JORNADA EDUCATIVA H.R.N.A.S.

2. Barreras Existentes que Limitan la
Consecución de Mayores Niveles de
Satisfacción del Usuario Son:
• Que las o los usuarios se sientan ignorados por la organización.
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• Falta de compromiso de todos los funcionarios de la institución con
los objetivos de la atención al usuario.
• Falta de sentido de urgencia y sentido del tiempo de espera en
atender al usuario.
• Falta de sensibilidad, por parte del personal, y de orientación por
parte de la organización, hacia el usuario.
• Dificultad para crear los canales de comunicación entre el
funcionario y el usuario.

3. • Falta de empatía ante la situación del usuario.
• Demora en el tiempo de respuesta o solución.
• Falta de seguimiento a la situación del usuario.
• Falta de estrategias para recoger información sobre el usuario.
• Limitaciones de tiempo, por parte del personal en contacto con el
usuario, para recoger datos e información y posteriormente
procesarla.
• Limitaciones de espacios que le den confianza y privacidad al
usuario.
• Dificultad de los funcionarios en resolver problemas o dar una
respuesta satisfactoria.
• Falta de indicadores que midan el desenvolvimiento de la atención
al usuario.

4. Personal Involucrado en la Atención
Directa y de Primera Mano de los
Usuarios
• Seguridad
• Recepción
• Personal Administrativo
• Personal Especializado, Técnicos y
Personal de Asistencia
• Directivos de la Institución

5. Personal Involucrado en la Atención Secundaria y
de Apoyo de los Usuarios
• Todos y Cada uno de los Funcionarios de la
Institución

6. Proceso de Saludo y Bienvenida
• “Buenos días (tardes, noches), bienvenidos a (nombre de
la institución)…
• Personal de Seguridad: Estoy para servirle
• Personal de Recepción: En qué le puedo servir?
• Personal Administrativo: Mi nombre es … , le damos la
bienvenida a (nombre de la institución), en qué le puedo
servir?

7. Manual de Procedimientos de las
Instituciones
• Cada uno de los funcionarios, deben estar alineados con los objetivos
de la institución y deben saber y conocer este manual para que estén
preparados y comprometidos en brindar atención, dirigir y orientar a
los usuarios.
• El usuario que se acerque a la institución y que todavía no fuere
atendido, no deberá ser ignorado por ningún funcionario,
independientemente que el funcionario realice labores que no tenga
relación directa con la atención o recepción de quejas y situaciones
expuestas.
• Es compromiso de todos los funcionarios comunicar a la recepción
cualquier caso de los cuales se enteren (por cualquier medio), para
que los mismos sean atendidos por el personal y sean introducidos al
sistema. El funcionario deberá solicitar un número de solicitud, y
entregárselo al usuario, como constancia de que el caso fue recibido y
será atendido.

8. Políticas de la Atención
• Saludar de manera amable y entusiasta.
• Mantener contacto visual.
• Brindar siempre una sonrisa amable.
• Mantener una actitud positiva. (Resuelva la
necesidad del usuario).
• Escuchar atentamente al usuario. Evitar el uso
de celular, o llamadas.

9. “Al desplazarse con un usuario o dirigirlo camine
al lado de el, siempre abriéndole paso, y nunca
darle la espalda o camina delante de él.
Adelantarse un paso para abrirle la puerta y
mirándolo y escuchándolo al caminar”.

10. Principio Básico Para el Manejo de los Usuarios
• “Dar una respuesta satisfactoria a todas los
usuarios que se reciban”.

11. Pasos a Seguir en la atención al
Usuario
• Ponerse a disposición del usuario.
• Escuchar atentamente al usuario y recoger, en un
formulario por escrito, sus comentarios.
• Comprender las necesidades del usuario.
• Buscar e identificar las posibles alternativas.
• Si no es posible resolver la situación del usuario en el
momento, explicarle el procedimiento de quejas en un
lenguaje sencillo y entendible y asegurarse que esté claro.

12. • Si no es de las competencias de la institución
para la cual se trabaja, explicarle al usuario y
orientarlo a donde debe acudir, o las alternativas
que puede seguir, y asegurarse del buen
entendimiento de la orientación dada.
• Si es posible resolver el caso o situación en el
momento, explicarle al usuario la alternativa que
se puede seguir para resolver su situación, y
preguntarle si está de acuerdo con las mismas.

13. Los Key drivers Identificados en
el Servicio al Usuario
• Respuesta o Solución .
• Tiempo.
• Profesionalismo.
• Información.
• Actitud del personal.

14. Respuesta
• Acertividad.
• Respuesta concreta determinando el tiempo
aproximado de solución.
• Seguridad.
• Tenga un fundamento legal.
• Solución del Problema.
• Sin mayor complicación.

15. Tiempo
• Calidad.
• Respeto a lo acordado.
• Sentido de urgencia.
• Sentido de dar respuesta inmediata sin tener que
pasarlo a otro departamento.
• Respetar el tiempo del usuario ( no hacerle
perder el tiempo)

16. Profesionalismo
• Conocimiento del Tema.
• Competente
• Que sepa darle al usuario un trato justo.
• Manejo del tema.
• Calidad en la respuesta.

17. Información
• Lenguaje fácil de entender.
• Credibilidad.
• Seguimiento.
• Sin tecnicismo.

18. Actitud del Personal
•Proactivo.
•Sensibilidad.
•Dispuesto a servir.
•Dispuesto a ayudar.
•Capacidad de escuchar.
•Tenga Empatía.
•Que haga el nexo con el
usuario.
•Inspire confianza.

19. Manejo de Conflictos
• El usuario molesto o enojado es aquel que nos
presenta dificultades en el manejo de la
situación debido al fuerte contenido emocional
de lo que dice, en un contexto que va desde la
molestia hasta la ira, ya que se siente
perjudicado por la institución o por nuestra área
en particular

20. Manejo de Conflictos
• Las dificultades puntuales que nos crea un usuario enojado
tienen relación con:
La dificultad de mantener la conversación por su grado de violencia
La sensación de sentirnos aludidos personalmente por su estilo de comunicación
agresiva o descalificadora.
• ¿Tiene alguna técnica especial para tratar a personas enojadas y
que originan conflictos?
Ocurre con cierta frecuencia que, a pesar de encontrarnos tranquilos y afables, otra
persona nos aborda con evidente molestia y agresividad, a lo cual podemos
responder mecánicamente en forma airada e incluso desproporcionada
A veces las situaciones difíciles pueden durar varios minutos, e incluso horas o días
enteros

21. Técnicas para el manejo de un usuario molesto.
• Darme cuenta de la emoción del otro
• Darme cuenta de mi propia emoción
• Controlar mi emoción
• Mantener la calma, pero sin demostrar desinterés.
• Controlar mis ademanes y lenguaje corporal.
• Cuente hasta 5(10 es demasiado)
• Tome el asunto con seriedad pero no en forma personal
• Primero escuche, luego hable, pero hágalo con serenidad,
suavizando sus gestos.

22. Técnicas Para el Manejo de un Usuario
Molesto
• Puede decir “Me doy cuenta que Ud. está molesto y voy a hacer
mi mayor esfuerzo por solucionar esto” (el usuario se sentirá
comprendido)
• La forma en que Ud. se expresa, y sus ademanes, (lenguajes
oral y gestual) son tremendamente importantes
• Respire profundo
• Relaje sus músculos faciales
• No se involucre en las emociones de su interlocutor

23. Técnicas Para el Manejo de un Usuario
Molesto
• Eliminar distractores (llamadas telefónicas, lectura de la
pantalla del computador, saludar a otra persona, etc.)
• Demostrar comprensión y paciencia.
• No interrumpir
• Preguntar sólo lo necesario y Retroalimentar el mensaje de
nuestro interlocutor asintiendo con gestos afirmativos
repitiendo en forma abreviada el argumento o queja
planteada avanzando alternativas de solución

24. Manejo de Conflictos
• Mantenerse calmado:
No tomarlo personal aunque usted haya cometido un
error.
No tomar una actitud a la defensiva.
Mantener cierta distancia.
Recibir la información de forma racional y no de
forma emocional.
”Nadie tiene la capacidad de hacernos sentir menos, a
menos que se lo permitamos”
• Permitir que los usuarios enojados se desahoguen.
No dar respuestas inmediatas sin terminar de
escuchar la queja.
Tomar notas y asentir con la cabeza conforme vamos
obteniendo información de los sucedido.

25. • Trabajar hacia una resolución.
Trate de solucionar el problema de forma inmediata.
Si usted o alguien de la institución se equivocó y provocó el
disgusto del usuario actúe de la siguiente forma:
Pida disculpas y diga lo que pasó.
- Personalice: use el nombre del cliente (aunque no exagere).
- No acuse a alguna persona de su empresa. Use el plural:
“nosotros”, “nuestro”, “nos equivocamos”.
- Ofrezca una rápida solución.
- Cuídese de prometer algo que no pueda cumplir.
Elabore una compensación ante la molestia causada. Carta de
disculpas, una llamada de seguimiento. Esto cambiará la
imagen y predisposición que pueda tener el usuario para
futuras visitas.
Identificar al usuario de manera que siempre tenga un trato
especial.

26. • Si usted no se equivocó, pero puede darle solución al usuario
Haga todo lo señalado en el caso anterior, y además:
Deje perfectamente en claro y por escrito que usted está haciendo
una excepción para mantener las buenas relaciones.
Con mucho tacto, aconseje al cliente acerca de cómo prevenir que
vuelva a ocurrir lo mismo en el futuro.
• Cuando usted tiene razón, y no está de acuerdo con el usuario.
No se sienta presionado a aceptar la demanda del cliente.
- Muestre empatía, pero no se disculpe. Por ejemplo, ‘Me doy
cuenta cómo debe sentirse, Sr. Pérez, y comprendo por qué está
enojado. Le sugiero que para la próxima vez…’
- Evite usar ‘sí, pero’, porque suena defensivo.
- Muéstrese cooperativo, y si existe alguna alternativa, ofrézcala.
Busque la intervención de un tercero en caso de no poder manejar
la situación, si es posible un superior.

27. Principios Básicos para el Manejo de
Conflictos.
• Es importante saber que en el manejo de conflictos el control de la
situación por parte del funcionario es primordial.
• No dejar que se utilicen palabras obscenas durante el conflicto.
• No mostrarse malhumorado, ni risueño. Mostrar seriedad ante el
caso.
• Hacer contacto visual siempre, más no contacto físico, y mantener
una distancia prudencial (palmadas, agarrarlo, etc.).

28. • No mostrar miedo ante la situación, pero si es una situación
extrema tomar las medidas de seguridad necesaria.
• En este tipo de casos deben tratar de orientar a las personas
que están en conflicto a un área privada.
• En caso de pérdida de respeto, el funcionario puede negarse a
atenderlo.
• En los casos de clientes conflictivos, dejar que el usuario se
desahogue, desarrollar la empatía entre ambos. No
interrumpa al usuario, que después de una reacción explosiva
viene la calma.
• Si la persona está de pie, no quedarse sentado y pararse.
Adquirir las posturas que tiene la persona.
• No hacer sentir a la persona ni retada, ni ignorada.
• No responder a las preguntas que puedan ocasionar un
conflicto.

29. • No le diga expresiones como “no puedo hacer más nada, o póngase
en mi situación”. Recordar que usted es el que debe ponerse en la
situación del usuario.
• Si es necesario puede ofrecerle la ayuda de un superior y así hacerlo
sentir importante.
• No decir expresiones de cariño y poco profesionales como: “mi
amor, cariño, mi vida, papito, mamita, etc.”.
• Si los negociadores frente al conflicto no han logrado llegar a un
acuerdo, y su interés es cambiar, modificar, arreglar o resolver un
conflicto, por la vía pacífica, deben extenderse hacia el proceso de
mediación, en el cual se suma una tercera persona en la resolución
de la disputa.

30. • En este sentido, cada conflicto tiene su naturaleza y
características que hacen que éste sea como es. Por lo tanto,
cada conflicto requiere un mediador que tenga las habilidades
y condiciones necesarias y suficientes para llevar adelante el
proceso de salida de la misma.
• Cada rol que debe asumir un mediador en el proceso de
mediación, debe tener diferentes intereses, recursos y
capacidades y la conducta de cada uno debe guiar a diferentes
salidas, y utilizar tres estrategias: primero la comunicación,
segundo la formulación y tercero la manipulación.
• La estrategia de comunicación, integra dimensiones en las
cuales, la esencia de la estrategia, es construir un clima de
confianza para que las partes dialoguen respecto a los temas e
intereses en cuestión, se comuniquen abiertamente y aclaren
sus diferencias de percepciones, que puedan impedir una
salida pacífica al conflicto.

31. • La estrategia de formulación, integra dimensiones que permiten
establecer las reglas del juego en el momento de reunión, estructurar
la agenda, trazar un marco para una salida aceptable, manteniendo el
proceso focalizado en los temas y ayudando a las partes que se
encaran.
• Por último, la estrategia de manipulación, integra dimensiones que
permiten cambiar el rumbo del conflicto, como por ejemplo, creando
conciencia de los costos del no acuerdo, recompensando concesiones
hechas por las partes, ofreciendo verificar acatamiento con el acuerdo
y tratar de buscar otras alternativas para las partes involucradas.

32. Tips Para Crear Nexo
• Siempre recuerde el nombre del usuario. Personalice la atención.
• Reenumere los puntos junto al usuario, revise sus apuntes y el
sistema (lea las observaciones), este preparado.
• Nunca diga: es que yo manejo tantos casos que no me recuerdo el de
usted.
• En este caso, disimule el desconocimiento, y utilice las siguientes
frases: Me puede permitir su nombre completo nuevamente, para
llenar mi formulario de seguimiento. Vamos hacer un resumen de
su caso nuevamente para confirmar la información y que usted
tenga nuestra mejor atención.
• Juéguele la Psicología, para que no se de cuenta .

33. Proceso de la Atención
Telefónica
• Es importante que se estandarice el proceso de Atención
telefónica, todos los funcionarios deben responder todas
las llamadas, de la siguiente forma: “(Nombre de la
Institución),Buenos (días, tardes o noches)… lo atiende
(identificarse con su nombre), ”.
• No es recomendable que se pasen las llamadas, cada
funcionario deberá atender el caso. Si no es de su area de
conocimiento, deberá atender al usuario preguntándole
el nombre y el teléfono, y deberá pasar la llamada
asegurándose de que sea atendida y que la línea esté
disponible.

34. • En caso de que se pierda la llamada o no haya
línea disponible, deberá enviar un correo de
inmediato al funcionario competente. Este
deberá devolver la llamada, pidiendo disculpas
por parte de la institución. Podrá utilizar la
siguiente expresión:
• Buenos días (tardes), me podría comunicar con
el Señor (a)________________(nombre del
usuario).

35. • En caso de que no esté, dejar la razón y volver a
llamar.
• En caso de que esté, seguir la frase de la
siguiente forma:
• Buenos días (tardes), Señor o
Señora_____________; le hablamos de la
Defensoría del Pueblo. Ante todo, pedimos
disculpa por no haberle podido atender cuando
usted llamó. Mi nombre es______________;
soy Oficial de Derechos Humanos, y estoy para
servirle; ¿podría explicarme su caso?”.

36. • Al pasarle la llamada o al contestar, el funcionario
competente, deberá utilizar la siguiente frase, “(nombre
de la institución), buenas. Mi nombre es (nombre del
funcionario), soy (cargo que ocupa) y estoy para atender
su situación”.
• Solicitar el nombre o identificación de la persona que
llama, en el caso de que quiera guardar su identidad,
utilizar las expresiones Señor o Señora, y completar el
resto de la información.

37. • En caso de que se pierda la llamada o no haya
línea disponible, deberá enviar un correo de
inmediato al funcionario correspondiente. Este
deberá devolver la llamada, pidiendo disculpas
por parte de la institución.
• Si la queja o situación se recibe por escrito o por
vía correo electrónico, se debe recibir a través de
la recepción.

38. • Si la queja o situación se recibe por escrito tipo
nota, la recepción debe entregar una copia, con
acuse de recibo a la persona que la entrega.
• Si la queja o situación se recibe por vía correo
electrónico, la recepción deberá responder por la
misma vía, confirmando el recibo de la queja, y
que recibirá una respuesta por parte del
funcionario, en un lapso de menos de 24 horas.

39. • En caso de que no esté, dejar la razón y volver a llamar.
• En caso de que esté, seguir la frase de la siguiente forma:
Buenos días (tardes), Señor o Señora (nombre del
usuario); le hablamos de (nombre de la institución).
Ante todo, pedimos disculpas por no haberle podido
atender cuando usted llamó. Mi nombre es (nombre del
funcionario); soy (cargo que ocupa), y estoy para
servirle; podría explicarme su caso.

40. • La persona de la recepción pasará la información al
funcionario correspondiente, que deberá contactar a la
persona dentro de un lapso de 24 horas después de la
confirmación del recibo de la queja o situación, por
parte de la recepción.
• El funcionario debe identificarse como la persona
asignada por parte de la institución, que atenderá su
queja o situación.
• Se debe contactar a la persona vía telefónica

41. • Toda queja o situación que sea recibida fuera de la
institución que usted representa, se debe tratar
siguiendo los lineamientos establecidos en el manual de
la institución.
• Se deberá evitar lo más posible que la persona tenga la
necesidad de apersonarse a las instalaciones, por falta de
resolución a su caso.

42. ¡Gracias por su Atención!