De acuerdo con la distribución geográfica de los consumidores existen diversas expectativas frente a la calidad en el Servicio. El estudio que compartiremos con ustedes explora desde el INSC, que pasa con esta diversidad en las comunas de la región metropolitana.

1. 5/28/2014
1
Explorando la satisfacción con
los servicio en las comunas de la
región metropolitana
Rodrigo Morrás O.

2. 5/28/2014
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Gran parte de las empresas de servicio operan con múltiples canales

3. 5/28/2014
3
Las redes de sucursales distribuidas geográficamentes es uno
de los canales históricamente más importantes

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4
La estandarización y homogenización
de las exigencias de calidad a las
unidades de negocios es una práctica
difundida en la industria de los
servicios

5. 5/28/2014
5
Sin embargo, también es reconocida la diversidad de
espectativas del servicio en relación a contenidos y niveles de
ellas, en clientes de distintos lugares geográficos

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6
Hacia un indicador de satisfacción comunal
El estudio que
compartiremos con
ustedes explora
desde el INSC, que
pasa con esta
diversidad en las
comunas de la
región
metropolitana.

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7
Aspectos metodológicos
Para agrupar municipios homogéneos, analizamos la información de 34
comunas de la región metropolitana a partir de las siguientes variables
mediante cluster analisis:

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8
Aspectos metodológicos
Se formaron los siguientes Cluster:
1 CERRILLOS
CERRO NAVIA
LA PINTANA
LO ESPEJO
RENCA
SAN RAMON
2 INDEPENDENCIA
CONCHALI
EL BOSQUE
ESTACION CENTRAL
HUECHURABA
LA GRANJA
LO PRADO
PEDRO AGUIRRE CERDA
PEÑALOLEN
PUDAHUEL
QUINTA NORMAL
RECOLETA
SAN BERNARDO
SAN JOAQUIN
3 LA REINA
LA CISTERNA
LA FLORIDA
MACUL
MAIPU
PUENTE ALTO
QUILICURA
SAN MIGUEL
SANTIAGO
LAS CONDES
LO BARNECHEA
ÑUÑOA
PROVIDENCIA
VITACURA
4

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9
Aspectos metodológicos
Utilizando la información de INSC y con las variables usadas para definir
los premios, construimos un ranking de percepción global con los
servicios recibidos de los habitantes de una comuna a partir del puntaje
factorial total obtenida por ella.
Varianza total explicada
Factor % de la varianza % acumulado
1 62,409 62,409
2 35,104 97,513
Factores
1 2
Satisfaccion 0,958 -0,216
Valor 0,948 -0,251
Problemas -0,237 0,971
Naturalmente, podríamos llamar satisfacción al factor 1
y problemas al factor 2

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10
1 VITACURA
2 LAS CONDES
3 LO BARNECHEA
4 PROVIDENCIA
5 ÑUÑOA
6 MACUL
7 CERRILLOS
8 PUENTE ALTO
9 MAIPÚ
10 LA FLORIDA
11 QUINTA NORMAL
12 QUILICURA
13 SANTIAGO
14 SAN JOAQUÍN
15 LO PRADO
16 PEÑALOLEN
17 SAN MIGUEL
18 ESTACIÓN CENTRAL
19 SAN BERNARDO
20 PUDAHUEL
21 LA CISTERNA
22 RECOLETA
23 LA REINA
24 LA GRANJA
25 RENCA
26 LA PINTANA
27 CERRO NAVIA
28 HUECHURABA
29 EL BOSQUE
30 SAN RAMÓN
31 LO ESPEJO
32 INDEPENDENCIA
33 CONCHALÍ
34 P. A. CERDA
Ranking de
satisfacción
4
2
3
1

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11
Comportamiento de los factores en el período 2012-2013
cluster 1
1.5
1
0.5
0
-0.5
-1
-1.5
-2
Factor problema cluster 1
Renca San Ramón La Pintana Cerro Navia Lo Espejo
2012 2013
0.5
0
-0.5
-1
-1.5
-2
Factor satisfacción cluster 1
Renca San Ramón La Pintana Cerro Navia Lo Espejo
20
2012 2013

12. 5/28/2014
12
Comportamiento de los factores en el período 2012-2013
cluster 2
5
4
3
2
1
0
-1
-2
-3
Factor problema cluster 2
2012 2013
1
0.5
0
-0.5
-1
-1.5
-2
Factor satisfacción cluster 2
2012 2013
23
17
16

13. 5/28/2014
13
Comportamiento de los factores en el período 2012-2013
cluster 3
2
1.5
1
0.5
0
-0.5
-1
-1.5
Factor problema cluster 3
2012 2013
2
1
0
-1
-2
-3
-4
Factor satisfacción cluster 3
2012 2013
21

14. 5/28/2014
14
Comportamiento de los factores en el período 2012-2013
cluster 4
2
1.5
1
0.5
0
-0.5
-1
-1.5
Factor problema cluster 4
Lo Barnechea Vitacura Las Condes Providencia Ñuñoa La Reina
2012 2013
2.5
2
1.5
1
0.5
0
-0.5
Factor satisfacción cluster 4
Lo Barnechea Vitacura Las Condes Providencia Ñuñoa La Reina
2012 2013
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15. 5/28/2014
15
Comportamiento de los factores en el período 2012-2013
en los distintos cluster
La media de satisfacción de los cluster es inversa a la precariedad.
El factor satisfacción presenta una mayor correlación con la
precariedad que el factor problema.
La satisfacción y los problemas de los cluster 1 y 4 son polares, mientras
que estos factores en los cluster 2 y 3 son más homogéneos.
Con la información del año 2013, la correlación entre el puntaje
factorial de las variables del INSC y el puntaje factorial para los cluster
alcanzó un -76%.

16. 5/28/2014
16
Gracias