Este documento describe los desafíos de la transformación digital que enfrentan las aerolíneas y cómo LATAM está abordando estos desafíos a través de un enfoque centrado en el cliente, el desarrollo ágil y la entrega continua de mejoras digitales para mejorar la experiencia del cliente.

1. Catalina Matta Díaz
Transformación
Digital LATAM

3. Hay un nuevo competidor.
Es joven, ágil y disruptivo
…y esta
detrás de tu puerta

4. Travel Startup
Funding (US$B),
2005 - 2017
Base: 1,497 companies
Note: Publicly-disclosed
funding updated through 2Q17.
Source: Phocuswright's The
State of Travel Startups 2017
Copyright Phocuswright Inc. All rights reserved.
Los inversionistas
Investors
Lo aman!

5. “I believe in 15 years we’ll have two different kinds of airlines.
There will be one breed who have turned the corner because they were
able to drastically re-write their entire business model in a more
customer-centric way…
That’s the first category of airlines: the lucky ones. The rest, they will all
work for Jeremy [VP of Engineering Google/ITA].”
Christoph Müller
Chief Digital and Innovation Officer at Emirates Group
2017

6. Necesitamos hacer un cambio ...RÁPIDO

7. Increase ticket
revenue
Enhance customer
experience
Optimize
cost-to-serve
Increase ancillary
revenues
Awareness Browsing and Booking
Cons. & insp. Payment
Booking Management
Day of Travel
Real time info & on demand assistance
In-flight
Post-flight
High value customers segment
Corporate portal (B2B)
Customer information & personalization
Coalition program
Core
Ancillary
Non-core
Ancillary
Prioridades Digitales
Digital es el
centro!
Poder a los
clientes!
Nuestra diferencia
será la
experiencia digital

8. Agile Una nueva manera de desarrollar productos digitales que impacta a toda la organización
De Waterfall... ...a Agile
1 2 3 4
Identificar
vuelos
alternativos
Mostrar
todos los
vuelos
posibles
Seleccionar
nuevo vuelo
Confirmar el
cambio
Identificar si
el cliente es
elegible
1 2 3 4
Identificar
clientes
elegibles,
ofrecer
llamado al
Call Center
Mostrar
alternativas
de vuelo,
ofrecer
llamado al
Call Center
Permitir
selección de
nuevo vuelo
y ofrecer
Live Chat
Permitir a
clientes
cambiar su
vuelo 100%
online
JULMAY SEP NOV FEB
4 o más entregas incrementales a nuestros clientes
Primera
solución
entregada a
clientes
Escenario: “Como cliente quiero poder seleccionar el vuelo al que me cambio ante una contingencia”

9. Pero es simple?

10. La transformación es más que
un cambio cultural.

11. Tuvimos un cambio radical en el rol de la tecnología en nuestro
modelo de negocios
Modelo de
negocios
Tech
Modelo de
negocios
Tech
Modelo de
negocios
Tech
Tech
@Core
Soporte Colaboración
Diferenciación
basada en Tech
Tech @ Core
Creditos: Xiao Guo, Thoughtworks

12. … SIEMPRE QUE ESTÉ DE ACUERDO CONTIGO
P O W E R
TO THE PEOPLE

13. “The days of knowing what the customer wants are over,
we’re in the days of experimenting!"
60%-90% de las ideas no mejoran las métricas para las que fueron diseñadas

14. Construimos
experiencias
digitales
innovadoras
que conectan a
millones de clientes
con Latinoamérica y
el mundo.
2 de 3
interacciones
serán a través de
plataformas digitales
(...y de esas ⅔ en mobile))
ROI Digital
> 5x.
+66 %
CSAT neta
plataformas digitales.
40pp
NPS equipo
LATAM Digital.
50% de nuestras capacidades de negocio expuestas a través de una API

15. 15
Digital Journeys Structure
Dev Experience
Marketing Discovery Selection Booking
Day of
Travel
Customer
Mgmt
Foundational

16. Nuestros
Principios de
diseño y desarrollo
de software
#1 It’s all about our customer
#2 Information-based design
#3 Create simplicity
#4 Continuous delivery!
#5 API first
#6 Accessible solutions
#7 forward-looking technologies

17. Qué hemos hecho?

18. Home
LATAM
“Cómo LATAM recibe
a los clientes y les
comunica la
propuesta de valor”

19. Nuevo Paso 2
“Nuevo despliegue del paso de
selección de vuelos”

20. Check-in
“Nuevo flujo de
Check-in mobile”

21. Reprograma
tu vuelo
“Herramienta que
permite a los
pasajeros
auto-atenderse ante
contingencias”

22. Mis Viajes 2.0
“Información
actualizada y
contextual
disponible en todo
momento”

23. API
Checkin
“By 2020, 30 percent of web
browsing sessions will be done
without a screen” (Gartner)

24. New APP
Mobile
“Más dinámica con
nuevas
funcionalidades y
mejoras de
usabilidad ”

25. Cuáles han sido nuestros
aprendizajes claves?

26. Una transformación
digital es una
transformación
cultural Tech@Core
Ser aliado del
negocio.
Parte de él
Nosotros
celebramos los
errores!
Así
aprendemos
nuevas cosas
“El resultado no
es el punto”
Disfruta el
viaje!
1 2 3 4 5
Disfruta!
La pasión es el
motor de una
transformació.

27. Rut: 16.126.951-4
Nombre: Catalina Matta Diaz
Cuenta: Corriente
Banco: Santander
Número de cuenta: 0-000-67-16837-2

28. Gracias