Descubre aquí cómo Alex Esclamado establece la experiencia de clientes como la ventaja competitiva clave para diferenciarse en la era del cliente 4.0

1. PRECISION MAKES
THE DIFFERENCE
1
PRECISION MAKES
THE DIFFER ENCE
CustomerService Summit
Central ParkAraucano
SantiagodeChile
10 Septiembre2015
Las empresas deedad del
Consumidor4.0

2. PRECISION MAKES
THE DIFFERENCE
2
1.0 2.0 3.0 hacia el 4.0
La evolución del papel del cliente
En el mundo del Consumidor 4.0 el poder estará totalmente en manos del
cliente
Oferta
• Basado en
producto
•Diferenciación por
servicio
•Escaparate Digital
Tecnología
Entorno
competitivo
Poder del
cliente
•Fusión de lo digital con lo
físico
• Importante para la
fabricación
•Importante para dar
servicio
•Central a la
experiencia del
cliente
•Parte de la oferta
•Rompe mercados
tradicionales
• Poca oferta
• Muchos clientes
(no sofisticados)
•Mas oferta
•Clientes más
sofisticados y
exigentes
•Mucha oferta
•Clientes sofisticados,
informados, y
exigentes
•Oferta personalizada para el
cliente / familia / comunidad
•Inmediatez de compra
•Creciente importancia de la
reputación
• Poco •Creciente (poder de
elección, de queja)
•Cliente en el centro
(facilidad de cambiar
proveedores, emergencia
de reputación proveedores)
•Cliente participa
activamente

3. PRECISION MAKES
THE DIFFERENCE
3
La evolución del papel del cliente
Hacia donde va el Consumidor 4.0?
3
Informado
Conectado
Social
Confía en la opinión de
los demás
Sensible al precio
Vive y comparte en
comunidad
Preocupado por la
seguridad
Vocal
Cómodo con
tecnología

4. PRECISION MAKES
THE DIFFERENCE
4
La evolución del papel del cliente
Y para llegar al cliente, todos los estudios nos hablan de la ventaja competitiva
a partir de la diferenciación que te da la CEX (Experiencia de cliente)
EXPERIENCIADE CLIENTE
COMPRA
FIDELIZACIÓN
RECOMENDACIÓN
80% de los ingresos futuros de las
compañías provienen de clientes
existentes
85% de los clientes están
dispuestos a pagar mas por una
experiencia positiva
78% de los consumidores decidieron
dejar la compañía por una experiencia
negativa
Clientes altamente fieles proporcionan
un 20%de incremento en ventas y
rentabilidad
El 48% de los clientes que tuvieron
experiencias negativas se le dijeron a
otras 10 o más personas
El 23% de los clientes que dijeron
tener una experiencia positiva con el
serviciose locontó a 10 o más
personas

5. PRECISION MAKES
THE DIFFERENCE
5
¿Si es tan importante, y se obtienen estos beneficios……..
:)
y solo el 8%de los clientes considera que es así?
¿Por qué, según recientes estudios, el 80% de los CEO de
grandes compañías considera que tiene una buena experiencia
de cliente
Source: Bain & Company,
Closing the delivery Gap
5

6. PRECISION MAKES
THE DIFFERENCE
6
. . . Por qué hay tan pocos que hacen caso al cliente?
Es muy importante.
Pero…
El 74%de Compañías,
consideran que tener una
buena estrategia, esun Valor
diferencialcompetitivo en su
negocio
Sólo el 26%de las empresastienen una
estrategia bien desarrollada para mejorar la
experiencia de cliente
El 39% de Compañías, consideran
que están empezando a tener
iniciativas
“Only 26% of Companies have a well-developed strategy in place for improving customer experience,
presenting an obvious opportunity to leave 74% of your competition in the dust”
¿Cuánto queda por hacer?
Source: *http://www.forbes.com/sites/joshlinkner/2014/07/24/customer-experience-is-the-new-battleground/ (Forbes, July 24. 2014)
6

7. PRECISION MAKES
THE DIFFERENCE
7
Desafíos de los negocios en un entorno del poder en las manos del cliente
Conversaciones discontinuas por la explosión de puntos de contacto y
canales
Web
Call Center
Otros canales
En persona
Social
Navegación
Speak
Chat Formulario Expertise
Speak
Consulta
Tweet
Unificando
conversaciones en el
contact center a través
de múltiples canales,
mejora la experiencia de
cliente.
7

8. PRECISION MAKES
THE DIFFERENCE
8
Desafíos de los negocios en un entorno del poder en las manos del cliente
Visión “silos” de los procesos de atención y back-office sin trazabilidad de
las interacciones
“Journeys” multi-evento son cada vez mas la manera
que los clientes interactúan con las empresas
56%
38%
De todos las interacciones de
clientes ocurren durante un “journey”
de múltiples eventos y múltiples
canales
De todos los “journeys” tocan mas
que un canal de interacción
Customer Journey Transformation “The idea, the impact and how to start”
Mc Kinsey&Company
8

9. PRECISION MAKES
THE DIFFERENCE
9
Desafíos de los negocios en un entorno del poder en las manos del cliente
Dificultad en la captura de las percepciones de clientes a través de sus
interacciones, predicción de comportamiento (Big-data)
9

10. PRECISION MAKES
THE DIFFERENCE
10
Desafíos de los negocios en un entorno del poder en las manos del cliente
Hay muchos conceptos que asociamos al hablar de satisfacción de
clientes, pero la satisfacción no es suficiente . . .
2
“Es necesario dejar un
recuerdo memorable que nos
permita establecer un vínculo
especial y duradero con
nuestros clientes. Y para ello
entra en juego las
emociones
Innovación
Agilidad
Personalización
Ventas
Diferenciación
Calidad
Imagen
Fidelización
CUSTOMER
10

11. PRECISION MAKES
THE DIFFERENCE
11
El papel del agente de atención en el mundo del Consumidor 4.0
Hay cuatro principales factores que podemos asociar directamente a la
experiencia de cliente
Servicios /
Interacciones
Precio
Emociones
Producto
Foco Unísono
Implantación
y Diseño CEX
Servicios /
Interacciones
11

12. PRECISION MAKES
THE DIFFERENCE
12
El papel del agente de atención en el mundo del Consumidor 4.0
. . .y el contact center es central en la entrega de dicha experiencia
12
Source: Aspect/Forrester 2012 Survey of 300+ top North American Contact Center Decision Makers
48%
Considera la estrategia de contact
center como piedra angular de nuestra
estrategia de experiencia de cliente
7%
El contact center es percibido
como un centro de conste-no alineado
a la experiencia de cliente.
45%
Se encuentra en proceso de
alinear la estrategia del
contact center con la
experiencia de cliente

13. PRECISION MAKES
THE DIFFERENCE
13
Metodología Unísono de Experiencia de Cliente
En Unísono, combinamos una perspectiva estratégica con una validación
táctica del modelo para cualquier proyecto de CEX para ayudarte
conseguir tus objetivos
13
<
Implantación control
y rediseño CEX
Definición estratégica
de Nueva CEX
Análisis CEX actual
Descubrimiento de la
estrategia empresarial
Tus objetivos

14. PRECISION MAKES
THE DIFFERENCE
14
Las empresas en la edad el Consumidor 4.0
¿Estas implementando tu estrategia de
experiencia de cliente . . . cada día?
¡Gracias!
CHILE
Avda. Apoquindo 4775, Comuna Las Condes
Santiago de Chile
COLOMBIA
C/ 100 nº 13-21, Piso 9, Edificio Megatower, Bogotá
C/ 127 nº 7-47, Edificio Fix, Bogotá
USA
2500 Plaza 5 Harborside Financial Center
Suite2518, jersey City, NJ 07311, USA
ESPAÑA
Doctor Zamenhof, 22, 28027 Madrid
Emilio Muñoz, 9, 28037 Madrid
San Romualdo, 26,28037 Madrid
Palos de la Frontera, 12, 28012 Madrid
San Luis, 21, 33205 Gijón
Gran Vía, 104, 36203 Vigo
Gran Vía, 110, 36203 Vigo
La Safor, 10, 46015 Valencia
Tarragona, 161, 08014 Barcelona
www.unisono.es / www.unisono.cl
www.unisono.co.com / www.unisonobpo.com