Que es Experiencia de Clientes. Niveles de la Experiencia de Clientes. Viajes, Interaccciones y Relación con los clientes. Visión de la Consultora Praxis.

1. ¿Cómo entendemos Experiencia
de Clientes?

2. ¿Cómo entendemos Experiencia de Clientes?
La Academia de la Lengua define “experiencia” con varios
significados, la mayoría de los cuales tienen alguna relación con el
concepto de “experiencia del cliente”:
1. Hecho de haber sentido, conocido o presenciado alguien algo.
2. Práctica prolongada que proporciona conocimiento o habilidad
para hacer algo.
3. Conocimiento de la vida adquirido por las circunstancias o
situaciones vividas.
4. Circunstancia o acontecimiento vivido por una persona.
5. Experimento.

3. ¿Cómo entendemos Experiencia de Clientes?
Durante la vivencia del cliente con un producto o servicio:
•
•
•
Se perciben sensaciones (producto de los sentidos) sobre el proceso
de servicio o uso
Se hacen juicios sobre la capacidad de resolver sus necesidades
Surgen emociones
De esta forma, la experiencia es una integración de esas sensaciones,
juicios y emociones.

4. ¿Cómo entendemos Experiencia de Clientes?
La experiencia de clientes tiene tres niveles:
1°
Experiencia
Interacción
Interacción
2°
Experiencia
de Viaje
Viaje
3°
Experiencia
en la Relación
Interacción
Interacción
Relación
Interacción

5. ¿Cómo entendemos Experiencia de Clientes?
1°
Interacción
Interacción:
Experiencia del cliente durante un contacto específico con la compañía.
En general, una interacción es parte de algo mayor, de un proceso para
resolver una necesidad o deseo del cliente.
Interacciones típicas:
• Una consulta a la WEB de la empresa proveedora de telefonía móvil para
conocer lo que hay que hacer para cambiar de equipo.
• El depósito de un cheque en la sucursal del banco.
• El pago de una cuenta por Internet.

6. ¿Cómo entendemos Experiencia de Clientes?
2°
Viaje
Interacción
Interacción
Viaje
Interacción
Actividades propias del cliente
Viaje:
Conjunto de actividades que el cliente debe realizar para lograr el servicio o eL
uso del producto. El viaje contiene:
 Las interacciones entre el cliente y la compañía, que constituyen, desde la
óptica de la empresa, el proceso para atender un requerimiento del cliente
 Las actividades propias del cliente entre esas interacciones
Viajes típicos:
• El cambio de equipo en telefonía móvil
• Comprar una casa con un crédito hipotecario
• Una compra por internet en una tienda por departamentos

7. ¿Cómo entendemos Experiencia de Clientes?
2°
Interacción
Interacción
Interacción
Viaje
Actividades propias del cliente
•
•
•
•
Las actividades intermedias pueden pesar mucho en la evaluación del viaje.
A pesar de eso, las compañías en muchas ocasiones se despreocupan de las
actividades intermedias: “la pelota está con el cliente”.
Son los propios clientes los que a menudo diseñan estas actividades
intermediarias, a menudo recibiendo consejos de otros clientes u otras
fuentes
Todo esto lleva a subgestionar la experiencia del viaje:
- Gestionando solo la calidad de las interacciones en forma individual
- Gestionando la calidad del conjunto de interacciones sin considerar
las actividades intermediarias del cliente

8. ¿Cómo entendemos Experiencia de Clientes?
2°
Verdadera Experiencia de Viaje:
Actividad
cliente
Inicio:
Necesidad
del cliente
Actividad
cliente
Interacción
1
Interacción
2
 Las compañías rara vez “diseñan” el viaje
completo incluyendo las actividades de
clientes. Le “pasan la pelota”.
 El mejor viaje es el que no existe, a menos
que el viaje sea el producto y el propósito
(industrias del entretenimiento y placer”)
 ¿Hacer “Memorable” un viaje? ¿O reducirlo?
Interacción
3
Actividad
cliente
Fin:
Necesidad
Satisfecha

9. ¿Cómo entendemos Experiencia de Clientes?
3°
Relación
Relación:
La experiencia en la relación con la compañía es mucho más que un conjunto
de interacciones o viajes:
•
Es acumulativa e integrada en el tiempo. No depende principalmente de
solo un viaje específico o de algunas interacciones en algún momento.
•
Es multidimensional: entran en juego otros factores, como el precio, los
beneficios del producto, la imagen de marca de la compañía y los
beneficios emocionales, entre otros.

10. ¿Cómo entendemos Experiencia de Clientes?
Percepción de Valor
Integración
Temporal
Relación
=
Percepción
Integral de
Valor
PRODUCTO
SERVICIO
Integración
Multidimensional
.
.
.
IMAGEN
PRECIO

11. Muchas Gracias