El secreto de la excelencia en el servicio

®® ENTERPRENEURIAL VISION XXIENTERPRENEURIAL VISION XXI
Global Marketing Consulting Group
Representante de Service Quality Institute en Ecuador
David B. Caicedo Gordon
Consultor Internacional de Negocios y Marketing
EL SECRETO DE LA EXCELENCIAEL SECRETO DE LA EXCELENCIA
EN EL SERVICIOEN EL SERVICIO
®® ENTREPRENEURIAL VISION XXIENTREPRENEURIAL VISION XXI
A NEW ENTREPRENEURIAL VISION, FACING THE CHALLENGES OF THE XXI CENTURYA NEW ENTREPRENEURIAL VISION, FACING THE CHALLENGES OF THE XXI CENTURY

PRELUDIO MUSICAL
∀ ¿Qué es la Excelencia?
∀ ¿Qué es Servicio?
∀ ¿Porqué es importante practicar la
excelencia?
∀ ¿Cual es el secreto de la Excelencia?
∀ ¿Como emplear la excelencia diariamente?
∀ ¿Que hará usted para alcanzar la
excelencia?
2

ASPECTOS FUNDAMENTALES
∀ TENDENCIAS DEL MERCADO GLOBALIZADO
∀ PORQUE FRACASAN CIERTAS EMPRESAS
∀ ESTRATEGIAS DE LIDERAZGO EMPRESARIAL
∀ QUE ES EXCELENCIA EN EL SERVICIO
∀ LA IMPORTANCIA DE LA EXCELENCIA
∀ LAS BARRERAS PARA LA EXCELENCIA
∀ EL SECRETO DE LA EXCELENCIA
∀ PLAN DE ACCION PARA CONSTRUIR UNA CULTURA DE EXCELENCIA
3

“Antes las empresas grandes se
comían a las pequeñas…
Ahora las RAPIDAS
se comen a las lentas”

Tendencias del mercado globalizado
90 % del mercado mundial está
orientado al servicio.
Empresas e instituciones están
desapareciendo ante otras
orientadas hacia el cliente.
Clientes son cada día más exigentes
ante nuevas y variadas opciones
5

¿Sabía usted que…
…grandes empresas han fracasado y han
desaparacido y que muchas más lo harán en los
próximos años; cediendo el paso a nuevas
empresas más ágiles y visionarias ?
6

Servicio de Calidad...
...no es “Lip Service”
• Montgomery Wards: 132 años,
250 almacenes, 37 mil empleados
en 30 estados. Se cerró por Home
Depot, Wal-Mart y Best Buy.
• 93 % de los clientes no se quejan,
pero nunca regresan.
• Un cliente molesto cuenta su
experiencia a diez personas más.
7

¿Cuáles son la causas para su
desaparición …?
¿Qué puede hacer usted para evitar un destino similar?
¿Cómo asegurar su permanencia en el mercado cada
vez más competitivo de los negocios actuales y
futuros?
¿Qué puede hacer USTED personalmente para
contribuir al exito de su organización ?
8

Factores críticos para la quiebra de
negocios:
• Empresas tradicionales con enfoque limitado de
negocios.
• Falta de visión empresarial y de objetivos a corto,
mediano y largo plazo.
• Falta de cultura organizacional de Servicio
• Temor a delegar autoridad y responsabilidad.
• Falta de espíritu de equipo
• Personal no comprometido con la calidad
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Otros factores críticos…
 Personal no calificado
 Organización deficiente
 Falta de liderazgo gerencial
 Limitadas ventajas competitivas
 Falta de capital de trabajo
 Falta de innovación en: tecnología (WWW- e-service, e-commerce)
sistemas, maquinarias y equipos
 Falta de control de: parámetros de calidad, costos, índices y
resultados. (“Bench marking”)
 Productos y servicios de mala calidad
 Personal poco capacitado y desmotivado
 Atención y servicio deficiente al cliente interno y externo
 Fuente: The american Management Association de USA
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Estrategias de liderazgo SCT
 Compromiso para el cambio de
enfoque a SCT
 El SCT como estrategia de
Marketing
 El cambio de políticas y
procedimientos
 Educar y formar personal
 Empowerment
 Benchmarking
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¿ Que es SCT o Excelencia?
¿ Cómo proporcionar un servicio de
calidad superior ?
¿Cuál Es El SECRETO para proporcionar
un servicio de calidad total?
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¿Que es excelencia en el Servicio?
∀ Una organización debe conocer el nivel de lasUna organización debe conocer el nivel de las
expectativas del cliente porque:expectativas del cliente porque:
– Hacer menos de lo que los clientes esperan del servicio;Hacer menos de lo que los clientes esperan del servicio;
es …es … malomalo
– Hacer exactamente lo que los clientes esperan del
servicio; es … bueno.
– Pero, hacer más de lo que los clientes esperan delPero, hacer más de lo que los clientes esperan del
servicio es considerado …servicio es considerado … superior!!!superior!!!
13

El tiempo, esfuerzo y DINERO dedicado a satisfacer al cliente
es siempre MENOS que conseguir un cliente nuevo.
El cliente molesto habla con 9 - 10 otras personas más y entonces
no solo pierde 1 cliente, pierde unos 10 más.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Después de cada buena experiencia, el cliente satisfecho hablará con 5
clientes más. Eso significa 5 nuevos clientes sin gastar un centavo en
publicidad.
1 2 3 4 5
Importancia de un SERVICIO de CALIDAD
14

¿Por qué los clientes (estudiantes) dejan de comprar o no regresan a un negocio,
o abandonan una institución educativa?
1% Se Muere
3% Se mudan
5% Cambian por recomendaciones de amigos
9% Por competencia
14% Insatisfechos con producto o servicio
68% ACTITUDES de indiferencia de empleados
15

Las Barreras para la Excelencia
∀ IGNORANCIA
∀ MIEDO
∀ COSTUMBRE
∀ ORGANIZACIÓN DEFICIENTE
∀ POLITICAS INADECUADAS
∀ ACTITUD NEGATIVA
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Como superar Las Barreras para la Excelencia
∀ EDUCAR Y CAPACITAR PERMANENTEMENTE
∀ ALENTAR Y MOTIVAR
∀ INNOVAR
∀ REAJUSTAR LA ORGANIZACION
∀ MODIFICAR POLITICAS
∀ MOTIVAR ACTITUD POSITIVA
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Entonces… ¿Cual es el secreto de la Excelencia?
∀ EDUCAR Y CAPACITAR PERMANENTEMENTE
∀ ALENTAR Y MOTIVAR
∀ INNOVAR
∀ REAJUSTAR LA ORGANIZACION
∀ MODIFICAR POLITICAS
∀ MOTIVAR ACTITUD POSITIVA
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∀ El secreto esta ubicado en un
insospechado ….
19

Leyenda Hindú
20

Leyenda Hindú
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¿Descubrió el secreto?
∀ “El máximo descubrimiento de mi generación
es que los seres humanos pueden cambiar la
dirección de sus vidas, alterando sus
ACTITUDES MENTALES”
- William James
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EQ Vs. IQ
∀ Estudiante brillante que mató a profesor de Química en USA
∀ Experimento de 3 grupos de estudiantes en Harvard
∀ Desarrollo del talento humano considerando su EQ mas que su IQ
IRENE BECKER - Cita de Internet
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“Importancia de EQ en el Éxito Laboral
y personal”
∀ “ En un estudio que determinó quienes se desempeñan MEJOR en todo campo
y cargo, desde los puestos más bajos hasta los puestos mas elevados , el factor
mas importante no fue el IQ, los títulos, o la experiencia técnica; fue la EQ.
∀ De las competencias requeridas para la excelencia del desempeño, en los
estudios efectuados sobre el desempeño laboral, 67 % eran competencias
emocionales. ”
- IRENE BECKER
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La importancia de AMP
∀ “ Mientras más tiempo transcurre mi vida, más me doy cuenta del impacto que
tiene la actitud mental en la vida. Para mi la actitud es más importante que los
hechos. Es más importante que el pasado, que la educación (talvez) , que el
dinero, que las circunstancias, que los fracasos, que el éxito, que lo que crean
otros, que lo que digan o hagan. Es más importante que la apariencia o la
habilidad. Puede hacer que se construya o que quiebre una empresa … una
iglesia… un hogar. Lo asombroso es que tenemos una opción cada día
respecto a LA ACTITUD que escojamos para ese día. No podemos cambiar
nuestro pasado… No podemos cambiar lo inevitable. La única cosa que
podemos hacer es tocar la unica cuerda que tenemos: nuestra ACTITUD…
Estoy convencido que la vida es 10 por ciento lo que me sucede a mí y 90 por
ciento cómo reacciono ante ello. Y así es con usted… Somos responsables de
nuestras actitudes.”
-Charles Swindle
25

¿Cuales son sus actitudes?
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AMP vs. AMN
∀ Vaso de Agua
∀ Comentarios que reflejan AMP
∀ Comentarios que reflejan AMN
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¿Cómo cambiar de actitudes y de
comportamiento?
De todas las estrategias, la más fácil, menos costosa ,
la menos empleada por la competencia y la más
efectiva para implantar en forma inmediata en su
organización es…
Capacitarse en el arte de servir y atender al cliente.
Cultivar técnicas de EQ, destrezas y actitudes
positivas que permitan proporcionar un servicio de
CALIDAD SUPERIOR a clientes internos y externos
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Plan de acción para construir una cultura de
Excelencia
 CAPACITACION PERMANENTE PARA MEJORA CONTINUA (kaisen)
 DIAGNOSTICAR EL NIVEL DE SERVICIO (Brechas de Servicio)
 IMPLEMENTAR “STANDARDS” DE SERVICIO
 INCENTIVAR CAMPAÑAS DE IDEAS PARA MEJORAMIENTO DE SERVICIO
 IMPLEMENTAR PROGRAMAS Y POLITICAS DE “EMPOWERMENT”
 PROMOCIONAR UNA FILOSOFIA DE CALIDAD DE SERVICIO
 EVALUAR RENDIMIENTO “BENCHARKING” –MEDICION DE RESULTADOS- ROI
 CAMBIAR POLITICAS Y PROCEDIMIENTOS PARA GARANTIZAR CALIDAD DE
SERVICIO
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¿Qué secreto descubrió usted?
1.- APRENDI …
2.- ME DI CUENTA …
3.- HARE DE MANERA DIFERENTE…
4.- PUNTOS PRINCIPALES QUE DESCUBRI …
5.- MI COMPROMISO ES …
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CONCLUSION
♦ PONGAMONOS METAS Y OBJETIVOS ALTOS PARA
ALCANZAR LA EXCELENCIA
♦ CAMBIEMOS NUESTRA ACTITUD
♦ SUPEREMOS LAS BARRERAS
♦ CAPACITEMONOS PERMANENTEMENTE
♦ APLIQUEMOS LO APRENDIDO Y PERSEVEREMOS HASTA
ALCANZAR LA EXCELENCIA
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FIN
“Los objetivos no son el destino; ellos son la dirección.
No son órdenes de mando, son compromisos.
No determinan el futuro, son los mecanismos para
movilizar recursos y energías de la Organización
para construir el futuro.”
∀ Peter Drucker
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GRACIAS POR SU ATENCION
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Su amigo y servidorSu amigo y servidor
David B. Caicedo GordonDavid B. Caicedo Gordon
Consultor Internacional de
Service Quality Institute
TEL. +593-0999441802
E-mail:dcaicedogordon@aps-ec.com
www.customer-service.com
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