Curso de Reputación Online impartido el 12 de diciembre de 2012 en el Vivero de Empresas de Latina

1. Curso sobre
Cómo gestionar
tu reputación
online
por

2. REDES SOCIALES
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3. Nuestra reputación la
forman los usuarios que
dejan comentarios sobre
nosotros en la red

4. REDES SOCIALES E INTERNET
* SON NUESTRO NUEVO LIBRO DE QUEJAS
* Es fundamental:
- Estar donde está nuestro
público
- Elegir las plataformas
- Crear comunidad
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5. INVESTIGA TU ADN DIGITAL
* ¿Qué dicen de nosotros y dónde?
* Investigar palabras clave relacionadas
con nuestro negocio
- Gallina Blanca
- Recetas Gallina Blanca
- Productos Gallina Blanca
- Sofrito Gallina Blanca
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6. MONITORIZAR
* Buscadores
* Redes Sociales
* Foros
* Blogs
* Noticias
* Vídeos
* Fotos
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7. Google Alerts
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8. ALERTI
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9. ¿Cómo se gestiona Facebook?
· Crear contenido (propio y ajeno)
· Interacción
· Usuarios descontentos
· Ponte a prueba
· Ofertas y promociones
· Cuida tu imagen
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10. Caso de éxito
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11. ¿Qué hablan de mí en Facebook?
o Buscador
o Ver más
resultados
o Publicaciones
públicas
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12. ¿Cómo gestiono Twitter?
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13. Timeline
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14. @Menciones
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15. #Hashtag
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16. BLOG
* Identidad
* Información
* Transparencia
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17. Plataformas
Wordpress Blogger Tumblr
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18. Estilo y redacción
Ortografía Estructurar
SEO
Imágenes
REVISAR
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19. SINERGIA entre redes sociales
TweetDeck Hootsuite IFTTT
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20. ¿Cómo analizo los comentarios negativos?
* Identificar:
1.- Crítica: comentario puntual
2.- Conflicto: varios usuarios lo
comentan
3.- Crisis: se ataca a la marca por varios
medios y usuarios
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21. ¿Cómo analizo los comentarios negativos?
* Tipos de crisis:
1.- Leve: equivocación o malentendido. El
usuario informa, pero no ataca
2.- Media: comentarios contra la marca y
trolleos
3.- Grave: problema no solucionado que
afecta a varios usuarios
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22. ¿Cómo analizo los comentarios negativos?
* Los comentarios negativos se deben uno a uno
y tener en cuenta:
- Usuario influyente
- Comentario valorado (por portal importante o
por número de usuarios que han hecho
eco del mismo)
- Punto débil de la empresa
- Respuesta tipo
- Contestar o no contestar ¿cuándo?
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23. CASOS
PRÁCTICOS
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24. PAN DE TIGRE
Lily Robinson envía una
carta a Sannsbury´s
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25. PAN DE TIGRE
“Querido Sainsbury’s,
¿por qué al pan de tigre
se le llama Pan de
Tigre? Debería llamarse
pan de jirafa. Con
cariño, Lily Robinson.
Edad 3 y 1/2”.
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26. PAN DE TIGRE
“Le pusimos ese nombre
porque hace muuucho
Chris King tiempo, el pastelero que
contestó esta lo hizo dijo que se
carta parecía a un tigre”,
“Chris King, 27 años +
3/4”
+ cheque regalo de 3
libras.
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27. PAN DE TIGRE
La madre de Lily publicó el intercambio de
cartas en su blog y las redes sociales
hicieron el resto.
Sainsbury’s decidió cambiar el nombre al
panecillo.
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28. NESTLÉ
El 17 de marzo de 2010 Greenpeace
denuncia acciones de Nestlé en Indonesia
que ponían en peligro la continuidad de
una especie protegida: los orangutanes.
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29. NESTLÉ
Nestlé respondió negando la
acusación
Greenpeace lanza campañas
en Youtube, Twitter y Facebook
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30. NESTLÉ
¿Qué hizo Nestlé?
· Consiguió que YouTube retirara el video
· Impidió el uso de su logo transformado
· Borraron comentarios negativos
· Trato poco humano
· Subestimaron el valor de branding global
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31. NESTLÉ
Reacciones del público
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32. UNITED AIRLINES
La compañía rompe la
guitarra del cantante
Dave Carrol
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33. UNITED AIRLINES
Tras 9 meses de quejas
infructuosas al
servicio de atención al
cliente Dave Carrol
amenaza con una
canción.
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34. UNITED AIRLINES
Lo que hizo United Airlines:
· Ofrecer compensación económica
a Dave
· Incorporación de los videos a
sus equipos de formación
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35. DOMINO’S PIZZA
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36. DOMINO’S PIZZA
¿Qué hizo Domino´s Pizza?
· Video del director general pidiendo
disculpas.
· Mails agradeciendo informaciones recibidas e
informando de acciones emprendidas
· Refuerzo de actividad en Facebook y Twitter
· Desarrolló una campaña de renovación de la
marca muy apoyada en redes
Video del director
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37. ¡ATENCIÓN!
Pronto pondremos
esta presentación en
nuestras redes
sociales y podrás
descargártela.

38. .es
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