Componentes determinantes de la Experiencia de Clientes en Empresas de Servicio en Chile.
Experiencia de Servicio en interacciones a través de los canales.
Visión de la Consultora Praxis.
2. Componentes determinantes de la Experiencia
Servicio Medular
Servicio Facilitador/
Periférico
Al parecer esto tiene que ver con el rol de las interacciones en
la oferta de valor
5. Análisis de factores y su impacto en la satisfacción
global proveedor
BANCOS GDES. BANCOS MED.
3 PACK
TELEFONÍA
MÓVIL
Confianza/
Resultados (44%)
Resultados/
Confianza/
Habilitado (61%)
Producto y
Resultados (51%)
Proveedor y función
confiable y de
excelencia (50%)
Comunicación habilitación (21%)
Experiencia (28%)
Comunicación habilitación (28%)
Comunicaciónhabilitación (23%)
Experiencia (19%)
Cartola (11%)
Experiencia (21%)
Experiencia (20%)
Cartola (16%)
Uso profundo (7%)
Salvo por el caso de telefonía móvil, en las otras 3
industrias los resultados/propósitos se integran a
los Factores de mayor impacto
6. Concluyendo…
CLIENTES
SATISFECHOS
CON EL
SERVICIO Y LA
MARCA
CLIENTES CON
ALTA
PERCEPCIÓN DE
BENEFICIOS/
PROPÓSITO
Interacción
CLIENTES CON
UNA
EXPERIENCIA DE
EXCELENCIA
Interacción
Interacciones
CLIENTES CON
ALTA
PERCEPCIÓN DE
CONFIANZA Y
TRANSPARENCIA
Interacción
Viajes
CLIENTES
HABILITADOS