para los que esten interesados en operaciones comerciales en retail

1. SERVICIO AL CLIENTE OLÍMPICA

2. En nuestros puntos de venta Supermercados Olímpica ofrecemos todos los productos
de la marca Olímpica y funcionamos como tienda autoservicio y mostrador. A nivel
nacional existen 102 puntos de los cuales algunos también prestan el servicio de
parrilla.
Hemos crecido con el pasar del tiempo, lo que nos llevó a establecer este protocolo de
servicio al cliente generando la estandarización de un manual de servicio.
Para nuestros clientes, un adecuado servicio es el factor diferenciador, ya que es el que
imprime el sello emocional a la experiencia, es decir, el cómo nos sentimos en el lugar,
con el producto y con la persona que nos atiende es más importante incluso que el
producto.
INTRODUCCIÓN

3. PALABRAS CLAVES
Recordemosalgunos conceptosbásicos:
1. Protocolo
2. Servicio al cliente
3. Comunicación asertiva
4. Naturalidad
5. Emocionalidad
6. Argumentación
7. Producto

4. SALUDO DE BIENVENIDA
Teniendo en cuenta que el saludo es la puerta de entrada a una conexión con nuestro cliente, es
muy importante tener presentes las siguientes recomendaciones:
• Bienvenido a Supermercado Olímpica_(Nombre de quien recibe al cliente)_ ofrecer servicio.
• Despedida: Agradecer su compra o su visita
Nota: Si conoce el nombre del cliente llamarlo por el mismo antecedido de la palabra Señor-
señora.
Que debo evitar y no hacer con el cliente:
Nuestro cliente merece respeto por lo tanto debo evitar los siguientes términos:
“Mi amor, Amor, Parcero, Amigo, Mami, Madrecita, Jefe, Vecino”
Evitar hablar de religión, política y responder a bromas con otras bromas con una sonrisa
moderada basta.

5. SERVICIO AL CLIENTE
COMUNICACIÓN
ComunicaciónVerbal
Tono de voz
moderado
Vocabulario adecuado
Escucha activa
Evitarpalabras
técnicas sobre los
productos.
Evitarrealizar
comentarios
negativos sobre
situaciones
laborales o de la
cooperativa frente
a nuestros clientes
internos o externos
Tenero seguir con
conversaciones
personales frente
a los clientes
No tutear
Es de granimportancia
conocerel portafolio de
productos
ComunicaciónNo Verbal Presentación
personal
Uso adecuado de
uniforme y elementos
de protección
Leguaje corporal
Expresiónfacial
Actitudde servicio
Instalaciones BPM
Exhibiciones del
producto
planimetrías

6. MANEJO DE OBJECIONES
Cuando un cliente se queja, generalmente es por una razón. Por lo general, han realizado
una compra que no cumplió con sus expectativas: un producto, servicio o tal vez una
combinación de ambos. Debemos cuidar al cliente escuchando la queja y resolviéndola
para asegurar un cliente satisfecho.
Menos de la mitad de los clientes insatisfechos presentarán una queja ante su atención.
Aquellos que nunca dicen nada le dirán a un promedio de otras 11 personas sobre su
mala experiencia. Es importante que reconozcamos las quejas como oportunidades, de
modo que podamos influir en estos promedios, una queja resuelta a la vez.

7. MANEJO DE OBJECIONES
Es importante tener presente que
el manejo adecuado de una queja
puede asegurar la buena imagen de
la Cooperativa.
Satisfacción
del cliente
Mostrar
disposición a
solucionar
Escucha activa
No interrumpiral
cliente
Mantenerla
distancia
prudente
Indagar que
genera laqueja
(Producto)fecha
de compra,
cadena frio,
lugar dela
compra etc.
Agradecer porla
información
Ofrecer
disculpasporlos
inconvenientes
generados
Evaluar o
solicitar
autorización
para el cambio
del producto
Controlador,
supervisor,línea
de atención al
cliente
Realizar
seguimiento