¿Crees que la analítica omnicanal de NPS y CSAT puede mejorar la cuenta de resultados? Pues ya es posible con las herramientas que NICE SATMETRIX & NUNKYWORLD pueden ofrecerte. En esta presentación se observan los cambios de un cliente que ha padecido una pandemia y ha cambiado sus pautas de comportamiento. El cliente es ahora más exigente en su experiencia con productos, servicios y empresas en general. También se observa cómo la gestión de la experiencia de cliente consigue reducir clientes detractores y aumentar promotores y como es la evolución previsible en un modelo de madurez Customer Experience. Los próximos meses ya se prevén operativamente muy complejos para las empresas, como consecuencia de los cambios acaecidos por la pandemia, es el momento de saber qué herramientas pueden conseguir que la experiencia de nuestro cliente sea satisfactoria y supere las expectativas de un cliente que espera respuesta rápida y acertada en un mundo omnicanal.

1. Mejora tu cuenta de resultados
con Analítica Avanzada en
Experiencia de Cliente
https://nicenexidia.nunkyworld.com

3. “Customers will
never love a company
until the employees
love it first”
Simon Sinek
&

4. ¡Diversificar! Cultural y Demográficamente. En “ Conocimientos y Experiencias”
&

5. Demografía Población y Ecosistema
Equipos Directivos y Consejos de Administración 40-70
Gap de población, innovación, talento y cambios de consumo
Venimos de modelos bajo el dominio en la comunicación desde
las Marcas y el Mundo Digital cambia el equilibrio de fuerzas
¿Son iguales las expectativas? ¿Tenemos Diversidad?
&

6. &
Las personas se relacionan
de forma distinta
se vende de forma diferente
&

7. Paradoja económico-demográfica y transición demográfica
Cuanto más acomodada y educada es una
población o clase social, menos hijos tiene
Paradoja económica-demográfica: Cuanto más acomodada y educada es
una población o clase social, menos hijos se tiene
Tasa Global de Fecundidad vs PIB per cápita del país, datos 2009.y países
con más de 5 millones de habitantes. Fuente: World CIA Fact Book.
Crecimiento disparado de la población en 200 años
1.000 millones de habitantes de 1800 a los 7.700 millones en 2019
Teoría demográfica: explica el paso a la tecnología de un régimen demográfico
preindustrial (alta tasa mortalidad y natalidad)
al postindustrial (bajas tasas de mortalidad y natalidad.
La Sostenibilidad una razón de Ser
&

8. Vendes experiencias o sigues pensando en producto
Economía basada en la EXPERIENCIA
Commodity
0,05€ una taza
Bien
0,40€ una taza
Experiencia
4,0€ una taza
Fuente:Gartner
&
80% de empresas dicen ofrecer un servicio superior al cliente
8% de clientes de estas empresas piensan que el servicio es superior

9. Economía de Servicios. Imprescindible Experiencia de Cliente
Decrece la expectativa de trabajo de la fuerza
laboral joven y crece la fuerza laboral mayor
Economía de servicios podemos no estar
preocupados seriamente por la experiencia del
cliente y su recomendación o NPS
&
Economía de la Experiencia

10. Nuevos embajadores: Clientes y Empleados
&
El 78% de los internautas combina la compra offline y online
La ciberseguridad será un activo clave para la adquisición de clientes (RTA)

11. &
¿CONOCEMOS
REALMENTE A
NUESTRO
BUYER
PERSONA?
Cambios en el consumidor

12. Quien es el cliente del futuro: Un nuevo Buyer persona
Para ofrecer una experiencia
positiva, post Covid-19, debes
conocer a tus clientes mejor
que nunca
&
Necesitamos escuchar para aprender lo antes posible sobre nuestro nuevo Buyer Persona

13. El cliente del futuro y datos del presente
● RETORNO: 71% trabaja sin saber el retorno
de sus acciones
● FALTA DE ESTRATEGIA: solo en el 32% hay
una estrategia de CX con objetivos claros
● CLOSE THE LOOP: solo el 38% de las
empresas cierra el ciclo*
(DEC & Deloitte)
● Un cliente fiel gasta 5 veces más
● Refiere su experiencia positiva a 9 personas
● Una mala experiencia se comparte con 16 personas
● Una experiencia diferenciada motiva la fidelización del 73% de
los consumidores
● 2/3 de las principales marcas de consumo emplearán
tecnologías de detección y gestión de emociones, en los
próximos 5 años
(IDC)
“El Futuro de Clientes y Consumidores” está caracterizado por la naturaleza cambiante de la
relación entre clientes y marcas mediada por la tecnología
La transformación digital es clave para ayudar a comprender las emociones del consumidor durante el customer Journey
Según el MIT: Las empresas gastarán 1,4 Trillones de dólares en transformación digital en
2020, siendo la experiencia del cliente (CX) la principal función empresarial
beneficiaria de ese gasto
Fuente: *DEC y Deloitte Digital. ** IDC’s Worldwide Digital Transformation Spending Guide &

14. Experiencia multicanal: atención al gran desconocido self service
En 2021 las empresas deben asegurar que sus clientes
pueden encontrar respuestas a sus preguntas o
necesidades utilizando opciones de autoservicio
● El 67% de los clientes prefieren el autoservicio antes
que hablar con un comercial
● El 91% de los clientes usarían canales digitales de
obtención de información si están disponibles y
adaptados a sus necesidades
● Un 25% de las interacciones de clientes ya
automatizadas a través de IA y de Machine learning en
2019
● Un 90% de las empresas desarrollarán IA en los tres
próximos años
● Gartner estima que, por ejemplo, en 2030, mil millones
de tickets de servicios serán conseguidos por bots
La tecnología y la IA son determinantes en
la mejora de la experiencia de cliente
Solo 1 de cada 26
clientes se queja.
El resto no dice nada
&
Cambios en el sistema de comunicación por edades
Empresa omnicanal tiene múltiples canales. la empresa multicanal no es omnicanal

15. Muchos clientes no dicen nada
La mayoría de los consumidores sigue esperando
una respuesta y una solución rápida
Fuente: Selligent Marketing Cloud
● 93% de los consumidores espera una respuesta en 24 horas
● 89% espera una resolución en 24 horas
¿Por qué el consumidor desconfía de las marcas?
● 28% por malos ratings & reviews en internet
● 16% malas recomendaciones de amigos y
familiares
● 14% Experiencia de Cliente con inconvenientes
Entre 1 y 3 experiencias negativas
determinan el abandono de la marca
para el 73% de los consumidores
&

16. Experiencia de Cliente en la era Covid 19
Sociedades traumatizadas
Millones de personas con familiares afectados, sin trabajo.aisladas. Sensación de vulnerabilidad Física
Ansiedad e Impacto emocional
22% han experimentado ansiedad en el confinamiento. Cuanto más jóvenes mayor ansiedad (Prosper Insights)
Pesimismo
Desconfianza en la capacidad de resolución de la crisis por parte de las instituciones
Confianza del consumidor
La gente confía más en las empresas que en las Instituciones.
Gasto del consumidor
El 37% de los consumidores prefieren satisfacer sus necesidades básicas mientras permanecen en casa,
teletrabajando, socializando virtualmente, y realizando compras esenciales. (Forrester)
El 34% está posponiendo decisiones importantes de su vida. 27% ahorra actualmente más
Expectativas de los empleados
Al 36% que trabaja desde casa les gustaría seguir trabajando desde casa post pandemia (Prosper Insights)
Modelos de “trabajo desde cualquier lugar, momento y dispositivo” beneficia en medio de una crisis. (Autodesk)
Tecnología, aceleración de la transformación digital y adopción de robots
Los procesos Robotizados son los que mejor comportamiento han tenido
Las nuevas herramientas de comunicación han invadido el mundo social y profesional, grande o pyme
Los responsables de CX están invirtiendo en plataformas de análitica avanzada en Tiempo Real
Provedores
Revisión de los modelos logísticos y riesgos asociados a la globalización
Responsabilidad Social
El compromiso con los empleados , el entorno y los clientes factores cada vez más determinantes
Revisión de la propuesta de Valor
Nueva valoración de intangibles que son claves (colegio cuida y me deja trabajar)
En este contexto la rapidez en entender necesidades del nuevo cliente y agilidad de respuesta va a ser crucial para la supervivencia
Fuente:Forbes- Blake Morgan
&

17. ¿Preguntas?

18. Modelos de Madurez. GAPs en Marca, Cultura, Personas y ROI (X)
GAP Cultural
GAP Talento Directivo
ROX
Return On Experience
CX, Customer Experience (Brand Equity)
EX, Employee Experience (Employee Brand - Cultura)
LX, Leadership Experience (Executive Brand - Valores)
&
más: Estrategía, Tecnología y Procesos en un Modelo de Madurez
Customer & Employee Centric Experience

19. Grado de madurez compañía
Principiante
Explorador
Jugador
Ganador
Líder
1. INICIAL
2. REPETIBLE
3. DEFINIDO
4.TRANSFORMADOR
5. OPTIMIZADO
Bajo nivel de customer
experience
La tecnología como
herramienta puntual
Soluciones digitales aisladas
Inconsistencia y bajo nivel de
integración
Soluciones proyecto a proyecto
El progreso es no predecible y
ni repetible
IT mejora operaciones
de negocio con CX
La disrupción no se
contempla
Se busca la repetición
es predecible
CX alinea negocio,
procesos y IT
Proyectos digitales
reconocidos
Proceso continuo de
Innovación de productos
y servicios
Se premia aprender del
error
Asume la disrupción
de forma agresiva
La innovación viene
del ecosistema de
forma continua
Redefine mercados y
crea nuevos desde su
ventaja disruptiva
Es un transformador
rápido y ágil
Referente para la
competencia
Customer Centric (CC) + User Experience (UE)
=CUSTOMER EXPERIENCE (CX)
&

20. © Nunkyworld 2019 20
Omnicanalidad
Análisis del sentimiento
¿Que merece la pena
automatizar?
TODOS NECESITAMOS
“INTELIGENCIA
ARTIFICIAL y RPA”
ASOCIADO A LA
COMUNICACIÓN para
ofrecer Valor
Análisis del
dato

21. Journey Excellence
Score es un modelo
Machine Learning de IA
que combina
comentarios explícitos e
implícitos de los clientes
con datos de esfuerzo
del cliente para
conseguir una
puntuación de 0 a 100
ANÁLITICA Y SENTIMIENTO PREDICCIÓNAUTENTICACIÓN
CUSTOMER JOURNEY
DETECCIÓN ANOMALÍAS
&
The Customer Journey Excellence Score. JES

22. Partamos de nuestro grado en CUSTOMER CENTRIC COMPANY
Caótico
Eficaz
Ordenado
Alineado
Genera Valor
1. INICIAL
2. REPETIBLE
3. DEFINIDO
4. TRANSFORMADOR
5. OPTIMIZADO
Demanda define catálogo
Procesos no definidos
Conocimiento del cliente medio
Atención al cliente incipiente
Indicadores de att cliente en redes
sociales
Clientes segmentados según
facturación
Comunicación de los productos en
rrss
Atención al cliente está definida
y es previsible
Nuevos canales att
Medición satisfacción
Generación de contenidos
segmentada
Segmentación por
comportamiento
Atención al cliente onmicanal
Clientes satisfechos son
embajadores de marca en
redes sociales
Predicción de desviaciones sin
anticipación
Consideración del ciclo de vida
del cliente
Atención personalizada y
consistente en diversos canales
Detección de deseos
permite anticipar oferta
Toda la Compañía es
Customer Centric
Inteligencia de Negocio
permite innovar producto
Desviaciones =
oportunidad negocio
Datos satisfacción del
cliente permite mejorar la
experiencia de usuario
&

23. 15 KPI´s en Analítica Avanzada de Experiencia de Cliente
Escuchar
Investigar
Aprender
Actuar
Inteligencia: Cx y Ex
¿Por qué es complejo medir el ROI en Experiencia?
&

24. Impacto en indicadores de negocio: ROX vs ROI
&
Los 15 KPIs mencionados antes son una base para medir el ROX pero el ROX es
un medidor de “energía” no de fuerzas queremos “mejor y mayor energía”.
Hay 5 pilares que bien gestionados se retroalimentan:
1. Orgullo (compromiso emocional con la marca)
2. Influenciadores (Embajadores internos y ext. que aportan energía emocional
3. Comportamientos (Hábitos positivos desde la cultura y aportan excelencia)
4. Factores de valor (Conocer y aplicar los valores apreciados)
5. Resultados (El resultado financiero que provoca un mejor ROX)
Estos pilares implican claramente tanto EX y LX como CX
EX, Employee Experience (Employee Brand - Cultura)
LX, Leadership Experience (Executive Brand - Valores)
CX, Customer Experience (Brand Equity)
NPSTransacción
Foco Flujo
Marca
Experiencia
General
Experiencia Amplia
Experiencia Especifica
CES
Cliente Esfuerzo
ROX
Return on (Financial) Experience
Medida de la Experiencia
ROX es un KPI que propone PwC. Para dar respuesta a una nueva problemática, las
inversiones en Experiencia de Cliente son externas a la organización e implican inversiones
multidepartamentales en activos tangibles e intangibles.
ROX = Net value of benefits / Cost of investment x 100%
ROX (Return On Experience) vs ROI:
ROI responde a ¿Qué tengo que hacer. ROX responde a ¿Por qué tengo que hacerlo?
El ROX incluye a los KPIs tradicionales asociados al ROI:CTLV (Customer Time Life Value) SOW (Share of Wallet) COPQ (Cost of poor quality) CAC
(Customer Acquisition Cost) LOB (Line of Business) DSO (Day Sales Outstanding)
Por ejemplo debemos incluir preguntas tipo:
¿Cómo es la ponderación de mi NPS?
¿Cómo de fuerte es el compromiso emocional de los empleados
con el propósito de la marca?
¿Cómo reacciona mi cultura, procesos y directivos con
comportamientos críticos para los clientes, empleados o partners?

25. INTANGIBLES
TANGIBLE
JOURNEY DEL CLIENTE
MAJOR
ACCOUNTS
SMALL & MEDIUM
ACCOUNTS
RESIDENTIAL
MARKET
DIFFERENTSOLUTION
NEEDS
1. DREAM5. FEEDBACK
2. PLAN
4. ENJOY
3. OMNICHANNEL
Visión Completa de la Experiencia del Cliente
TIPO DE CLIENTE
&

26. Impacto en indicadores de negocio
&

27. &
¿Qué es NPS?
Entre -100 y +100
¿En una escala de 0-10, qué tan probable es que recomiende [Empresa] a sus amigos y familiares?
La pregunta de Net Promoter Score:
Nada probable Extremadamente probable
Pasivos Promotor
% PROMOTORES - % DETRACTORES = NPS (NET PROMOTER SCORE)

28. &
Enfoca en los segmentos, no en las puntuaciones
DETRACTORES | 0-6
Mas probable que se marchen
Cuesta más dinero manejarlos
Recomiendan que NO hagan negocios contigo
PROMOTORES | 9-10
Se quedan más tiempo
Compran más
Perdonan errores
Proveen insights, referencias, o recomendación
PASIVOS | 7-8
Estan satisfechos, pero…
Fáciles de atraer con ofertas especiales
Perdonan menos errores
Diferencias en
lealtad de cliente
Diferencias en
cómo actúan
Diferentes
resultados exigidos

29. &
El Verdadero Valor de CX
Promedio
C-SAT
¿Qué posibilidades
hay de que
recomiende?
Visitar el website Comprar Recibir Construir Usar Reparar
Muebles / mobiliario

30. &
El Verdadero Valor de CX
Promedio
C-SAT
¿Qué posibilidades
hay de que
recomiende?
Visitar el website Comprar Recibir Construir Usar Reparar
Correlacionar
cada etapa
Factor de
correlación
Muebles / mobiliario

31. &
Tecnología de NICE Satmetrix: Esenciales
• Email
• SMS
• IVR + STT
• Pop-up de web
• Web Slider
• Estructurados
• Sin estructura
• Solicitados
• No solicitados
• Causa principal
• Sentimiento
• Correlación
• Causas clave
• Económicos
• Servicio
• Captura notas
• Activar alertas
• Resolución de
casos
• Severidad
• Escalabilidad
• Integración con
CRM
• Automatizada
• Roles
• Jerarquías
• Flujos
• Tiempo real
• Seguimiento
• Planificación
• Entrenamientos
• Impacto financiero
• Proceso de
revisión
• “Drill Down”
Vista completa del cliente
Compromiso organizacional
Reunir Datos Analizar Datos Cerrar el ciclo Distribuir sabiduría Impulsar el cambio

32. &
• NPX destaca qué momentos crean satisfacción a través de todo el Customer Journey
• Los gráficos de Action Drivers muestran la correlación de métricas como NPS con otras métricas como CSAT (u
otro KPI) para ayudarte a determinar y priorizar donde debes enfocarte.
• El gráfico del Customer Journey muestra la satisfacción con todos los puntos dentro de tus Customer Journeys.
Tecnología de NICE Satmetrix - NPX
Graficos de Action Drivers
Grafico del
Customer Journey
de metricas como NPS con otras metricas
como CSAT

33. &
Tecnología de NICE Satmetrix - NPX
Datos de
Encuestas
Análisis de
Comentarios
Datos Operacionales

34. DEMO
&

35. Comparativas
(Benchmarks)
&

36. &
¿Por qué usamos comparativas (benchmarks)?
Datos son relativos
Valida mejoras
Líderes
• NPS no es tan útil sin comparación
• Diferentes industrias tienen diferentes puntuaciones
• Si mejoramos nuestro NPS 1 punto, ¿es bueno o
malo?
• Identifica los competidores clave
• ¿Qué están haciendo ellos, que no estás haciendo
tú?

37. &
Benchmark entre sectores B2C
• Cada industria es única, en parte por la naturaleza del tipo de negocio y las
operaciones de esa industria
• También depende del estado mental del cliente cuando recibe los servicios o productos
32 NPS
• Cable Televisión
• Proveedores de Internet
1
Grandes Almacenes
59
Seguro de salud
W
ebsite de viajes
Correduría e Inversiones
Tabletas

38. &
Benchmark – Sector Telecomunicaciones
• 32 NPS es suficiente si queréis ser simplemente una compañía promedio
• Pero la diferencia en puntuaciones en esta industria es enorme.
• Si nuestro NPS es 32… tenemos cinco otras compañías con mejores puntuaciones que
nosotros en nuestras comparativas
32 NPS
Servicio telefónico – 30 NPS

39. &
Ejemplos de Comparativas Disponibles
• 23 industrias y sectores
• Cientos de marcas
• Miles de participantes
• NPS + Sat y más
• B2B también disponibles

40. Gracias
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