Cierra los ojos y recuerda la última vez que marcaste a Servicio al Cliente. Piensa en esa grabación robótica, en los tediosos segundos escuchando el aviso de privacidad y en cuántos botones tuviste que apretar para hablar con un ser humano. Recuerda tu plática con ese operador y si estaba sinceramente preocupado por tu problema. ¿Cómo te sentiste? Sabemos que cuidar de un cliente no es fácil. En Oracle hemos desarrollado la infraestructura de Servicio a Clientes para algunas de las empresas más exitosas del mundo. Y algo que hemos aprendido es qué debes hacer para ganarte a un cliente y qué debes hacer para perderlo.

1. Copyright © 2015 Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.
5 reglas básicas
para perder un
cliente

2. LEO CASTRO BROTTO @leocastrob
FUNDADOR Y DIRECTOR, IGNI
Leo Castro Brotto es Fundador y Director General en Igni. Ha dirigido áreas
comerciales B2B y B2C en empresas de América Latina durante más de 20
años. Como Director en Igni, empresa dedicada a Customer Experience
Management, CRM y Marketing Digital, se dedica a ayudar a las marcas a
construir relaciones profundamente personales con sus usuarios, en escala
de millones. Sus especialidades son Marketing Automation, Analytics, Social
Engagement y CRM.

3. ¿Crees que tus
competidores dan
mejor servicio al
cliente que tú?

7. CASOSPRESENTADOSSEGANAN
CASOSEXPUESTOSSEPRESENTAN
CLIENTESESCOGENALESTUDIO
HONORARIOS
ACUERDOPROMEDIO
CLICKSSOLICITANSERCONTACTADOS
COSTOPORCLICK

8. (*) Genesys, Greenfield Online, Datamonitor/Ovum
Dinero perdido en los Estados Unidos por mal servicio al cliente.

9. PROCESO
MATA
CLIENTE

10. Cómo el cliente
quiere ser tratado
El proceso
más eficiente

12. (*) Genesys, Greenfield Online, Datamonitor/Ovum
Tiempo promedio de espera para hablar con un ser humano.

13. Cómo el cliente
quiere ser tratado
El proceso
más eficiente

14. Cómo el cliente
quiere ser tratado
El proceso
más eficiente

15. ¿Qué crees que se
prioriza en tu
industria?

17. PENSAR DE
ADENTRO
HACIAAFUERA

18. Necesitas a tus clientes más de lo
que ellos te necesitan a ti.
Outside In. Harley Manning and Kerry Bodine.

19. (*) Forrester Research 2012

20. CUMPLE CON MI NECESIDAD
ES FÁCIL
ES UNAMARAVILLA

22. (*) Forrester Research 2012

23. ESO ES “DE
MARKETING”

24. El servicio al cliente es el
nuevo marketing.
Tony Hsieh. Fundador, Zappos.

26. Compré una cuerda para saltar en Amazon.

27. Recibo una confirmación de envío para seguir mi orden.

28. Recibo las instrucciones para recoger mi pedido.

29. Recibo un ebook de 50 páginas con rutinas de ejercicio.

30. A la semana, me preguntan si me gustó.

31. A las 3 semanas, me piden un review.

32. La califiqué con 5 estrellas.

33. A los 30 días me recomiendan otros productos.

34. El precio de la cuerda.

35. ¿Quién debería
encargarse de
procesos como estos?

36. (*) Forrester Research 2012

37. Vemos al cliente como el invitado a
nuestra fiesta y nosotros somos el
anfitrión. Nuestro trabajo todos los
días es hacer cada parte de la
experiencia un poquito mejor.
Jeff Bezos. Fundador,Amazon.

38. SOBREVALORAR
LOS NÚMEROS

39. https://www.oracle.com/applications/customer-experience/service/modern-cx-cloud.html
El 75% de los entrevistados creen estar dando mejor
servicio al cliente que sus pares.
Servicio al cliente es una iniciative estratégica
empresarial solo para el 38% de los entrevistados.
Sólo el 20% miden el impacto del servicio al cliente
en la adquisición de nuevos clientes.

43. Una tarea con 80% de probabilidad
de éxito suena mucho mejor que una
con 20% de probabilidad de fracasar.
Es difícil para la mente reconocer
que son iguales.
Daniel Kahneman, Premio Nobel de Economía en 2002

44. SOBREVALORAR
LALEALTAD

48. ¿Soy un cliente leal?

49. Permanencia no es Lealtad.

50. Proceso mata cliente.
Pensar de adentro hacia afuera.
Eso es “de Marketing.”
Sobrevalorar los números.
Sobrevalorar la lealtad.

52. 5 reglas básicas
para perder un
cliente
Copyright © 2015 Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.