Cómo medir experiencia de clientes.
Componentes de la Experiencia de clientes.
Operacional - Efectivo.
Funcional - Fácil.
Emocional - Agradable.
Medir Experiencia NO es medir recomendación.
NPS no es un indicadore de experiencia de clientes.
2. ¿Cómo medimos Experiencia de Clientes?
La medición, si no es parte de un proceso de mejora sistemático, es sólo algo
anecdótico, sin impacto
PROCESO
Actividad 1
Actividad 3
Actividad 2
Actividad 5
PRODUCTO O
SERVICIO
Actividad 4
ANALISIS
CAMBIOS
Lo que se mejora es lo que se mide.
Si el medidor es un termómetro se podrá mejorar la temperatura.
Si es un velocímetro, la velocidad.
Si es el NPS, el NPS o la recomendación…
Para mejorar la Experiencia, es necesario medir Experiencia.
3. ¿Cómo medimos Experiencia de Clientes?
• No ha habido actividad de investigación sobre medición de Customer
Experience. Ninguna de las casi 100 revistas especializadas listadas por la
AMA (American Marketing Association) se ha referido a métricas de
customer experience.
•
Si hay muchísimas referencias e investigaciones a otros indicadores, como
satisfacción, recomendación, permanencia…
•
Una excepción es el artículo de HBR en 2007 “Understanding Customer
Experience” de Meyer y Schwager. En él los autores proponen medir
Experiencia con el NPS…
•
La métrica de Experiencia debiera recoger las emociones del cliente
resultantes de la interacción o viaje. La medición del componente
emocional es el gran aporte frente a la mediciones tradicionales de
satisfacción. Esto permite conocer el peso de la emoción en relación a
atributos tradicionales de producto y servicio
•
Lo más cercano internacionalmente a un indicador de uso amplio es el
Customer Experience Index de Forrester Research y el de Temking
Group, ambos de Estados Unidos.
4. ¿Cómo medimos la Experiencia de Clientes en
Interacciones y Viajes?
Componentes de Experiencia usados por Praxis
Componente
Nombre
(EFA)
Descripción
Funcional:
Ámbito de la efectividad de la interacción o viaje: hasta qué
punto el cliente logro su objetivo
EFECTIVO
Operacional:
Ámbito de la evaluación del proceso: simplicidad, facilidad,
rapidez de la interacción o viaje,
FACIL
Ámbito del resultado provocado en el cliente por las emociones
generadas durante la interacción o viaje
AGRADABLE
Emocional:
Tres preguntas:
Pensando en sus últimas interacciones con …. [Marca]
1. ¿Hasta qué punto logró lo que necesitaba?
(Componente funcional)
2. ¿Qué tan simple y fácil fue?
(Componente operacional)
3. ¿Qué tan agradable fue su experiencia?
(Componente emocional)
5. ¿Cómo medimos Experiencia de Clientes?
Los sistemas de medición:
1°
2°
3°
Interacción
EFA
Interacción
Interacción
EFA
Viaje
Viaje
Interacción
Interacción
Percepción
de Valor
Relación
Satisfacción
Marca