Resumen de comunicacion y atencion al cliente

1. 1
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FASES de un proceso de comunicación:
1.1) Pre-acogida: consiste en aprovechar un espacio de tiempo para prepararnos
antes de comunicarnos, tanto de manera material como psicológica.
1.2) Acogida: Es recibirlo en nuestro entorno, para el desconocido. Una buena
acogida es clave, y nos debe ayudar a que el resto del proceso se desarrolle
satisfactoriamente, en un clima de distensión. Por ejemplo: saludar, ofrecer
ayuda, establecer un clima positivo, etc.
1.3) Desarrollo y escucha: Debemos intentar que el ciudadano se sienta a gusto y
nos encuentre atentos y receptivos. Una vez superada esta fase, debemos
comprender la cuestión que nos plantea, sin sacar conclusiones anticipadas,
manifestando interés y haciéndole preguntas. Por ejemplo: escuchar
activamente, empatizar, detectar necesidades, informar, actuar, asegurar y
resolución de problemas, etc.
1.4) Conclusión y despedida: Es la fase final del proceso. En ella tendremos que
ratificar la comprensión de la información, ofrecer nuestros servicios para el
futuro y despedirnos con amabilidad y corrección. Por ejemplo: verificar la
satisfacción del ciudadano, mantener clima positivo, despedida, etc.
Contacto inicial (Atención Presencial)
1) Saludar: saludar antes que el interlocutor, usar su nombre ( se conoce).
2) Establecer un clima positivo: sonreír, mirar a los ojos, mostrar expresión
tranquila y postura distendida.
3) Ofrecer ayuda: preguntar en qué podemos ayudarle.
Desarrollo (Atención Presencial y Telefónica)
1) Concreta: hacer preguntas específicas, aclarar aspectos confusos.
2) Informa: ofrecer los datos que el Ciudadano necesita saber, utilizar un lrnguaje
correcto pero asequible.
3) Actúa: consultar a la Unidad correspondiente si es necesario, correctamente y
con rapidez.
4) Asegura: informa al ciudadano de lo realizado, indicar los pasos subsiguientes
cuando sea necesario.

2. 2
Sintonía (Atención al cliente)
1) Para escuchar activamente: escuchar sin interrumpir, evitar contradecir,
asentir con la cabeza y tomar notas.
2) Establecer un clima positivo: si el ciudadano está descontento hay que tratar de
empatizar: me doy cuenta, comprendo...
3) Ofrecer ayuda: identificar las necesidades del ciudadano, repetir su mensaje
para verificar su comprensión, usar el lenguaje comprensible y preguntar si hay
algo más que podamos hacer.
Conclusión (Atención Presencial)
1) Verificar satisfacción: verificar la conformidad del ciudadano con el servicio
recibido, preguntar si hay alguna otra cosa en que podamos ayudarle, identificar
posibles mejoras.
2) Mantener clima positivo: sonreír, mirar a los ojos, tono de voz amistoso,
postura corporal distendida, expresión tranquila.
3) Despedida: saludar despidiéndose, usar el nombre del ciudadano, sonreír y
quedar a su disposición.
Buena presencia
Para tener una buena presencia hay que intentar: mantener ordenen nuestras puestos de
trabajo, cuidar nuestro aspecto, acoger y tratar de manera amable y cordial, preguntar
cuando no se está seguro de haber comprendido la necesidad del ciudadano y reformular
los hechos importantes. Y evitar: coger llamadas telefónicas mientras dure el proceso
de atención, tutear, interrumpir, sacar conclusiones.