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Centrarse en el cliente, de una tendencia a una necesidad - Customer Trigger

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Observa aquí las razones por las cuáles las empresas deben orientarse al cliente y hacer de esto parte de su cultura empresarial.

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Centrarse en el cliente, de una tendencia a una necesidad - Customer Trigger

  1. 1. Ayudamos a que las Compañías se Centren en el Cliente y se Integren en el Diálogo Centrarse en el Cliente: De una Tendencia a una Necesidad Congreso de Servicio al Cliente y Contact Center Sept 2015 Cristián Maulén CEO CustomerTrigger | Académico UdeChile Twitter @crismaulen
  2. 2. #CX @CustomerTrigger @crismaulen Puedes interactuar usando este hashtag Te enviaremos enlace para descarga de contenidos Customer Experience
  3. 3. CONCIENCIA de los CAMBIOS que han experimentado los CIUDADANOS Nos Obligan a Centrarnos en el CLIENTE #CX
  4. 4. September 15, 2015 PBBI Internal use only Centrarse en el Cliente = Baño de Tina @crismaulen by CustomerTrigger.com #CX
  5. 5. September 15, 2015 PBBI Internal use only crimaulen@gmail.com | @crismaulen | Every connection is a new opportunity Durante años asumimos que los clientes empezaban el proceso con muchas marcas posibles en mente y reducían metódicamente sus opciones hasta que se decidían por una y la compraban. Tras la compra, sus relaciones con la marca solían enfocarse en el uso del producto o el servicio. ANTES La Metáfora del Embudo Fuente: HBR #CX
  6. 6. September 15, 2015 PBBI Internal use only crimaulen@gmail.com | @crismaulen | Every connection is a new opportunity AHORA La Travesía de decisión del Cliente Hoy el cliente en vez de reducir sus opciones sistemáticamente, agregan y sustraen servicios al grupo sometido a su consideración durante una fase extendida de evaluación. Después de la compra a menudo entran en una relación de plazo indefinido con la marca, compartiendo su experiencia con su entorno. Fuente: HBR #CX
  7. 7. September 15, 2015 PBBI Internal use only @crismaulen | Every connection is a new opportunity Consideración y compra Evaluación y promoción Vínculo Las compañías NO orientadas al cliente suelen dar demasiada importancia a las fases de “consideración” y “compra” de la travesía. Los cambios en los paradigmas tecno- económicos hacen que las fases de “evaluación” y “promoción” sean cada vez más importantes. Si el vínculo de los clientes con una marca es lo suficientemente fuerte, volverán a comprar sus productos sin pasar por las fases previas de la travesía de decisión. Fuente: HBR #CX
  8. 8. September 15, 2015 PBBI Internal use only LinkedIn | crimaulen@gmail.com | @crismaulen | FEN UdeChile #CX ¿A Qué Hora y Desde Dónde?
  9. 9. ¿CUÁLES son los MOMENTOS DE la VERDAD en mi Organización? @crismaulen by CustomerTrigger.com #CX Fuente: Google
  10. 10. “Los SERES Humanos No Pueden CORRER una milla en menos de cuatro minutos. Es Imposible”. Las Creencias Limitantes no habilitan los Nuevos Modelos Mentales @crismaulen by CustomerTrigger.com #CX
  11. 11. Fuente: Google El Nuevo Modelo Mental de Decisión @crismaulen by CustomerTrigger.com #CX
  12. 12. ¿Seguiremos definiendo Procesos y creando Servicios del mismo modo que lo hemos hecho SIEMPRE? Entonces… @crismaulen by CustomerTrigger.com #CX
  13. 13. La gente está altamente informada La gente hoy es bastante sofisticada La gente está ocupada en sus temas ¿Qué es lo que hay para Mí? @crismaulen by CustomerTrigger.com #CX
  14. 14. LinkedIn | crimaulen@gmail.com | @crismaulen | FEN UdeChile El nuevo enfoque exige conocer al Cliente/Ciudadano y establecer Insight Desarrollo de la memoria corporativa Las organizaciones deben recordar a los clientes! #CX
  15. 15. En mercados en que los clientes NO hablan entre si, la publicidad es importante (monólogos) Pero cuando los clientes hablan entre sí, lo que importa es la experienciadel cliente
  16. 16. Fuente: SDL Cada organización quiere ofrecer una Gran #CX Pero que difícil es lograrlo… Y los clientes no siempre perdonan aunque resolvamos el problema… Cuál es al impacto en el largo plazo? @crismaulen La Buena Noticia: Los Clientes quieren resolver los problemas con Usted! 4 de cada 5 clientes lo hará! Pero a pesar de que quieran resolver, la mayoría abandonará la marca La clave es identificar el error en el flujo de procesos para evitar el error…
  17. 17. September 15, 2015 PBBI Internal use only LinkedIn | crimaulen@gmail.com | @crismaulen | FEN UdeChile Líderes en experiencia del cliente dominan el mercado de valores Watermark y Forrester realizaron durante 5 años seguimiento del desempeño de las acciones de las empresas líderes en el Índice de Experiencia del Cliente de Forrester. Incluso durante los años de recesión 2007-2012, los líderes registran ganancia de dos dígitos en el desempeño de las acciones, superando a la experiencia de clientes de la empresas rezagadas por un margen impresionante. #CX
  18. 18. September 15, 2015 PBBI Internal use only La nueva gente de Servicio, Marketing y Ventas…
  19. 19. Centrarse en el Cliente es Transversal #CX
  20. 20. Ayudamos a que las compañías se Centren en el Cliente y se Integren en el Diálogo 62% se dice familiarizado con el término “Experiencia del Cliente”. GRUPO Expuesto POOL PYMES 92% 8% Si No ¿Usted en su negocio está familiarizado con el término “Experiencia del Cliente”? 62% 38% Si No 92% se dice familiarizado con el término “Experiencia del Cliente”. Fuente: CustomerTrigger Reasearch #CX
  21. 21. Ayudamos a que las compañías se Centren en el Cliente y se Integren en el Diálogo 4% 8% 27% 61% Muy de acuerdo De acuerdo Neutro En Desacuerdo Muy en Desacuerdo 88% cree que a los clientes sí les importa como los atienda. (suma muy en desacuerdo y en desacuerdo) 4% 8% 30% 58% Muy de acuerdo De acuerdo Neutro En Desacuerdo Muy en Desacuerdo GRUPO Expuesto POOL PYMES “A mis clientes no les importa como los atienda, sólo que los productos estén disponibles”. 88% cree que a los clientes sí les importa como los atienda. (suma muy en desacuerdo y en desacuerdo) Fuente: CustomerTrigger Reasearch #CX
  22. 22. Ayudamos a que las compañías se Centren en el Cliente y se Integren en el Diálogo 96% creen que la recomendación de los clientes hace crecer su negocio. (suma muy de acuerdo y de acuerdo) GRUPO Expuesto POOL PYMES “La recomendación de mis clientes hace crecer el negocio”. 90% 6% 3% 1% Muy de acuerdo De acuerdo Neutro En Desacuerdo Muy en Desacuerdo 85% 11% 4% Muy de acuerdo De acuerdo Neutro En Desacuerdo Muy en Desacuerdo 96% creen que la recomendación de los clientes hace crecer su negocio. (suma muy de acuerdo y de acuerdo) Fuente: CustomerTrigger Reasearch #CX
  23. 23. Ayudamos a que las compañías se Centren en el Cliente y se Integren en el Diálogo 98% creen que el lugar donde atiende a sus clientes debe ser agradable. (suma muy de acuerdo y de acuerdo) “El lugar donde atiendo a mis clientes debe ser agradable”. 91% 7% 1%0%1% Muy de acuerdo De acuerdo Neutro En Desacuerdo Muy en Desacuerdo GRUPO Expuesto POOL PYMES 92% 4%4% Muy de acuerdo De acuerdo Neutro En Desacuerdo Muy en Desacuerdo 96% creen que el lugar donde atiende a sus clientes debe ser agradable. (suma muy de acuerdo y de acuerdo) Fuente: CustomerTrigger Reasearch #CX
  24. 24. Ayudamos a que las compañías se Centren en el Cliente y se Integren en el Diálogo 78% cambiaría sus procesos 12% no lo haría. “transformar procesos de negocio para mejorar la calidad del servicio” Con respecto a la disposión a…. GRUPO Expuesto POOL PYMES 84% cambiaría sus procesos Los demás asignaron neutro o no contestaron 73% 11% 4% 12% Muy de acuerdo De acuerdo Neutro En Desacuerdo Muy en Desacuerdo (en blanco) 69% 9% 10% 2% 10% Muy de acuerdo De acuerdo Neutro En Desacuerdo Muy en Desacuerdo Fuente: CustomerTrigger Reasearch #CX
  25. 25. September 15, 2015 PBBI Internal use only Caso Barrio Italia sofa factory @crismaulen by CustomerTrigger.com
  26. 26. @crismaulen by CustomerTrigger.com
  27. 27. @crismaulen by CustomerTrigger.com #CX
  28. 28. #CX @CustomerTrigger @crismaulen Puedes interactuar usando este hashtag Te enviaremos enlace para descarga de contenidos Customer Experience Gracias ;)
  29. 29. September 15, 2015 PBBI Internal use only LinkedIn | crimaulen@gmail.com | @crismaulen | FEN UdeChile Ayudamos a que las Compañías se Centren en el Cliente y se Integren en el Diálogo Gracias! Cristián M. Maulén | CEO CustomerTrigger cristian.maulen@customertrigger.com +569 97997580 | twitter @crismaulen www.CustomerTrigger.com

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