante mundo actual, caracterizado por la
abundancia de información y la rapidez con que la
proporcionan los medios de comunicación; la formación
de bloques económicos - políticos originados por la
competencia y por la globaüzación, hace que la calidad
tenga una importancia vital.
Se trata de un fenómeno presente, no sólo en el campo
tecnológico y empresarial, sino también en las
declaraciones y en las políticas económicas y sociales
de entidades públicas, nacionales e internacionales.
Sugerencias didácticas
Lluvia de ideas
Discusión dirigida
Phillips 66
W r^ • f j Jo
> Oue es calidad?•ííSíííiíSíí* O
Sugerencia didácticadesarrollada
Dividir a! grupo en subgrupos y
nombrar un relator.
El facilitador lanza la pregunta ¿Qué
es la Calidad?.

12. AI término calidad se le han dado diferentes definiciones
a través del tiempo. Desde e! punto de vista etimológico,
la raíz del término es de origen griego, "Kalos", que
significaba conjuntamente bueno y bello. Con ambas
acepciones fue trasladado al latín. Con el pasar del
tiempo el vocablo adquirió mayor significado, de manera
que, en la actualidad, es muy amplio y se presta a
diferentes interpretaciones.
A continuación se presentan definiciones de diversos
autores.
• E. Deming, uno de los padres de! movimiento de la
Calidad Total, presenta dos caras de ¡a definición. Por un
lado, "Calidad es hacer las cosas bien la primera vez" y
por otro, "Calidad es ausencia de variación". La primera
es más simple y se refiere a la parte organizativa de la
calidad. La organización debe ser capaz de proveer un
marco para hacer bien e! trabajo desde la primera vez
que se hace (procedimientos claros, materiales,
ambiente, equipo, capacitación, todo en forma
adecuada). La segunda es más técnica y se refiere a la
parte estadística de ia calidad. Todo proceso está sujeto
a variaciones naturales. La calidad se alcanza con base
en el mejoramiento continuo, que consiste en la
reducción constante de las variaciones.
Por ejemplo, una carta de los Estados Unidos a Costa
Rica (correo normal) tarda, en promedio, dos semanas
para llegar a su destino. Sin embargo, es común sufrir
atrasos de hasta varios meses, o por el contrario, recibir
el correo en el transcurso de diez días o menos, lo cual
representa una variación considerable. No se puede
hacer negocios exitosos en un promedio de dos
semanas, a menos que la variación se .estudie y se
eliminen sus causas.
• Para J. M. Juran, otro de los expertos, calidad es
"Adecuación de uso". Con esto quiere decir que un
producto o servicio será de calidad si cumple con la
función demandada por el cliente. Esta definición da
lugar al concepto de "calidad relativa"; es decir, depende
de la persona. Desde el punto de vista relativo al
servicio esperado, un cliente, al hospedarse en un hotel
en Jaco, se sentirá satisfecho, si el servicio incluye
teléfono, aire acondicionado, vídeo grabadora
restaurante, piscina, área deportiva, sauna, etc.
* Cada subgrupo discute e! tema y
saca sus propiasconclusiones.
* Cada relator expone las
conclusiones del subgrupo.
* El facilitador coordina la discusión
con el propósito de clarificar dudas.
* El facilitador al finalizar la exposición
de los relatores retoma los puntos
relevantes para responder a la
pregunta planteada.
Nota: A cada subgrupo se le puede
proporcionar hojas para rotafolio y
marcadores para plasmar ¡as
conclusiones.
¿Cómo define E. Deming
el término calidad?
¿Cómo dePine J.M.Juran
F el término calidad?

13. Ahora, si un cliente se hospeda en un hotel cerca del
aeropuerto, porque es un pasajero transitorio, estará
satisfecho solo con que esté cerca de la terminal aérea y
tenga las condiciones mínimas, para desplazarse en un
tiempo razonable. Ambos clientes se satisfarían según
su necesidad.
• Taguchi, tiene una interesante visión acerca del tema.
Para él, calidad debe definirse en términos de la pérdida
que significa para la sociedad, la ausencia de este
concepto. Cada vez que un servicio se hace de manera
incorrecta, toda la sociedad pierde. Se puede hacer una
aproximación a la magnitud de la pérdida, pero no se
puede medir en su totalidad. Difícilmente se podría
medir el impacto que produce en el mundo, e! atraso de
un día, en la presentación de un documento. Pero sí se
puede obtener conclusiones importantes del significado
de un descuido, en el sistema de salud de un país (mala
praxis médica, falta de equipo, falta de recursos,
procedimientos inadecuados, etc.).
• El Centro de Investigaciones y Desarrollo de Calidad
(CIDEC) del Instituto Tecnológico de Costa Rica, define
calidad como la presencia de tres elementos
interrelacionados: "Calidad es un producto o servicio
que cumple o supera las expectativas y requerimientos
del cliente, que es entregado en el plazo promedio y
además, es terminado dentro del presupuesto estimado".
Calidad no significa desgastar la organización, sino más
bien facilitar su labor. Excesivas horas de trabajo,
desperdicio de recursos humanos y físicos, son el
producto de no hacer las cosas bien, desde la primera
vez.
¿Cómo
Toguchi
cliente?
conceptuolizo
e! término
¿Cuáles son los tres
elementos que se
¡nterreldcionan poro que
hayo calidad según
CIDEC?.
Para efectos didácticos, la calidad se define como:
El conjunto de características de
una entidad que satisface las
necesidades del cfiente.

14. B. Características de la Calidad
Objetivo: Explicar los
características de b calidad de
acuerdo con el punto' de vista
dei cliente.
Cuando una persona desea adquirir un producto o
servicio, busca en él una serie de características, para
satisfacer una determinada necesidad. Por ejemplo, al
adquirir una computadora, no se adquiere cualquier tipo,
sino aquella que reúna [as especificaciones que el
cliente, en ese momento, considera indispensables.
Para que tenga calidad, un producto o servicio debe
poseer las características que respondan a la utilidad
que el consumidor busca.
En el caso de la computadora son características de
calidad, entre otras:
«" el tipo de monitor,
•3" la capacidad de memoria,
<*" la velocidad del microprocesador,
**" la capacidad de almacenamiento en el disco duro.
Las características de la calidad son las propiedades y
funciones que el cliente busca en el producto o servicio,
al adquiririo.
¿ Cuáles características de calidad le otorga un cliente a
los servicios de una institución bancaria?
Los productos o servicios poseen características
objetivas y subjetivas al adquirirlos. Por ejemplo, al
comprar una computadora, la capacidad de
almacenamiento del disco duro y la velocidad del
microprocesador son objetivas porque las estableció su
fabricante. Pero el tipo de teclado, la capacidad de
memoria, las facilidades de pago que ofrece el vendedor
para [a adquisición, el tiempo de entrega,
corresponderán a características subjetivas, porque el
consumidor tiene la posibilidad de seleccionarlas de
acuerdo con sus expectativas.
SugerenciasDidácticas:
» Lluvia de ideas
• Discusión Dirigida
• Charla Educativa
se le denomina
características de la
calidad?
Sugerencia didáctica desarrollada
* El facilitador solicita, que cada
estudiante mencione:
¿Cuál es su negocio preferido?
¿Porqué lo prefiere?
* El facilitador anota en la pizarra las
razones expuestas por los
estudiantes.
* El facilitador expone;
Concepto de las características de la
calidad.
* El facilitador retoma las
caracterísíicas anotadas en el
pizarrón y pregunta al o la
estudiante, cuáles de ellas
corresponden al producto o servicio
y cuáles son las que él, como
cuente, le da.
explica que los
servicios poseen
objetivas y
El facilitador
productos o
caracterísíicas
subjetivas.
Nota: Se enfatiza que el cliente al consumir
bienes o servicios, está adquiriendo
características objetivas y subjetivas; se comenta
que con la globalización y el desarrollo de la
tecnología las objetivas son cada vez más
estandarizadas y por ello, la elección se basa
más en características subjetivas.

15. Con otras palabras, las características objetivas
responden a criterios propios del bien en sí, y no a los
gustos y sentimientos de un posible comprador. Las
características subjetivas corresponden a criterios
personales, relativos al modo de pensar o de sentir y no
al objeto en sí mismo.
Por lo tanto, el cliente, al adquirir un producto o servicio,
lo está recibiendo con características objetivas y
subjetivas.
¿Cuál es lo diferencio
entre característicos
objetivas y subjetivos de
un producto o servicio?

16. c. Importancia de la Calidad en el Proceso de
Globalización
Objetivo: Explicar lo importancia de
la calidad dentro del proceso de
la globaÜzadón.
En la actualidad se está ingresando en lo que se ha
llamado la "Segunda Revolución Industrial y Comercial",
que se basa en un nuevo paradigma, donde el libre
comercio global, particularmente dentro de los bloques
económicos, constituye el eje central.
Este proceso de globaiización determina la evolución de
los gustos, preferencias, necesidades y exigencias de
los consumidores, en el ámbito local e internacional y se
desarrolla con características e impactos generalizados y
particulares, en cada sector.
La globaiización e integración de mercados obliga a
dotarse de características competitivas tan buenas o
mejores, como las que otros países y empresas poseen
y desarrollan permanentemente. Los mercados
nacionales, al integrarse con otros mercados del área, se
convierten en mercados internacionales con todas ¡as
características y presiones inherentes a esto. Por ello,
las empresas que operan en el mercado loca!
desaparecerán, si no adquieren características de "Clase
mundial" aplicables a su segmento de mercado.
La competitividad de un país depende de la capacidad
de sus empresas para responder al cambio con mejoras
e innovaciones. Las organizaciones se benefician por
contar con fuertes rivales dentro del país, proveedores
agresivos y clientes ¡ocales exigentes. Según Michael
Porter, las empresas logran ventajas competitivas
mediante actos de innovación, mejora continua y
apertura al cambio.
La calidad, tal como hoy se entiende, se asienta sobre la
base de un aseguramiento que proporcione confianza a
los compradores, consumidores y usuarios y a la gestión
responsable de los gerentes de empresas e
instituciones.
Sugerencias Didácticas
* Técnicaexpositiva
* Así opinamos
* Phillips 66
m, k-, > Que es IQ
r.°, ,. ., «
Globdlizoaon?
Sugerencia didácticadesarrollada
El facilitador plantea al grupo la
interrogante:
¿Qué es Globalización?
Cada uno de los estudiantes aporta
ideas y el facilitador las anota en la
pizarra. Una vez concluido el
período de anotaciones se discuten
las ideas, se selecciona las que el
grupo comparte y se plantean
conclusiones.
El facilitador enfatiza el concepto de
globaiización.
El facilitador aplica el procedimiento
anterior planteando la interrogante:
¿Cuál es la importancia de la
calidad en el proceso de
globalización?
¿Cuól es lo importando
de lo calidad en el
proceso de
globalización?
10

17. La calidad es un poderoso ingrediente de la
competitivídad de las empresas y las naciones. No
puede, hoy, ser ignorada en cualquier planteamiento
estratégico empresarial o nacional. Por ello, se requiere
que todas las personas involucradas en la
competiíividad, se preparen para ser miembros activos,
que apliquen los conocimientos de la filosofía de la
calidad,
Para una mejor competitividad, los países que forman
bloques económicos con las empresas rivales y logran
alcanzar normas de aceptación de productos o servicios,
en el ámbito internacional requieren !a adquisición de
una cultura de calidad, es decir, no enfocar sólo en los
bienes, la aplicación del término calidad, sino incluirlo en
el área de los servicios, tales como en los hoteles,
restaurantes, instituciones educativas, farmacias,
hospitales, centros de diversión, lugares de recreo, entre
otros. Introducir una cultura de calidad, implica hablar de
calidad de vida en el trabajo, calidad en las relaciones
interpersonales, calidad en las relaciones familiares; con
otras palabras, significa agregarla en el acontecer diario
del ser humano y mejorarla en forma integral, hasta que
llegue a la actividad productiva de una nación.
11

18. D. Beneficios de la Calidad
Objetivo: Demostrar, por medio de un
ejemplo, !os beneficios sociales y
personóles que proporciono un cambio
hacia la calidad.
La humanidad se beneficia con la calidad. Estos
beneficios son de índole personal y social. Todo
individuo, comunidad, nación y región, debe esforzarse
para el desempeño dentro de los cánones de la calidad.
Debido a que el campo de la medicina está más
enfocado a la atención del individuo, se encuentran más
beneficios personales, como los de las pildoras que
alivian los dolores de cabeza y al mismo tiempo, no
dañan el aparato digestivo. También existen fármacos
que destruyen las bacterias causando poco o ningún
daño al cuerpo humano. Además, existen
medicamentos que minimizan dolores insoportables o
que curan enfermedades, que hasta hace poco eran
incurables. Hay incontables ejemplos que demuestran
los beneficios de la calidad en la medicina.
Al aplicar los criterios de calidad, las personas ahora
cuentan con más y mejores productos; bienes acordes
con los deseos de aroma, textura, forma, color y otros,
que satisfacen sus necesidades. Se pueden ejemplificar
estos beneficios, tan solo pensando en los desodorantes
que actualmente no manchan la ropa, ni irritan la piel,
proporcionando un beneficio personal, y al no dañar la
capa de ozono, generan un beneficio social.
En la actualidad, debido a la gran competencia, las
industrias se han visto en la necesidad de brindar una
mayor calidad y diversidad de productos. Por ejemplo, la
crema dental que, además de servir para lavarse los
dientes y aromatizar el aliento, combate el sarro,
protege las encías, desmancha los dientes, brinda doble
frescura y ofrece otros beneficios.
Esto se traduce en mayor bienestar para el consumidor,
quien obtiene una mayor calidad y variedad de bienes.
Sugerencias didácticas
* Phillips 66
* Discusión Dirigida
* Lluvia de ideas
¿ Enqué beneficio lo^ '
calidad o lo sociedad?
Sugerencia didáctica desarrollada
* Se pide al grupo dividirse en
subgrupos y nombrar un
coordinador-relator.
* E! facilitador remite a los estudiantes
a la lectura "beneficios de la calidad"
y solicita ejemplos propios sobre el
tema.
* Cada subgrupo lee y analiza el
tema, extrae las ¡deas principales, y
propone nuevos ejemplos.
* Cada relator expone el trabajo
realizado en grupo.
* El facilitador coordina y enfatiza los
puntos relevantes de cada
subgrupo.
Nota: A cada subgrupo se le puede suministrar
hojas de rotafolio y marcadores para su
exposición.
12

19. Los beneficios aportados por la calidad también se
encuentran en los servicios. Agrupaciones de taxistas y
autobuseros, bancos, clínicas especializadas y
generales, farmacias, hospitales, cadenas de tiendas,
supermercados, hoteles y restaurantes, se esfuerzan por
brindar un servicio que satisfaga lo que el cliente
requiere; ello se traduce en beneficios individuales y
sociales.
También los gobiernos se esfuerzan por llevar con
criterios de calidad los servicios a los ciudadanos.
Ejemplo de ello es la educación que reciben los y las
estudiantes acerca del manejo de la basura, lo cual
procura un beneficio personal: eliminar los focos de
contagios de enfermedades y brinda un beneficio social
al evitar las epidemias.
En el campo de las relaciones iníerpersonales, actuar
con criterios de calidad genera beneficios. Una familia
que se preocupa por promover calidad en el trato entre
sus miembros, con actitudes como contabilidad, respeto
e integridad, entre otras, convive en un ambiente
propicio para el desarrollo integral del individuo, el cual,
al insertarse en el ambiente educativo o laboral, pone en
práctica estas actitudes que favorecen el accionar
diario dentro de la sociedad.
Es muy agradable vivir en sociedades donde los
productos y servicios, que satisfacen las necesidades,
son de calidad. Pero esto es responsabilidad de cada
una de ¡as personas que las integran y para que sea una
realidad, se necesita el esfuerzo de cada uno de
nosotros.
¿Cómo se aplico lo
coliche) en el ámbito
familiar y social?
¿Por qué es importante la calidad? '<«A
Ayuda al crecimiento de las empresas:
• Promueve y garantiza el desarrollo, los
conocimientos y los avances científicos y
tecnológicos.
• Estimula y garantiza las condiciones
equilibradas de sana competencia entre las
personas y organismos.
¿Por qué es importante
la calidad en las
empresas y en la
educación?
13

20. • Determina procedimientos que disminuyen el
desperdicio y los errores en el proceso.
Produce más ganancias;
• Las personas están dispuestas a pagar más
por mejores productos o servicios.
• Las personas satisfechas transmiten a sus
conocidos, su preferencia por determinado
producto o servicio.
• Una persona satisfecha no cambia de
proveedor.
Promueve la educación:
• Estimula el desarrollo físico, intelectual y
moral de las personas.
•. Permite una mayor participación y
representación de todos, en la construcción y
mejora del entorno.
• Protege y conserva los recursos naturales del
planeta.
14

21. E. El Cambio hacia la Calidad.
Objetwo: Explicor lo
importancia del cambio, como
elemento clave hacia lo
calidad.
El ser humano, desde sus antepasados, ha tenido que
adaptarse a cambios constantes, en su proceso de
evolución. Así, hay cambios de ambiente, alimenticios,
políticos y laborales, entre oíros. La historia de la
humanidad establece hechos relevantes en
determinadas épocas, por ejemplo, la Revolución
Industrial y la Revolución Verde, cuando todos tuvieron
que cambiar los patrones estructurales existentes. Se
introduj'eron nuevas técnicas de producción industrial y
agrícola, también maquinaria que sustituyó el trabajo
manual.
En la última década, surge la corriente económica de la
globalización, que conlleva a un cambio, como producto
de la competencia de mercados y de la necesidad de
producir con calidad, para poder subsistir dentro del
proceso.
El cambio se relaciona, a menudo, con el conflicto, ya
que tanto los individuos como las organizaciones tienen
resistencia a él, se oponen a realizar las cosas de un
modo diferente o a funcionar en condiciones nuevas.
SÍ hay resistencia, como es normal que ocurra siempre,
se debe comprender su verdadera naturaleza.
Generalmente, lo que la gente resiste no es el cambio
tecnológico sino el cambio social; el cambio en sus
relaciones humanas y en la situación personal de cada
individuo, generalmente, acompaña el cambio
tecnológico.
La resistencia al cambio tiende a ser mayor en la medida
en que los objetivos, procesos y consecuencias del
cambio sean desconocidos, confusos, no comprendidos
o impuestos arbitrariamente.
Sugerencias Didácticas
* Cine Forum: Paradigmas
* Técnica Socrática
* Phillips 66
¿Qué es el cambio?
Sugerencia didáctica desarrollada:
* El facilitador escribe en la pizarra las
siguientes preguntas:
¿Qué es el cambio?
¿Por qué la gente se resiste al
cambio?
¿Por qué una persona cambia sus
hábitos y actitudes?
•• El facilitador promueve la discusión
entre el grupo, escribe en el pizarrón
las ideas centrales correspondientes
a cada pregunta.
: El facilitador retoma los aspectos
relevantes y expone las tres etapas
para lograr el cambio en las
personas.
El facilitador cierra el tema con la
lectura del último párrafo del punto E.
¿Por qué lo gente
resiste Q! cambio?
se
15

22. Generalmente, los individuos se resisten al cambio,
porque los asusta y [o concepíualizan como
amenazador. Las organizaciones tienden a resistirse a
la innovación debido al efecto que tiene en el orden y la
estabilidad necesarios para asegurar una eficiencia
máxima. Por supuesto, algunos cambios son
inevitables; por ejemplo, las organizaciones modernas
han visto la necesidad de una modificación en el diario
quehacer, es un volver a empezar, desarrollando una
verdadera conciencia de calidad. Con una mayor
participación de las diferentes personas que conforman
las organizaciones, la calidad, de esta manera, se lleva a
cabo como la meta principal. E! cambio organizaciona!
requiere de una atmósfera propicia, por lo que debe
producirse de forma constante y paulatina.
Es necesario pasar por tres etapas para lograr que la
gente cambie sus actitudes y hábitos:
a. Desechar los hábitos antiguos
b. Introducir nuevas conductas
c. Apropiarse de las nuevas conductas
Por ejemplo, un contador acostumbrado a realizar su
trabajo con una sumadora, se siente amenazado
cuando en su lugar de trabajo le cambian este equipo de
oficina, por una computadora con programas que
cumplen la misma función, porque no sabe que este
equipo facilitará su ¡abor. Cuando el contador conozca
y domine la nueva herramienta, entenderá que este
cambio es para su beneficio y e! de la empresa.
¿Cuáles son las tres
etapas para que la
gente cambie sus
hábitos y actitudes?
¿Podría mencionar algunos
posibles beneficios?
Un cambio de mentalidad, producirá el cambio hacia la
calidad, lo cual, logrará crear la cultura de calidad. Este
cambio debe iniciarse desde los hogares, plantando la
semilla en los niños y las niñas, los y las jóvenes.
También en los adultos y las adultas.
¿Cuándo y dónde se
debe iniciar la
introducción de la cultura
para la colidod en las
personas?
16

23. Es necesario que todas las entidades adopten la filosofía
de la calidad, para que puedan subsistir y tener éxito en
esta época, caracterizada por una fuerte competencia en
el nivel mundial. La alta dirección tiene la mayor
responsabilidad de aplicar esta filosofía, pero para el
éxito de su instauración, es necesario que toda la fuerza
laboral y los que se preparan para integrarla, acepten y
crean en esa alta dirección, ya que las actividades
cotidianas por pequeñas que parezcan, debe hacerse
correctamente, desde la primera vez, para lograr crear la
cultura de hacerlas correctamente, siempre.
¿Por qué debe
incurrirse el cambio
como elemento hado lo
calidad?
; f>ara cambiar la cultura se
^ requieren años, no,meses. Para
: lograr la calkiad se requiere
| confianza, nosoío lécmca.
17

24. F. Programa Nacionalpara la Calidad.
Objetivo: Analizar la. forma en que el
Programa Nacional para la Calidad
contribuye al desarrollo de la actividad
productiva competitiva.
La compeíitividad que el país demanda ante la apertura *
comercial, requiere del apoyo de un programa
estructurado de la calidad, que funcione dentro de un *
marco de reconocimiento internacional.
Con este fin, dentro del Plan Nacional de Desarrollo del
gobierno, se designó a! Ministerio de Ciencia y
Tecnología, como rector de este programa. Bajo esta
rectoría, e! tratamiento de la calidad se concretó como
un programa más del Sistema Nacional de Ciencia, *
Tecnología, Calidad e Innovación.
Este Programa fue elaborado y concertado con los
diferentes sectores involucrados. Se convirtió en el
instrumento de referencia para encauzar el esfuerzo
nacional hacia la competiíividad.
Sugerencias Didácticas
* Charla educativa
* Exposición de expertos
* Lectura dirigida
* Facilitadores múltiples
Sugerencia didáctica desarrollada:
El facilitador efectúa la introducción
al tema "Programa Nacional para la
Calidad", que incluye de la pregunta
1 a 8.
Se divide al grupo en cinco
subgrupos, y se nombra a un relator.
El facilitador asigna a cada grupo un
tema.
-Comisión Nacional de Calidad.
-Ente Nacional de Normalización,
-Órgano Nacional de Reglamentación
técnica.
-Ente Nacional de Acreditación.
- Ente Nacional de Gestión MetrolÓgica
Cada subgrupo analiza el tema y el
relator lo expone al grupo. El
facilitador coordina la discusión y
enfatíza las ideas centrales.
¿Sabio que existe en nuestro
país un Progromo Nocional poro
lo Calidad?
Una vez establecidas las características del apoyo de
calidad que la compeíitividad nacional requiere, y
tomando en consideración la situación actual del país, se
determinaron las acciones estratégicas para su
instrumentación. Estas acciones se reflejan en treinta y
tres proyectos, definidos en seis áreas:
18

25. Por medio de estos proyectos, y mediante la educación
forma! y la no formal, así como ¡a promoción, la difusión
y la concientización, se pretende llevar a la mayor parte
de la población, la cultura de calidad.
En lo relativo a la educación formal, se proyecta atender
a la población escolar, colegia! académica y técnica, y
universitaria, mediante la introducción de los aspectos de
la calidad en los currículos y la capacitación
correspondiente de los docentes.
El recurso humano necesario, para desarrollar cada una
de las áreas de la calidad citadas, será capacitado
mediante [a educación no forma! y, en algunos casos,
por medio de la educación formal. También se
contempla, dentro de los mecanismos no formales, la
capacitación tanto del empresario como de sus
colaboradores, dentro de las empresas.
La población no incluida en los proyectos anteriores,
será atendida mediante campañas en los medios de
comunicación, proyectos específicos para la educación y
organización del consumidor.
La misión del Programa Nacional para la Calidad es la
siguiente:
. 1. ¿Quién es el rector
del Proqromo Nocional¿'%&&* ^-^
para la Calidad?
2. ¿Cuáles son los áreas
que abarca el
Programa Nocional poro
lo Calidad?
3. ¿Cómo se divulga el
Programa Nacional para
la Calidad?
m, A. ¿Cual es la misión del
Programa Nacional paro
lo Calidad?
t>ef*n¡ción, desarrollo y articulación
de sisfemas :e instrumentos ;de
estírrailo, fomento y apoyo a ía
caíídad qve generen condiciones
para ía competividad nacional
en CostCf Rica.
19

26. Las metas del Programa Nacional para la Calidad son
las siguientes;
®" Promover !a competitividad nacional
®° Contribuir con el bienestar de las personas
La ejecución del Programa Nacional para la Calidad
servirá también como apoyo y fortalecimiento de los
aspectos regíamentaríos y obligatorios de la calidad,
relacionados con la protección del consumidor y la
salvaguarda de la salud, la seguridad y el ambiente.
Con base en lo anterior, y considerando que es función
del Estado velar por la protección del consumidor, y que
la calidad es un factor básico para el aseguramiento del
bienestar de las personas, se publicó el decreto 24662,
del 9 de octubre de 1995.
P
Este decreto establece el Sistema Nacional para la p
Calidad (S.N.C.), mediante la participación de los
ministerios correspondientes, según el área de
competencia. E! S.N.C. lo forman:
COMISIÓN NACIONAL
, CALIDAD í
5.;Cuales son las metas^ggíí^pjí' ^
¥ del Programo Nacional
de la Calidad?
LA
ó.¿Qué es el Sistema
Nacional de CoÜdod?
7.¿Cómo está
estructurado el
Sistema Nacional de
Calidad?
* ENTE MACJOHAL DB NORMALIZACIÓN
ÓRGANO NACIONAL DE
REGLAMENTACIÓN THCNíCA
ENTE NACIONAL DE GESTIÓN
METROLOGÍA
En cada uno de estos organismos se encuentra la
participación activa del sector público y del privado,
como pilares fundamentales en el desarrollo de este
nuevo esquema de calidad.
20

27. Comisión Nacional de la Calidad.
Tiene como fin velar por la adecuada generación y el
flujo de confianza en e! desarrollo de actividades de
aseguramiento de la calidad.
Sus funciones principales son:
1.Formulación de políticas directrices, recomendaciones
del Sistema Nacional de la Calidad.
2. Autorización y supervisión general de actividades de
los entes y otros organismos y órganos del Sistema
Nacional de Calidad.
3. Coordjnación entre el Ente Nacional de Normalización
y el Órgano Nacional de Reglamentación Técnica, y
de estos, con el Ente Nacional de Gestión
Metrológica.
4. Sanción del reconocimiento de certificados y
acreditaciones externas a! Sistema Nacional de
Calidad.
8.¿Cuól es el fin de lo
Comisión Nocional de lo
Calidad?
9.¿CúoIes son los
funciones del Sistemo
Nocionol de lo Calidad?
Ente Nacional de Normalización.
¿Conoce este término?
Se ha convenido en reconocer al Instituto de Normas
Técnicas de Costa Rica (INTECO), como Ente Nacional
de Normalización. Su función consiste en el estudio y la
elaboración de las normas reguladoras del comercio
nacional, asi como la realización de actividades
fundamentales para la compeíitividad interna y externa
de las empresas.
Ejemplo de las funciones;
Una empresa que produce cajas de seguridad, desea
ampliar su mercado, mediante la exportación de dichas
cajas. La empresa envía una muestra del producto a
compradores potenciales. Los compradores encuentran
que las cajas no se ajustan a sus especificaciones.
10. ¿Cual es lo función
del Ente Nacional de
Normalización?
21

28. Entonces la empresa solícita al ENTE NACIONAL
DE NORMALIZACIÓN que le informe si existen
normas para la fabricación de cajas de seguridad.
Como la posible exportación es para un país
europeo, el Ente Nacional de Normalización le
proporciona a la empresa, las normas europeas para
cajas de seguridad. La empresa modifica su
proceso de producción, ajustándose a las normas,
con lo que puede satisfacer las demandas del
comprador y cerrar su contrato por varios millones
de colones.
Órgano Nacional de Reglamentación Técnica.
La reglamentación técnica es una actividad
normalizadora, cuyo fin es asegurar que los productos,
servicios y procesos comercializadores coadyuven ai
logro de los objetivos legítimos, referidos a la seguridad,
salud, ambiente y protección del consumidor y mediante
ello, mejorar el bienestar de los costarricenses.
Ejemplo:
Una comisión que estudió la causa de los incendios en
viviendas, determinó que un alto porcentaje de éstos, se
debía a deficiencias en las instalaciones eléctricas. La
situación fue planteada ante el ÓRGANO NACIONAL DE
REGLAMENTACIÓN TÉCNICA, por lo que este órgano
preparó un reglamento técnico, sobre las
especificaciones que deben cumplir las instalaciones
eléctricas para viviendas. Ei reglamento fue declarado
de acatamiento obligatorio, mediante decreto ejecutivo,
con lo que se ha logrado proteger las vidas y
pertenencias de los ciudadanos.
11. ¿Cuál es el fin del
Órgano Nocional de
Reglamentación
Técnico?
Ente Nacional deAcreditación.
Su responsabilidad básica es la de operar y administrar
un sistema de acreditación y conceder las acreditaciones
que correspondan, Entre los fines generales del ente
están:
• Asegurar la disponibilidad de [os servicios
ofrecidos por los diferentes entes acreditados.
• Promover el mejoramiento y la diversificación de los
servicios ofrecidos portales entes.
• Estimular la cooperación entre los entes acreditados.
12. ¿Cual es la función
del Ente Nacional de
Acreditación?
22

29. Ejemplo:
Una línea española de supermercados necesita
abastecer su mercado de legumbres y requiere que el
vendedor le proporcione un certificado de que las
legumbres están libres de plagas. Varias cooperativas
centroamericanas están interesados en venderle
legumbres a los españoles; sin embargo, sólo una
cooperativa costarricense pudo certificar rápidamente su
producto. ¿Cómo logró hacerlo?
Gracias a que en Cosía Rica se cuenta con un ENTE
NACIONAL DE ACREDITACIÓN, el cual mediante un
laborioso proceso acreditó al Laboratorio de Calidad de!
Consejo Nacional de Producción, para extender este tipo
de certificaciones. La cooperativa en mención, pudo
acudir a dicho laboratorio y certificar su producto, lo que
le permitió ganar la licitación.
Ente Nacional de Gestión Metrológica.
¿Podría definir el
término Metrología?
13. ¿Cual es la función
del Ente Nacional de
Gestión Metrológica?
Este órgano es coordinado por la Oficina Nacional de
Normas y Unidades de Medida (ONNUM), el cual
desarrolla tanto la Metrología Industria! (brinda servicios
de calibración, verificación y ajuste de equipo de
medición, para los sectores industrial, comercial y otros
usuarios), como la Metrología Legal (promulga los
reglamentos técnicos de cumplimiento obligatorio, con e!
fin de que los equipos de medición utilizados cumplan
con las características metrológicas y técnicas mínimas).
Ejemplo;
Una industria vende duraznos en almíbar. Esta industria
estaba teniendo problemas de caramelización de los
duraznos. La empresa solicitó ayuda a! ENTE
NACIONAL DE GESTIÓN METROLOG1CA, por io que
dos técnicos de! ente visitaron la empresa. Los técnicos
determinaron que e! problema se debía a que las
temperaturas de cocción en el proceso, eran cinco
grados centígrados superiores al punto óptimo. Los
técnicos calibraron el equipo y el problema desapareció.
23

30. PUNTOS CLAVES
«* La calidad se define hoy en día como el conjunto de características que satisfacen las
necesidades del cliente.
®* En los últimos años el término "calidad" ha tenido un auge significativo, debido a la
globalización y a la competitividad comercial.
«• Las características de la calidad corresponden a las propiedades y funciones que el cliente
busca en el producto o servicio. El cliente le otorga a los bienes o servicios, características
subjetivas. El fabricante le confiere características objetivas.
&* Para sobrevivir en el entorno de la globalización, las empresas y los países están obligados
a dotarse de capacidades competitivas tan buenas, como las que posee la competencia
nacional e internacional, y así, lograr mantenerse en el mercado'.
«• La calidad proporciona beneficios personales y sociales a la humanidad.
&- La dinámica de la sociedad ha provocado que las entidades estén obligadas a satisfacer las
necesidades de los clientes, a través de brindar calidad y variedad en los productos, que a
su vez, se traducen en beneficios personales y sociales.
*»" La calidad ayuda al crecimiento de las empresas, produce más ganancias y promueve la
educación.
tv El cambio es un proceso constante.
**" Existe una resistencia al cambio, la cual provoca conflictos en los actores del mismo.
v El cambio debe darse gradualmente, en forma constante, sin prisa, pero sin pausa.
&" Para que una persona cambie, debe primero desechar sus antiguas costumbres, luego,
introducir nuevos comportamientos y, por último, apropiarse de ellos.
&" La cultura de calidad se basa en un cambio de mentalidad, junto con una serie de métodos y
herramientas de trabajo.
<*" El Programa Nacional paca la Calidad, es un instrumento de referencia para encauzar el
esfuerzo nacional hacia la competitividad.
®" El Programa Nacional para la Calidad, se divide en seis áreas: Área de Metrología, Área de
Normalización, Área de Ensayos, Área de Calidad, Área de Cultura y Área de Educación;
éstas, a su vez, en treinta y tres proyectos
*" Con los proyectos se busca la formación de la población en calidad, por medio de la
educación formal, no formal e informal.
24

31. La misión del Programa Nacional para la Calidad, es instaurar sistemas e instrumentos para
la calidad, que le permitan al pueblo costarricense ser competitivo.
Las metas de Programa Nacional para la Calidad son promover ia competitividad y el
bienestar de las personas.
El Sistema Nacional para la Calidad se establece con el objetivo de cumplir con los aspectos
reglamentarios y obligaciones de la calidad, relacionados con la protección del consumidor y
la salvaguarda de la salud, la seguridad y el ambiente. Este Sistema está conformado por
las siguientes entidades; Comisión Nacional de la Calidad, Ente Nacional de Normalización,
Ente Nacional de Acreditación, Órgano Nacional de Reglamentación Técnica y Ente
Nacional de Gestión Metrológica.
25

32. EVALUACIÓN
Instrucciones: Escriba en su cuaderno de clase, las respuestas de cada una de las
preguntas.
1. Comente las definiciones de calidad y construya su propia definición.
2. Establezca un ejemplo donde se aplique la calidad en su accionar diario.
3. ¿A qué se le denomina "características de la calidad"?
4. ¿En qué consiste el proceso de globalización de mercado?
5. ¿Por qué es importante la calidad en el proceso de la globaüzacíón?
6. Defina el término calidad.
7. Demuestre, mediante un ejemplo, los beneficios personales y sociales de la calidad.
8. Dé dos ejemplos de innovación. en productos o servicios que ofrezcan mayores
beneficios a la humanidad.
9. Establezca cinco ejemplos personales, en los cuales usted realizó un cambio positivo.
10. ¿Por qué la gente se resiste al cambio?
11. Formule con un ejemplo las tres etapas que se necesitan para lograr que la gente cambie.
12. ¿Por qué se dice que es necesario el cambio de mentalidad para generar una cultura de
la calidad?
26

33. 13. PAREO Instrucciones: A continuación encontrará en las premisas una serie de
funciones de algunas entidades y en las respuestas, el nombre de las mismas. Para
cada función enunciada, busque el nombre de la entidad y coloque en e! paréntesis la
letra correspondiente. Algunas opciones no se usan. No sobran espacios.
Genera confianza en el desarrollo de
actividades de aseguramiento de la
calidad ( )
Estudia y elabora las normas que regulan el
comercio nacional ( )
Brinda servicios de calibración, verificación y
ajuste de equipo, además promulga los
reglamentos técnicos de cumplimiento
obligatorio ( )
Brinda servicios de normalización para
asegurar la protección del consumidor ( )
a. Sistema Nacional para la Calidad.
b. Comisión Nacional de la Calidad.
c. Programa Nacional para la Calidad.
d. Ente Nacional de Acreditación.
e. Órgano Nacional de Reglamentación
Técnica.
f. Ente Nacional de Gestión Metrológica.
g. Ente Nacional de Normalización
27

35. INTRODUCCIÓN
El tema denominado "Satisfacción del Cliente", abarca seis subtemas, a saber:
• Definición de cliente.
• Clasificación de clientes.
• Consecuencias de no satisfacer a! cliente.
• Ciclo del servicio (momentos de la verdad).
• ¿De quién es la obligación?
• Lo que espera e! cliente.
OBJETIVO GENERAL:
Al finalizar el tema, el o la estudiante, será capaz de:
- Analizar la necesidad de satisfacer, aI cliente como
condición indispensable para eí progreso de tas
diferentes entidades y delpaís>
OBJETIVOS ESPECÍFICOS:
Al finalizar el tema, el o la estudiante, será capaz de:
1. Definir el término cliente.
2. Clasificar los tipos de cliente.
3. Explicar la importancia que tiene la satisfacción del cliente para el progreso de las
diferentes entidades y de! país.
4. Demostrar gráficamente un ciclo del servicio en el que se describe cada uno de los
momentos de la verdad.
5. Reconocer en la satisfacción de las necesidades del cliente, la razón de ser de las
diferentes entidades
6. Determinar las características que debe cubrir el servicio para satisfacer a! cliente.
29

36. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.
Lograr la satisfacción de los clientes es una misión en
la cual todos los miembros de una entidad deben estar
comprometidos. Pero hacer realidad éste concepto,
requiere no sólo de éste compromiso, sino también de
algunas actitudes y herramientas que la faciliten.
A. Definición de Cliente.
Objetwo: Definir
acertadamente. e!
término cliente
Al estar inmersos en una sociedad que nos ofrece toda
clase de bienes y servicios, se es cliente en diversas
situaciones, por ejemplo, cuando se va al
supermercado y se compra algún artículo. También
cuando se requieren los servicios de un médico. El
cliente espera quedar satisfecho con el producto
comprado o con el servicio solicitado. Conscientes de
lo anterior, las entidades que se preocupan por
permanecer y crecer, hacen cada día más esfuerzos
por brindar productos o servicios de calidad.
¿Quién es el cliente?
£s ÉQ razón de ser de toda entidad ya
que es quien adquiere íos productos
y/o servicios de una organización.Es
ía razón de ser defoda entídad.
La conceptualizacíón moderna de! cliente en las
organizaciones, es la siguiente:
• La empresa depende de ellos.
• Merecen un trato atento y cortés.
• Forman parte del negocio, no son desconocidos.
• Son entidades con necesidades y deseos, y la
organización tiene como función satisfacer sus
demandas.
• No provocan interrupciones, -son el origen del
trabajo
Sugerencias Didácticas
• Cine Forum
• Facilitadores Múltiples
• Mesa Redonda
• Jurado Trece
Sugerencia didáctica desarrollada
Solicitar al grupo la definición de
cliente. El facilitador escribe en la
pizarra las ideas principales.
El facilitador realiza una síntesis sobre
lo expuesto por los alumnos.
¿Qué es uncliente?
Remitir al alumno a la
concepíualización moderna de cliente
expuesta en el texto, se hace una
lectura y se aclaran dudas, si no las
hay, cuestione usted para verificar la
comprensión.
30

37. B. Clasificación de Clientes.
Objetivo: Gasificar los tipos de
cliente
Durante muchos años se pensó que el cliente era
únicamente el comprador de los bienes o servicios que
las diferentes organizaciones ofrecían; esta concepción
provocó serios descuidos e inefíciencias al interior de
esas entidades, pues al enfocarse solamente en las
ventas al exterior, los conflictos entre personas y
departamentos particulares se incrementaron.
Actualmente se utiliza una clasificación más amplia,
que permite enfocarse a la satisfacción del cliente a
través de la armonía dentro de la organización.
Con frecuencia las entidades actúan como clientes.
Para distinguir el tipo de cliente debe considerarse la
función que esté realizando. Para facilitar el
aprendizaje, se hace la siguiente clasificación:
Clientes extemos: Son aquellas entidades que están
fuera de la empresa o institución, pero que adquieren
sus productos o servicios. Por ejemplo, los clientes
externos de un vivero son las personas que compran
las plantas; en una soda o restaurante, los clientes
extemos son aquellos que ordenan los platillos; en un
estadio los clientes externos son los aficionados que
asisten a ver e! encuentro deportivo; en las
instituciones públicas son las personas que solicitan un
determinado servicio.
Es necesario diferenciar al cliente del usuario. Mientras
que el primero es quien adquiere el producto o servicio,
e! segundo es quien lo consume y estos no siempre
coinciden.
Clientes internos: Son aquellas personas o
departamentos de toda institución, empresa o familia
que reciben los productos o servicios, dentro del
proceso.
El facilitador explica • ¡os tipos de
cliente y solicita ejemplos a los
estudiantes.
¿Cómo se dosifican los
clientes?
¿Quién es un cliente
externo?
* El facilitador establece la diferencia
entre usuario y cliente, y solicita
ejemplos a los estudiantes.
¿Cuál es lo diferencia
entre usuario y cliente?
; Quién es
°interno?
un cliente
31

38. Por ejemplo: si una secretaria tiene que escribir una
carta, el cliente interno será quién se la solicite; en una
fábrica donde se confeccionan camisas, el cliente
interno de la persona que corta las piezas de la camisa
es quien las une; el cliente interno del jornalero en una
finca es el capataz; en un taller de reparación de
automóviles, el mecánico que repara el motor es el
cliente interno del mecánico que desmonta, clasifica y
lava las piezas pero, a su vez, el cliente interno de este
mecánico es aquel que monta el motor y que requiere
que los trabajos anteriores sean exactos.
En la actualidad el término cliente se ha generalizado y
no se refiere únicamente a aspectos comerciales; hoy,
por extensión, podemos llamar clientes a las personas
con quienes traíamos, a los familiares, amigos,
compañeros de trabajo y a todos aquellos que esperan
se les proporcione un servicio, o que se les satisfaga
alguna necesidad.
A partir del surgimiento del concepto de cliente interno,
se generó la ¡dea "cadena cuente proveedor", la cual se
refiere a la importancia de que cada persona o
departamento de una organización, identifique con
precisión las necesidades de sus clientes internos y las
satisfagan para que éstos, a su vez, hagan lo mismo,
de manera que la cadena continúe hasta llegar a quien
entrega el producto o servicio.
Se expone empleando un diagrama de
la cadena oliente-proveedor.
TUL
TLC
'««tte'^fr
¿En qué consiste lo
cadena cliente-
proveedor?
32

39. Y
C. Consecuencias de no satisfacer al cliente.
ObjetK/o: Explicor lo importancia
que tiene la satisfacción del
cliente para el progreso de las
diferentes entidades y del país.
Un cliente insatisfecho provoca dificultades a la
organización desde un punto de vista cuantitativo y
cualitativo. Desde la óptica cuantitativa, la empresa no
recibe los beneficios económicos que le proporciona un
cliente satisfecho. La última, corresponde a la pérdida
de prestigio en su entorno. Esto se reafirma con los
siguientes datos obtenidos de una investigación para la
Oficina de Asuntos del Consumidor de la Casa Blanca,
por la TARP (Technicai Assisíance Research
Programs).
Por cada cliente que se queja a alguna compañía
acerca de su servicio, hay 24 clientes insatisfechos,
quienes no protestan. Probablemente, la empresa ni
siquiera se entera de que tiene un problema. Algunos
se alejan (acuden con un competidor) y jamás
regresan. De aquellos quienes no se quejanj 6 tendrán
problemas serios.
Se lee y se discute la investigación de
la Oficina de Asuntos del Consumidor
de la Casa Blanca.
¿Qué
consecuencias
le trae o uno
entidad un
cliente
insatisfecho?
24 insatisfechos
pero que no se
quejan (96%)
1 queja
(4%)
6 que no se
quejan tienen
problemas
"serios" (25%)
33

40. Un cliente con un problema lo comentará con otras 10
ó 20 personas aproximadamente. Algunos de estos que
han escuchado, serán persuadidos a evitar la
Compañía.
"Cuando llamé
la persona
dijo..."
"Me tuvieron
esperando en
el teléfono 10
minutos". K & a, M m . .
Déjame decirte
lo que hicieron
¡fue una cosa
horrible!
2:>0 a 500 personas
escucharán sus relatos (y
serán influenciadas).
Así que:
¿Qué valor tiene para una compañía este
pequeño individuo que se está
quejando?
¿A alguien le interesa mi
problema?
A pesar de la tremenda trascendencia de los clientes
insatisfechos, existe una oportunidad de revertir el
efecto negativo, aún cuando sea en una mínima
proporción: los que se quejan (4%), tienen más
probabilidades de seguir siendo clientes de la
compañía que los que no se quejan. Más de la mitad
(aproximadamente 60%),seguirán siendo clientes s¡ su
problema se resuelve. Casi todos seguirán siendo
clientes (95%), si consideran que su problema fue
resuelto de inmediato.
"Resuelva mi problema de
inmediato y probablemente
seguiré siendo cliente de Uds".
«as
¿Qué valor tiene pora
una compañía este
pequeño individuo que se
está quejando?
34

41. Un cliente que ha tenido un problema resuelto por una
Compañía, comentará con otras cinco personas
aproximadamente de la forma como serán tratados.
Resuelva mi É é É É É
problema y le diré a
otras 5 personas que
Uds. "jalan parejo", f
Un cliente satisfecho es el mejor medio de publicidad y,
además, el más económico; conviene ofrecer un
servicio con calidad.
35

42. D. El ciclo del servicio ( Momentos de la verdad).
Objetivo: Demostrar
gráficamente el ciclo del
servicio en el que se describen
cada uno de los momentos de la
verdad.
Cada vez que el cliente tiene contacto con la
organización, está calificando ese momento como
bueno o malo. O sea, se forma un juicio de cómo fue
tratado. Cada calificación es un Momento de la Verdad.
Un momento ;de ía verdad es.
un episodio * en eí cual el:
cliente entra en contacto corj;
cualquier aspecto de ia
organización y tiene ( «na.
Impresión sobre larcalidad del
:se*vício.
Sugerencia didáctica desarrollada:
Se divide al grupo en dos subgrupos.
Al primero se le explica que realizará
una actuación en donde hay clientes
satisfechos y no satisfechos con el
servicio. Ejemplos: Bancos,
restaurantes, tiendas, otros.
El segundo grupo observa y anota los
aspectos más relevantes a la hora de
tratar a! cliente.
Dar oportunidad a los participantes
para que se organicen y estudien sus
papeles(10 minutos).
Llevar a cabo la simulación.
Al finalizar la actividad e! subgrupo de
los observadores expone las
anotaciones.
El facilitador hace comentarios de la
información que aportaron los
expectadores y explica el tema
"momentos de la verdad".
E! alumno construye un gráfico de!
ciclo del servicio, en el que describe
cada uno de los momentos de la
verdad de la simulación.
Algunos alumnos darán a conocer el
gráfico para ponerlo a discusión y
sacar conclusiones.
Cuando un cliente adquiere un producto o servicio y
éste logra satisfacerlo más allá de sus expectativas, se
puede decir que se ha logrado un grado de satisfacción
extraordinaria, al que se denomina "deleite".
36

43. E. ¿De quién es la obligación?
Objeta/O: Reconocer en lo
satisfacción de los necesidades del
diente. la rozón de ser de bs
diferentes entidades.
¿De quién es lo obligación de
* satisfacer las necesidades del
cliente?
Servir a los clientes en forma eficiente, es un objetivo
que debe regir en toda ¡a organización. La
responsabilidad es de cada miembro. Todos,
absolutamente todos, deben satisfacer a los clientes
externos o internos pues ellos esperan calidad en el
servicio al cliente y de la satisfacción de esas
expectativas, depende la permanencia de las
entidades.
AI brindar un servicio de manera incorrecta, se estará
eliminando de la mente del cliente, todos los momentos
de buen trato que haya recibido.
El facilitador lanza la pregunta: ¿De
quién es la obligación de satisfacer las
necesidades del cliente?. Los
estudiantes hacen sus comentarios.
Los refiere a la lectura de! texto.
Responde dudas o si no las hay,
verifica e! aprendizaje cuestionando a
los jóvenes.
No todos los funcionarios de una institución tienen
contacto personal con el cliente externo; sin embargo,
en la cadena oliente-proveedor interno, cumplen el
papel de clientes internos, y requieren un servicio con
calidad, para que éstos, a su vez, puedan ofrecer un
servicio que cumpla con las expectativas de su cliente
externo.
37

44. F. LO QUE ESPERA EL CLIENTE.
Objetivo: Determinar los características
que debe cubrir el servicio pora
satisfacer al cliente.
El cliente de hoy busca que se le satisfagan sus
necesidades de la mejor forma, la relación empresa-
clieníe debe ser más dinámica y el proceso de
comunicación, eficiente. Ya no se trata simplemente de
ser corteses con e! cliente, sino de conocer sus
expectativas, con respecto al producto o servicio, y
satisfacerlas.
Por lo tanto, para complacer al cliente se requiere tener
conocimiento de sus necesidades. Las objetivas"
corresponden a las citadas como características de la
calidad ya establecidas en el tema 1, las relativas
exclusivamente al servicio, pueden sintetizarse como:
• Ser atendido con rapidez.
• Tener disponibilidad del producto o servicio, en el
momento preciso en que se solicitó.
• Recibir información precisa.
• Obtener un servicio personalizado.
• Ser tratado con respeto, cortesía y honestidad.
• Recibir una respuesta adecuada ante las
dificultades con:
S Esmero e interés
/ Trato justo
/ Esfuerzo competente y responsable
^ Prontitud y minuciosidad.
Algunas reglas para satisfacer las necesidades del
cliente son las siguientes:
• Puntualidad: Conocer las necesidades de tiempo de
los clientes, es decisivo para poder brindarle un
servicio de calidad. No se puede citar al cliente a
una determinada hora, si no se tiene lisio lo que
desea, porque se incurre en esperas inútiles y su
tiempo es valioso.
¿Cuáles son algunos
característicos del servicio
al cliente?
¿Cuáles reglas se
pueden aplicar pora
satisfacer las
necesidades del
cliente?
38

45. Ir un paso antes que los clientes: Antes de empezar
el servicio se debe tener preparado lo que se
requiere para atenderlos. Por ejemplo: en una
clínica, antes de atender a los pacientes, la
secretada entrega al médico los expedientes de
quienes se va a atender durante el día.
Saber escuchar: Escuchar en forma efectiva es una
habilidad difícil de practicar para la mayoría de las
personas. Existen algunas sugerencias para
escuchar mejor: dejar de hablar, evitar
distracciones, concentrarse en lo que !as otras
personas están diciendo, buscar e! significado real
y realimentar al emisor.
Realimentación: Toda entidad de servicio al cliente
debe tener formas de obtener realimentación de los
clientes. Por ejemplo: en algunos restaurantes,
bancos e instituciones públicas, existe un buzón de
sugerencias para que el cliente deposite sus
quejas, inquietudes o recomendaciones sobre el
trato recibido; otros mecanismos para obtener
información son: encuestas, entrevistas,
observación directa, estadísticas de quejas, etc.
Posteriormente, las entidades revisan la
información obtenida y la consideran para
desarrollar mejoras en sus procesos, productos o
servicios.
¿Qué otras sugerencias puedes
agregar para satisfacer al cliente?
39

46. PUNTOS CLAVES
&" El cliente es la razón de ser de toda empresa, el que recibe los producios o servicios.
*" Existen dos tipos de clientes: externos e internos. Los clientes externos son los que están
fuera de la empresa o institución, que adquieren los productos o servicios de éstas. Los
clientes internos son aquellas personas o departamentos de una entidad que dependen uno
de otro para hacer su trabajo.
ts" Un cliente insatisfecho provoca dificultades a la organización desde un punto de vista
cuantitativo y cualitativo. Desde la óptica cuantitativa la empresa no recibe los beneficios
económicos que le proporciona un cliente satisfecho. La última, corresponde a la pérdida de
prestigio en su entorno. Es obligación de todos los que laboran en una entidad dejar
satisfecho al cliente.
•** El momento de la verdad es el instante en que el cliente entra en contacto con cualquier
aspecto de la entidad y tiene una impresión sobre el producto o servicio.
^ Las entidades deberían, con sus productos y servicios, apuntar no sólo hacia la satisfacción
del cliente sino hacia su deleite, lo cual no es un asunto de técnicas solamente, sino de
actitud, de cultura y de espíritu.
40

47. EVALUACIÓN
1. ¿Qué es un cliente?
2. Explique la clasificación de cliente.
3. Explique la importancia de la satisfacción a! cliente.
4. Escriba un ejemplo en donde se demuestre la importancia de los momentos de la verdad.
41

49. INTRODUCCIÓN
Este tema introduce al estudiante a comprender cómo trabajar en equipo. Para ello se
subdívide en tres subtemas;
* Diferencia entre grupo y equipo,
* Importancia de! trabajo en equipo y
* Áreas que influyen en el trabajo en equipo.
En el primer subtema, denominado "diferencia entre grupo y equipo", se contempla la
definición de grupo y equipo, así como las características que adoptan las personas al
trabajar en equipo. En el segundo se enfoca la importancia del trabajo como factor
clave para el mejoramiento continuo. Por último, en el subtema "áreas que influyen en
el trabajo en equipo", se establecen tres áreas de las que depende el correcto
funcionamiento del equipo, a saber: humano-social, administrativo y técnico.
OBJETIVO GENERAL:
Al finalizar el tema e! o la estudiante, será capaz de:
Analizar la importancia del trabajo en equipo con
el fin de lograr una meia en común.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS:
Al finalizar el tema e! o la estudiante, será capaz de:
1. Mencionar la diferencia entre grupo y equipo.
2. Establecer !a importancia del trabajo en equipo.
3. Mencionar las característicasque adoptan las personas al trabajar en equipo.
4. Explicar las áreas que conforman un trabajo en equipo.
5. Tomar conciencia de los papeles que juegan los integrantes de un equipo.
43

50. A. Diferencia entre grupo y equipo.
Objetwo: Establecer b diferencio
entre grupo y equipo.
Grupo.
E! hombre, por su naturaleza, es un ser social.
Continuamente el ser humano forma grupos, para
constituir una familia, trabajar, estudiar, divertirse,
practicar deportes, entre otros.
¿Sobe qué es un grupo?
Un grupo es un conjunto de individuos que
¡nteractúan unos con otros, generalmente, para
alcanzar objetivos comunes. Hay diferentes
tipos de grupos, en sociología se habla de grupos
primarios (familia, religión, economía, etc) y los
secundarios, entre ellos están los funcionales y
de trabajo.
Los grupos funcionales están determinados por la
estructura de la organización, por ejemplo, la
institución educativa en donde usted trabaja está
organizada por departamentos (o grupos con una
función): matemática, español, inglés y estudios
sociales. En cada caso existe un coordinador que es
responsable de dirigir a los integrantes de cada
departamento, hacia las metas de la institución.
Charla educativa
Phillips 66
Técnica de riesgo
Sugerencia didáctica desarrollada
E! facilitador escribe en la pizarra
¿Qué es un grupo? Solícita a! grupo la
definición, escribe en la pizarra las
ideas principales.
El facilitador realiza la síntesis sobre lo
expuesto por los alumnos y explica los
dos tipos de grupos que se citan en el
texto.
Síííiáwmfe. s~ o
¿Que es un grupo ?
¿Cómo se Puede
clasificar los grupos?
¿Qué es un 9ruPO
Funcional?
-^,% -. , ,
¿Que es ungrupo de
trabajo?
44

51. Algunos grupos de trabajo son de naturaleza
temporal, es decir, es un grupo de personas se unen
para determinados propósitos y una vez alcanzado
desaparece. Por ejemplo, cuando se establece la
necesidad de material bibliográfico, para la
institución, se forma un grupo para encontrar la
forma de adquirir el material. Una vez que se llega a
satisfacer la necesidad, el grupo desaparece.
Los individuos, al trabajar en grupo, manifiestan
características positivas, pero también sucede que en
muchos casos, al no haber compromiso ni intereses
comunes entre sus miembros, surgen características
negativas. Entre ellas se encuentran:
• No se alientan ¡assugerencias.
• Se desconfía de las potencialidades de ios demás
miembros del grupo.
• Hay mala comunicación, no hay entendimiento
entre los miembros.
• Se presentan situaciones confüctivas que no saben
cómo solucionar.
• Se genera una actitud de conformismo.
En la actualidad la concepción de grupo de trabajo
ha cambiado. Por las nuevas necesidades actuales
en las empresas, los enfoques y filosofías
administrativas, se hacen indispensable los equipos
de trabajo.
¿Qué es ungrupo de
naturaleza temporal?
Se divide el grupo en subgrupos, se
nombra un relator y se formula la
pregunta ¿Cuáles son las
características negativas que surgen, al
trabajar en grupo, cuando sus miembros
no tienen compromiso ni intereses
comunes?
Cada relator expone las conclusiones a
que llegó el subgrupo.
El facilitador anota en la pizarra los
aspectos relevantes, realiza los
comentarios pertinentes y remite al
alumno al texto para que !ea
individualmente, las características que
surgen ai trabajar en grupo cuando sus
miembros no tienen compromiso ni
intereses comunes.
¿Cuáles característicos
^/l- negativos surgen al trabajar en
Élf^ grupo cuando sus miembros no
tienen compromiso ni intereses
comunes?
El equipo.
En una orquesta cada integrante ejecuta las notas
musicales con su instrumento, pero debe responder
a las instrucciones del director, todos conocen su
función, y están comprometidos con el propósito de
llegar a formar una melodía agradable para el
espectador.
45

52. ¿Sobe es un
Un equipo es un grupo de personas en el cual
cada miembro hace uso de sus destrezas,
habilidades y conocimientos para alcanzar las
metas comunes. Cada integrante del equipo se
compromete con los objetivos, reglas y métodos
comunes, es autodisciplinado y se hace
responsable de las tareas asignadas.
Las personas, cuando trabajan en equipo refuerzan o
adquieren nuevas características dentro del grupo:
• Reconocensu interdependencia y se dan respaldo
mutuo.
• Se comprometen con las metas establecidas.
• Aplica sus conocimientos y talentos.
• Establecen un ambiente de confianza.
• Se comunican en forma franca y honesta.
• Desarrollan habilidades y destrezas.
• Utilizan el conflicto como una oportunidad para
obtener nuevas ideas y fomentar la creatividad.
El facilitador retoma la definición de
grupo y le agrega las características
que debe tener un equipo.
es un equipo?
El facilitador retoma las características
negativas que surgen del trabajo en
grupo, cuando sus miembros no tienen
compromiso ni intereses, expuestas
anteriormente por los relatores y solicita
al grupo cuál sería la posición que
adopten los miembros al trabajar en
equipo.
¿Cuáles característicos
deben adoptar las
personas al trabajar en
equipo?
46

53. B. Importancia del trabajo en equipo.
Objetivo: Establecer lo
importancia del trabajo en
equipo.
¿Sabe qué es un trabajo en
equipo?
No es lo mismo trabajo en equipo que equipo de
trabajo. En e! primero, los integrantes utilizan en
común técnicas, métodos y herramientas, bajo reglas
de interacción claramente establecidas y se enfocan
hacia su meta. El trabajo en equipo es el esfuerzo
colectivo y comprometido de dos o más personas,
que subordinan su autoridad y reconocimiento
personal a la eficiencia del conjunto. El equipo de
trabajo es una forma organizativa que se utiliza en
las instituciones.
El facilitador explica la importancia de
trabajar en equipo y solicita a los
estudiantes que proporcionen ejemplos
de la vida real en donde lleve a cabo
trabajo en equipo.
¿Cuál es la diferencia
entre trabajo en equipo
y equipo de trabajo?
¿Por qué es importante
trabajar en equipo?
El trabajo en equipo es un factor clave para e!
mejoramiento continuo; gracias a él, puede mejorar el
medio ambiente humano de una organización, para
satisfacer a todos los que se relacionan con ella:
cuentes, proveedores, accionistas, personal y
comunidad y maxímizar el desempeño global de la
empresa.
En la actualidad, la mayoría de las empresas que han
alcanzado el éxito a nivel mundial se organiza con
base en equipos que permiten a cada persona toma
mayores responsabilidades en su propio trabajo.
¿Por qué es importante
trabajar en equipo?
47

54. Un equipo, además de ser una forma de organización
eficiente para propiciar !a integración, favorece una
mayor responsabilidad individual, promueve la
creatividad, incrementa la motivación, hace más
eficiente la comunicación, facilita e! aprendizaje, el
desarrollo personal y estimula la mejora continua.
Los equipos de trabajo no son solamente grupos para
la solución de problemas que se reúnen
voluntariamente cada vez que existe una dificultad,
los mismos son responsables tanto de las tareas,
como del mejoramiento continuo del trabajo como del
desarrollo profesional social de cada uno de sus
integrantes.
48

55. C. Áreas que influyen en el trabajo en equipo.
Objetivos Explicar lo importancia del
trabajo en equipo.
Tomar conciencia del papel que
juegan los integrantes de un
equipo.
El trabajo en equipo depende de su correcto 9trabao en equipo depende de su correcto
funcionamiento en tres áreas: Humano - social,
administrativo y técnico.
1, Elemento Humano-social.
En el área humano-social intervienen los siguientes
aspectos: el individuo, la comunicación, la motivación,
colaboración y apoyo, consenso y manejo de
conflictos.
El individuo es el elemento central de todo equipo,
es la suma total de estructura física, percepciones,
actitudes, aprendizajes, valores, destrezas,
habilidades, experiencias y necesidades.
Al trabajar en equipo cada participante necesita ser
respetado y valorado y, por ende, hacer lo mismo
con el resto de los integrantes.
El facilitador hace referencia a las tres
áreas que conforman un trabajo en
equipo.
El grupo se divide en cuatro subgrupos y
a cada uno se le proporciona la hoja
"TODOS JUNTOS", que aparece en el
anexo en el apartado de juegos.
Se pide a cada subgrupo que realice las
actividades durante el tiempo
establecido y al final, el facilitador
determina el equipo triunfador.
Una vez concluida la actividad los
participantes de cada subgrupo
comentan sus experiencias.
El facilitador retoma las experiencias de
los participantes y desarrollan el área
humano social, y refuerzan los puntos:
el individuo, la comunicación, la
colaboración y apoyo y manejo de
conflictos.
¿Cuáles son las tres óreos
r l
en que se fundamento el
trabajo en equipo?
Nota: El facilitador puede recurrir a carteles
para explicar el área humano social.
¿En qué consiste
humano-soco!?
el oreo
¿Cómo se conceptuoliza
individuo
equipo?
al trabajar en
49

56. La comunicación efectiva es otro factor
indispensasble para un trabajo en equipo. Este factor
es importante ya que por medio de ella podemos
conocer las ideas, hechos, pensamientos y valores de
los demás. Sin la comunicación no existe la
coordinación del trabajo, y sin la cooperación es
imposible.
Es muy fácil que el proceso de la comunicación falle;
estas son las principales causas: objetivos mal
establecidos o no compartidos, autocracia, líderazgo
poco efectivo, normas inapropiadas, intenciones
ocultas, agendas confusas, ambiente físico, presión
de tiempo, actitudes defensivas, predisposiciones
personales y procedimientos confusos o
desconocidos.
lí n qué consiste el proceso
de comunicación?
¿Cuáles son los obstáculos
que se presentan en el
proceso de la comunicación
en los equipos de trabajo?
¿Sobe qué es reolimentadón?
E! equipo de trabajo debe considerar que la
retroalimeníación es un elemento importante en el
proceso de la.comunicación efectiva.
Desde el punto de vista técnico, la reaíimentación
consiste en verificar si el mensaje recibido coincide
con la intención comunicativa con la que fue enviado.
En términos de relaciones humanas, es brindar a los
otros, observaciones positivas o negativas sobre sus
conductas.
La motivación que tenga cada uno de los integrantes
del equipo, es un factor importante para el éxito del
trabajo. La motivación es el impulso que hace que
un individuo actúe de una u otra manera. Las
personas tienen necesidades tanto de carácter
fisiológicas como psicológicas, por tanto, el equipo
debe contribuir para que cada miembro pueda
satisfacerlas, dando como resultado que cada
individuo se sienta motivado para llevar a cabo un
trabajo de calidad.
Un miembro motivado que forma parte del equipo
presenta las siguientes características;
• Espíritu positivo para lograr resultados y
preocuparse por sus compañeros
Qué es lo realimentación?
¿Qué es la motivación?
¿Qué características
, ipresenta uno persona al
estar motivado en un
equipo de trabajo?
50

57. • Ante las diferentes situaciones es flexible,
responsable y coordinado.
• Tiene entusiasmo.
• Aplica su creatividad.
• Logra resultados concretos.
• Para él o ella la misión y objetivos tienen un gran
valor.
La colaboración y el apoyo son importantes en el
desarrollo del trabajo en equipo. Cada individuo, al
aportar sus conocimientos, experiencias y
habilidades, desarrolla sentido de pertenencia,
considera que el esfuerzo de los demás no es una
amenaza, se siente estimulado para llegar a los
niveles más altos, reconoce el esfuerzo y respaldo de
los demás integrantes del equipo de trabajo
Cuando trabajan en equipo, los integrantes aportan
sus ideas, las cuales se reciben en forma abierta.
Una vez expuestos los aportes, se deben tomar
decisiones, que deben ser aceptadas por iodos los
individuos del equipo de tal manera que se sienten
identificados con ellas. Cuando todos los
integrantes del equipo llegan a un acuerdo sobre un
asunto, se alcanza el consenso.
Estos son algunos aspectos para llegar al consenso:
• Definir claramente lo que se quiere y lo que no se
quiere.
• Considerar que toda elección implica:
- Renuncia, ¿definirá qué?
- Pago de Consecuencias, ¿cuáles?
• Asegurar que todas las opiniones hayan sido
escuchadas, comprometidas y evaluadas con base
en puntos positivos y negativos.
• Comparar opción versus opción, que considere
gravedad, impacto, facilidad de ¡rnplementación,
urgencia, entre otras.
• La votación no es consenso aunque puede ser un
mecanismo para llegar a él.
Cada persona tiene su propia personalidad y
opiniones diferentes sobre su entorno: económico,
social y político, así como su percepción de la
realidad. Por lo anterior, el conflicto es inherente al
conformar grupos.
¿Por qué lo colaboración y
el apoyo sonimportantes
en el trabajo en equipo?
i En que consiste e!
'*%&%$%? ° '
* consenso r
¿Cómo se puede llegar al
consenso?
¿Por qué es importante que
surja ei conflicto?
51

58. Hay que dejar que los conflictos surjan y si no salen a
flote, pero existen, debe incitara que salgan, porque
al dejarlos ocultos, el perjudicado va a ser el equipo,
la empresa o la sociedad.
En la actualidad, el conflicto es parte del trabajo en
equipo, se considera como algo inevitable. Al
manejarse de manera adecuada, se transforma en
una fuente de efectividad.
¿Sobe qué es un conflicto?
Se denomina conflicto al desacuerdo entre las
opiniones e intereses de dos o más personas. Para
resolver un conflicto, hay que tomar en cuenta las
siguientes recomendaciones:
• Examine e! conflicto y asegúrese de saber
exactamente por qué.
• Escuche a la otra parte y respete su punto de vista.
• Trate de conservar la calma y de ser razonable, no
pierda de vista el interés común.
• Exprese objetivamente su opinión, sin adoptar
posiciones defensivas o protagonistas.
• Permita que los miembros de! equipo lleguen a un
consenso y sujétese a él.
• En caso de tratarse de un conflicto personal
manéjelo directamente y evite arrastrar al equipo a
discusiones estériles.
¿Qué es un conflicto?
é recomendacionesse-j
deben tomar en cuenta
para resolver un conflicto?
La resolución de problemas cuando se trabaja en
equipo, logra la cooperación y acción productiva de
los miembros involucrados.
2. Área Administrativa.
La segunda área que interviene, al trabajaren equipo,
corresponde a la administrativa. Esta se refiere a la
creación de condiciones físicas, organizacionales, de
conformación y documentales que propician el logro
de los mejores resultados, con el aprovechamiento
óptimo de los recursos.
El facilitador interroga al grupo sobre los
papeles que desempeñan los integrantes
de un equipo de trabajo, desde un punto
de vista administrativo.
El facilitador esquematiza la información
en la pizarra y enfaíiza el papel que
juega el líder dentro de los equipos.
¿En qué consiste el área
administrativo?
52

59. En esta área se incluyen los siguientes
componentes: selección de los integrantes del equipo,
el papel que juegan los miembros del equipo y
conducción de las sesiones de trabajo.
Para seleccionar a los integrantes de un equipo de
trabajo hay que considerar que cada uno debe:
• Tener interés por el asunto.
• Conoceré! problema.
• Tener experiencia, habilidad o conocimiento que
sea útil al equipo.
• Realizar tareas que se le recomiendan y asistir a
reuniones a las que se le convoque.
• Estar dispuesto a participar activamente.
• Estar dispuesto a cumplir las normas que el equipo
establece para su interacción y operación.
Al conformar equipos de trabajo en algunas
empresas se destaca la labor del facilitador quien
no forma parte del equipo, pero lo promueve y apoya.
Entre las funciones del facilitador se encuentran:
o seleccionar los integrantes de un
contenidos para
equipo, cuando
la
se
las
Aprobar
equipo
Seleccionar instructores y
capacitación del trabajo en
requiere.
Revisar y enfocar los objetivos del equipo.
Aprobar o definir fechas y lugares para
reuniones.
Dar seguimiento y retroalimeníación.
Promover la comunicación efectiva con el resto de
la organización.
Evaluar el avance.
Identificar barreras que dificultan el proceso y
ofrece acciones para salvarlas.
Coordinar e implementar mecanismos de
reconocimiento.
Asesorar a los equipos.
Coordinar presentaciones de los equipos cuando
cumplen su objetivo.
Resolver conflictosespecíficos.
Coordinar el trabajo del líder yasesorarlo.
Identificar, prever y asignar recursos para
desarrollo de reuniones y cumplimiento de tareas.
¿Qué aspectos se incluyen
en el oreo administrotivo?
¿Qué aspectos se
consideran pora elegir a los
integrantes de un equipo
de trabajo?
Nota: Remitir a los estudiantes a! texto
para que realicen una lectura individual y
luego se da el espacio para hacer
consultas.
es¿Cuál
facilitador?
la labor del
53

60. ¿Sobe cómo se organizo
á / ^pF generalmente los equipos de
trabajo?
x¿%
¿Cómo se encuentro
En los equipos de trabajo se establece una '" / establecido lo estructuro
estructura interna, en la que por lo general se interna del equipo de
encuentran establecidos los siguientes trabajo?
componentes: líder, secretario e integrante.
El líder tiene como función: *M8MW '-^ es Io ftjndón del
• Asegurar que todos los miembros del equipo
identifiquen:
=• A sus clientes.
=> Su producto o servicio.
=?> Las expectativas que tienen sobre ellos.
=^> Las especificaciones de su trabajo como equipo.
=> E! proceso por seguir, del equipo.
=> Reglas y normas de funcionamiento e
interacción.
=> Su propio papel.
• Definir la agenda por seguir en las reuniones.
• Citar y dirigir las reuniones.
• Asegurarque el proceso quede por escrito.
• Promuever y propiciar la participación de los
miembros del equipo.
• Incentivar y asesorara los miembros.
• Asignar tareas de manera participativa y
equilibrada.
• RetroaÜmentar a los miembros de! equipo.
• Solicitar ayuda cuando el equipo lo requiere
• Compartir con el equipo información relevante.
• Coordinar presentaciones del equipo.
• Resolver conflictos entre miembros.
Nota: Conviene aclarar que por lo general, el
facilitador cumple la función de asesor del equipo.
El secretario de un equipo de trabajo tiene a su M . - O r í PS lo
cargo documentar el proceso y archivar la €a«BB&k ¿
• r i . i
información; ademas, se encarga de convocar a las
reuniones y llevar la agenda, minutas y actas.
54

61. Por último, los demás integrantes del equipo tienen
como función conocer todos los aspectos
relacionados con e! cliente, el producto, objetivos,
avances, resultados, reglas de! equipo, entre otras, y
participar tanto de las reuniones como en las tareas
que se le asignen, con toda responsabilidad y
entusiasmo.
¿Cuál es lo función del resto
de los integrantes del
equipo?
3. ÁreaTécnica.
La tercer área que influye en la efectividad de un
trabajo en equipo, corresponde al área técnica. El
área técnica se refiere a los métodos y herramientas
necesarios para realizar el trabajo con eficiencia.
Entre éstos, se incluye los siguientes componentes:
• Métodos para el desarrollo de proyectos.
• Métodos para el mejoramiento continuo.
• Herramientas estadísticas de análisis.
• Técnicas para la solución de problemas.
• Técnicas para generar ¡deas.
Un método es una serie de pasos ordenados en
secuencia lógica, que permiten alcanzar un resultado
previamente establecido.
Las herramientas son instrumetos que permiten
extraer y organizar la información de la realidad, o
actuar sobre ella para modificarla.
Si un equipo de trabajo no cuenta con métodos y
herramientas adecuadas para lograr su propósito o
estos no son compartidos o conocidos por sus
integrantes, fácilmente se perderá el objetivo, el
tiempo y recursos, provocando que su trabajo sea
ineficiente.
En e! tema cuarto se desarrollan algunos métodos y
herramientas para el mejoramiento . En esta unidad
de estudio se hace énfasis a los métodos y
herramientas, ya que las áreas humana-social y
administrativa, se estudian en otros temas del plan de
estudio de Educación Técnica.
El facilitador expone el área
resaltando lo más importante.
técnica
Nota: Hacer referencia que este punto se
desarrolló en el tema cuatro.
¿Qué aspectos se
incluyen en el oreo
técnico?
55

62. PUNTOS CLAVES
• Un grupo es un conjunto de individuos que iníeractúan unos con otros generalmente para
alcanzar objetivos comunes.
• Los individuos, cuando trabajan en grupo, manifiestan características positivas, pero
también sucede que en muchos casos, al no haber compromiso ni intereses comunes entre
sus miembros surgen características negativas.
• Un equipo es un grupo de personas en el cual cada miembro hace uso de sus destrezas,
habilidades y conocimientos para alcanzar las metas comunes. Cada integrante del equipo
se compromete con los objetivos, reglas y métodos comunes, es autodisciplinado y se hace
responsable de las tareas asignadas.
' AI trabajar en equipo, los integrantes utilizan en común técnicas, métodos y herramientas
bajo normas de interacción claramente establecidas y se enfocan hacia su meta. El trabajo
en equipo es el esfuerzo colectivo y comprometido de dos o más personas que subordinan
su autoridad y reconocimiento personal a la eficiencia del conjunto. Conformar equipos de
trabajo, es una forma organizativa que se utiliza en las instituciones, con efectos muy
positivos.
El trabajo en equipo es un factor clave para el mejoramiento continuo; gracias a él se puede
mejorar el medio ambiente humano de una organización, para satisfacer a todos los que se
relacionan con ella: clientes, proveedores, accionistas, personal y comunidad y maximizar
el desempeño global de la empresa.
El trabajo en equipo depende de su correcto funcionamiento en tres áreas: Humano -
social, administrativo y técnico. En el área humano-social, intervienen los siguientes
aspectos: el individuo, la comunicación, la motivación, colaboración y apoyo, consenso y
manejo de conflictos, la segunda área.que interviene en el trabajo en equipo, corresponde a
la administrativa. Esta se refiere a la creación de condiciones físicas, organízacionales, de
conformación y documentales, que propician el [ogro de los mejores resultados con el
aprovechamiento óptimo de los recursos. La tercer área que influye en la efectividad de un
trabajo en equipo, corresponde al área técnica, que incluye los métodos y herramientas
necesarios para realizar el trabajo con eficiencia.
56

63. EVALUACIÓN
1. Crucigrama de trabajo en equipo
6C
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8 G
10 S
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R
Columna Vertical:
1. Conjunto de personas en el cual cada miembro hace uso de sus destrezas, habilidades y
conocimientos para alcanzar metas comunes.
2. Impulso que hace que un individuo actúe de una u otra manera.
3. Tipo de grupo que está determinado por la estructura de la organización.
4. Área que interviene en el trabajo en equipo, en donde se incluye las condiciones físicas,
organización y de conformación, entre otros.
5. Instrumentos que permiten extraer y organizar la información de la realidad o actúan sobre
ella para modificaría
Columna Horizontal:
6. Desacuerdo entre las opiniones e intereses de dos o más personas.
7. Proceso que consiste en verificar si el mensaje recibido coincide con la atención
comunicativa con la que fue enviada.
8. Conjunto de individuos que interactúan unos con otros para alcanzar objetivos comunes.
9. Personas que no forman parte del equipo, pero que lo promueven y apoyan. No siempre se
crea este puesto en las empresas.
10.Persona que tiene la responsabilidad en un equipo de trabajo, de documentar el proceso y
archivar la información.
57

64. AUTOEVALUACIÓN
Crucigrama de trabajo en equipo
10
Columna Vertical:
1. Conjunto de personas en el cual cada miembro hace uso de sus destrezas, habilidades y
conocimientos para alcanzar metas comunes.
2. Impulso que hace que un individuo actúe de una u otra manera.
3. Tipo de grupo que está determinado por la estructura de la organización.
4. Área que interviene en el trabajo en equipo en donde se incluye las condiciones físicas,
organización y de conformación, entre otros.
5. Insrumentos que permiten extraer y organizar la información de la realidad o actúan sobre
ella para modificarla
Columna Horizontal:
6. Desacuerdo entre las opiniones e intereses de dos o más personas.
7. Proceso que consiste en verificar si el mensaje recibido coincide con la atención
comunicativa con la que fue enviada.
8. Conjunto de individuos que interactúan unos con otros para alcanzar objetivos comunes.
9. Personas que no forman parte del equipo pero que lo promueven y apoyan. No siempre se
crea este puesto en las empresas.
lO.Persona que tiene la responsabilidad en un equipo de trabajo, de documentar el proceso y
archivarla información.
58

66. INTRODUCCIÓN
El tema cuatro aporta al estudiante algunas herramientas y métodos de mejoramiento continuo.
Para facilitarle su uso, se ha dividido en cuatro subíemas:
• Importancia de la medición en la calidad.
• Control estadístico de la calidad.
• Herramientas para el mejoramiento continuo.
• Métodos para el mejoramiento continuo.
OBJETIVO GENERAL:
AI finalizar el tema, el o la estudiante, será capaz de;
i Utilizar herramientas y métodos por medio de prácticas/ con
'el fin de lograr un,mejoramiento continuo en las diferentes
* áreas de acción. - ; ,
P3^:gís£$rM3í^!ííígí^^
OBJETIVOS ESPECÍFICOS:
A! finalizar el tema, el alumno o la alumna, será capaz de:
1. Establecer la importancia de la medición para alcanzar la calidad.
2. Explicarla importancia del control estadístico de la calidad.
3. Elaborar diagramas de flujo.
4. Utilizar la tormenta de ¡deas como herramientas para determinar las causas y posibles
soluciones de problemas.
5. Elaborar diagramas causa-efecto.
6. Elaborar diagramas de Pareto.
7. Elaborar diagramas de dispersión.
8. Construir histogramas.
9. Elaborar gráficos de control.
10. Elaborar hojas de comprobación.
11. Elaborar matrices de responsabilidades.
12. Describir la herramienta de votaciones múltiples.
13. Explicar las generalidades de ia mejora del Sistema de Producción.
14. Identificar los tiempos que intervienen en el ciclo del proceso de elaboración de productos o
servicios.
15. Identificar en el flujo del proceso de producción las oportunidades de reducción de tiempo.
60

67. MEJORAMIENTO CONTINUO
A. Importancia de medir la calidad.
Objetivo
establecer la importancia de la medición
para alcanzar la calidad.
En la actualidad las empresas que desean alcanzar el
éxito en un mundo cambiante y competitivo, deben
implantar dos factores determinantes para lograrlo:
a. Una cultura de calidad dentro de la organización
b. Un sistema de mejoramiento continuo en sus
procesos para obtener productos y servicios de
calidad.
El contar con una cultura de calidad implica que cada
uno de los colaboradores esté identificado, tenga
espíritu de pertenencia, se esfuerce en trabajar
eficientemente y, de esta manera, contribuya al logro
de las metas de la organización.
Un sistema de mejoramiento continuo se logra por
medio del control de la calidad.
Para algunas empresas, el control de la calidad queda
reducido a la inspección, realizada por el personal
asignado. Generalmente, esta inspección está
limitada a la recepción de materiales, a algunos
puntos del proceso y, escasas veces, al producto o
servicio en sí. Sin embargo, el concepto de control de
calidad ha evolucionado, y se ha orientado a
satisfacer las necesidades y expectativas del
cliente, convirtiéndose en todo un ciclo de calidad,
que considera e! desarrollo, diseño, producción,
conformación y uso del bien o servicio.
Sugerencias didácticas:
• Facilitadores múltiples.
• Charla educativa
• Exposición deexpertos
Sugerencia didáctica desarrollada
El facilitador solicita a los estudiantes
leer el punto A.
Una vez realizada la lectura, el docente
procede al siguiente interrogatorio:
El facilitador escribe en la pizarra las
¡deas principales y realiza las
aclaraciones pertinentes.
¿Cómo se logro el|¡| ^
mejoramiento continuo
1 r i o
en los empresas ?
»:3 :
llsgíiJk ¿Qué es control de
°calidad?
¿Cuáles aspectos
~^my' intervienen en un ciclo
de calidad?
61

68. Este ciclo se controla especificando los atributos de
la calidad, determinando cómo medir cada atributo,
fijando estándares de calidad, estableciendo un
programa de inspección que permita corregir las
causas de variación en la calidad durante el proceso.
No obstante, para determinar el grado de satisfacción
del cliente, no existe un patrón de medida definido,
por lo que se debe proceder, en primer término, a
definir parámetros que permitan la satisfacción del
cliente con sus respectivas escalas de medida, así
como los instrumentos que se empleen para poder
realizarla medición.
Basados en los resultados de estas mediciones, se
planifican las estrategias y se toman las decisiones
necesarias para corregir errores y modificar el
proceso, y de esta manera, determinar cuánto se ha
mejorado desde la última evaluación y cuánto les falta
para alcanzar la meta.
¿ Cómo se controla un
ciclo de calidad?
¿Cómo se mide la
satisfacción del cuente?
¿Por qué es importante
medir la calidad?
B. Control estadístico de lacalidad,
Objetivo
explicar la importancia del control
estadístico de la calidad.
Tanto para obtener calidad, en los bienes y servicios,
como para controlar esta calidad, es necesario
recopilar, ordenar, analizar e interpretar información ,
y de este modo tomar las acciones correctivas
necesarias. Toda esta información se puede procesar
a través de ¡a estadística.
Así por ejemplo, en una empresa, el departamento
de "mercadeo" necesita información sobre lo que el
cliente desea, por lo que utiliza la estadística para
inferir lo que desea la mayoría de los consumidores a
partir de los deseos expresados por unos cuantos;
"compras" procesa datos de los proveedores,
"producción" analiza estadísticamente la información
de las características de acuerdo con las
especificaciones para ver si se llevo a cabo conforme
con los estándares o si éstos deben revisarse; y así,
otros departamentos cumplen su función, según
responsabilidades.
¿Porqué es necesaria la
estadística en el control
estadístico de lo
calidad?
El facilitador expone el lema control
estadístico de la calidad con base en la
siguiente guía:.
Función de la estadística en la
calidad.
Concepto de control estadístico de
calidad.
Medias estadísticas más utilizadas
en el control de la calidad:
Media
Desviación estándar
Métodos utilizados en el conlrol
estadístico de la calidad.
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69. Dado que actualmente el control de la calidad hace
uso de técnicas estadísticas, con frecuencia se le
llama Control Estadístico de la Calidad.
En un sentido más estricto, el control estadístico de
calidad es el proceso por el cual medimos e! tamaño
de un producto, su forma, sus componentes, su color
y otras características físicas, pero también puede
medir el volumen de producción y los costos, o sea, el
proceso en sí.
Para el control estadístico del proceso, las medidas
estadísticas-más utilizadas son la media ( promedio) y
la desviación estándar.
¿Qué es el control
estadístico de la
calidad?
¿Cuáles son las medidas
estadísticas más
utilizadas en el control
de calidad?
¿Sabe qué es la media?
Media: es una medida que determina el centro de los
datos obtenidos, es el punto de equilibrio de un
conjunto de números que resulta de dividir la suma de
los valores entre el número de datos. Dado que !os
valores de un conjunto se expresan con el símbolo x,
el promedio se expresa con una X.
Su fórmula es X - £x.
n
en donde: n = # total de datos
x ~ valor específico
T = suma devalores
«• Comprendemos mejor lo anterior s¡ consideramos
un ejemplo.
Una fábrica de baldosas se propone mejorar
el sistema de producción, hasta el grado de
no tolerar ninguna falla en ningún paso de!
proceso. Para lograrlo, uno de ¡os pasos por
seguir, es realizar mediciones en el tamaño
de las baldosas de una muestra, para saber
el promedio de medida en el producto.
Los datos obtenidos fueron los siguientes.
89cm - 90cm - 89cm - 90cm - 90crn
¿Qué es la medio en
estadística?
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70. ¿Cuál es lo Medio ?"ííí' ^
X= 89+90+89+90+90
X= 89.6 cm
Desviación estándar
Es una medida relacionada con el grado de variación
que se da entre varios datos con respecto a la medía.
Si se estudia la población total, el símbolo que se
utiliza es una 5 y la fórmula es
6 = T. ( x- x V
n
¿Qué es lo desviación
estándar?
Si el estudio se refiere a una muestra de la población,
el símbolo que se utiliza es una S y la fórmula es
S =T ( desviaciones )2
número de datos - 1
Se calcula con base en cuatro pasos:
• Se obtiene la media de los datos.
• Se encuentra la desviación de cada valor con
respecto al promedio, lo cual se hace restando a
cada valor la media (| x - x" J)
• Se encuentra la media del cuadrado de las
desviaciones, o sea, se suman todos los valores y,
si es una muestra, se divide la suma entre el
número de datos menos uno.
• Se obtiene la raíz cuadrada de la cantidad que
resulta de esta resta; el resultado es el valor de la
desviación estándar.
¿ Cómo se obtiene la
desviación estándar?
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71. Siguiendo e! ejemplo de la fábrica de baldosas, es
necesario conocer la desviación estándar y para ello,
se aplican los cuatro pasos mencionados.
1. La Media es ->X> 89.6
2. Cálculo de las desviaciones
Desviaciones = X| - X
X¡ - X
89 ¡89-89,6!
90 J90-89.6!
89 ¡89-89,6
90 ¡90-89,6
90 ¡90-89,6]
0.6
0.4
0.6
0.4
0.4
3. Sumatoria de desviaciones
Z ( desviaciones )= 0.6+0.4+0.6+0.4+0.4= 2.4
4. Se calcula la raíz
5-1
S=1.2
(2 • 4)2
(5-1)
(2i4)2
(2)2
2 - 4 3 = 1.2
Los datos obtenidos en relación con el ejemplo,
pueden tener una variación de 1.2 cm con respeto a
la media.
En resumen, la desviación estándar nos indica
cuánto se alejan, en promedio, las observaciones
de la media del conjunto de datos.
E! control estadístico de la calidad, determina las
variaciones que se dan en el proceso de producción
a través de sus diferentes etapas, generalmente se
utilizan dos métodos estadísticos, para diagnosticar
esta variación, ellos son:
KF- Muestreo por aceptación
*r Control del proceso.
El docente propone ejercicios
relacionados con la media y la
desviación estándar, aplicados en el
área de acción del estudiante.
El facilitador hace la revisión de los
ejercicios y realiza las aclaraciones
respectivas.
¿Cueles son los dos
métodos que se utilizan
en el control estadístico
de la calidad?
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