Este documento presenta una charla sobre la importancia de la experiencia del cliente y la satisfacción. Se enfatiza la necesidad de crear una cultura centrada en el cliente mediante el uso de medidas predictivas e indicadores claros para influir en el comportamiento de los empleados y mejorar los resultados. Se discuten conceptos como los momentos de la verdad, las zonas de tolerancia y la importancia de escuchar activamente a los clientes.

1. 1
A PRESENTATATION BYA PRESENTATATION BYA PRESENTATATION BYA PRESENTATATION BY
Dr. Guillermo Sicardi, MBADr. Guillermo Sicardi, MBADr. Guillermo Sicardi, MBADr. Guillermo Sicardi, MBADr. Guillermo Sicardi, MBADr. Guillermo Sicardi, MBADr. Guillermo Sicardi, MBADr. Guillermo Sicardi, MBA
guillermo@resultoria.comguillermo@resultoria.comguillermo@resultoria.comguillermo@resultoria.com
¡ Dejamos la Piel !

2. 2

3. 3
qué hacer para diferenciarnos?
UN SERVICIO
MEMORABLE

4. 4
EXPERIENCIA
DE SERVICIO
¿Cuál es el
capital más
importante
en su empresa

5. 5
Creencias
Limitantes
VS.
Creencias
Limitantes
VS.
66
30
0
10
20
30
40
50
60
70
Rique za e xiste Hay que cre arla
La rique za....
40
17
8
25
0
5
10
15
20
25
30
35
40
Nacen ricas Se valen de
otros
Suerte Capacidad,
trabajo, etc
¿Por qué algunas personas son ricas?¿Por qué algunas personas son ricas?
20
75
0 20 40 60 80
El
proble ma
e s nue stro
Fuera de
nosostros
causas de nue stra situación

6. 6
61
36
57
40
80
16
0
20
40
60
80
100
Todos Privados Empleados
públicos
Tipo de empleo que prefiere
Empleo público Privado
La economía debe estar orientada por ...
El Estado
67%
El Mercado
19%
NC
14%
¿Es posible hacerse rico en
Uruguay trabajando
honestamente?
¿Es posible hacerse rico en
Uruguay trabajando
honestamente?
NO; 73%
SI; 27%
¿Es posible hacerse rico en
cualquier parte del mundo
trabajando honestamente?
¿Es posible hacerse rico en
cualquier parte del mundo
trabajando honestamente?
NO; 55%
SI; 45%

7. 7
La cultura laboral improductivaLa cultura laboral improductiva
¿Qué prioriza de su
trabajo?
1. La seguridad
2. El salario
3. El compañerismo
4. Los beneficios
5. Directivas claras
6. La capacitación
7. Autonomía para tomar decisiones
31
26
25
20
18
13
11
0 5 10 15 20 25 30 35
Solidaridad
Honestidad
Criticidad
Trabajo
Creatividad
Emprendimiento
Otros
¿Qué valores quiere que sus hijos
reciban en el colegio?
¿Qué valores quiere que sus hijos
reciban en el colegio?
¿Siguen creyendo que el
capital humano
es lo más importante
en la empresa?
Fede
4 Enero
Tiago
22 EneroDiego
25 Enero

8. 8
REPARTIR CRECER Las Creencias Generan
Resultados
Lo que ustedLo que usted
PiensaPiensa
Satisfacción
de sus
Funcionarios
Satisfacción
de sus
Clientes
GeneraGenera
ResultadosResultados
Comportamiento
de sus
Clientes
Comportamiento
de sus
Funcionarios
Su
Comportamiento
Las Creencias Generan
Resultados
Lo que ustedLo que usted
PiensaPiensa
GeneraGenera
ResultadosResultados
El Ciclo de Efectividad Organizacional es
un desarrollo de Franklin Covey Inc.

9. 9
¿ Cuáles son las
personas más
adecuadas?

10. 10

11. 11
Convertir las grandes ideas en
pasos concretos para la accion
Estrategia de
Servicio
¿Qué harían si
trabajaran en …?
¿Qué harían si
trabajaran en …?

12. 12
“Servir y proteger”
¿Qué harían si trabajan en ...¿Qué harían si trabajan en ...
Ser un espacio abierto,
especializado en la defensa de
los intereses del sector
agropecuario, en armonía con los
otros sectores de la economía,
en la búsqueda del desarrollo a
nivel nacional, contribuyendo a
generar un cambio en los
individuos y la sociedad.

13. 13
The Credo
The Ritz-Carlton Hotel is a
place where the genuine
care and comfort of our
guests is our highest
mission.
The Ritz-Carlton
experience enlivens the
senses, instills well-being,
and fulfills even the
unexpressed wishes and
needs of our guests.
Motto
At The Ritz-Carlton Hotel
Company, L.L.C.,
"We are Ladies and
Gentlemen serving
Ladies and
Gentlemen."
This motto exemplifies the
anticipatory service provided by
all staff members.
No saben
bien que
hacer para
lograrlas
No llevan
claros
registros
No se
rinden
cuentas
No
conocen
las metas
Las fallas en la ejecución
Medio Ambiente
Influencia
Control
Clientes ABC
Satisfacción
Visitas
Facturación
Foco en las
Acciones Predictivas

14. 14
“Hacé la jugada que los dobles vienen solos”
Luis “Loco” Queirolo – DT Albatros - 1976
Toda Causa … tiene un Efecto
Visitas … predicen ventas
Saludar … predice satisfacción
Preguntar … predice menos errores
Ofrecer … predice cross selling
“Hacé la jugada que los dobles vienen solos”
Qué & CÓMO HACERQué & CÓMO HACER

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Crear ESTRUCTURAS
Satisfacción de Clientes:
“Momentos de la Verdad”
Satisfacción de Clientes:
“Momentos de la Verdad”
RESULTADO
Es el output
explícito
del Servicio
PROCESO
Cómo se sienten
y participan
los clientes
mientras se presta
el Servicio
RELACION
Sucesión de
interacciones
entre el cliente y
la empresa
Zonas de toleranciaZonas de tolerancia
Servicio deseado
Zona de tolerancia
Servicio adecuado
Servicio deseado
Zona de tolerancia
Servicio adecuado
Nivelesdelasexpectativas
Dimensión resultado Dimensión proceso

16. 16
Momentos de la VerdadMomentos de la Verdad
Instancias de
Contacto del Cliente con su
Empresa
La Experiencia del ClienteLa Experiencia del Cliente
Aspectos
Legales
Procesos
Estándares
de Servicio
Calidad
Interpersonal
Servicenario y
canales
Manejo de
Quejas y recl.
Monitoreo
de Satisfacción
EXPERIENCIA
DELCLIENTE
SATISFACCION
del cliente
EVALUACION
DELCLIENTE
REFERENCIACIONPROFUNDIZACIONRETENCION
COMPORTA-
MIENTOS
DELCLIENTE
RENTABILIDAD
BOTTOMLINE
Diseño/mejora de ProcesosDiseño/mejora de Procesos
Actividades Valor Problema Soluciones
Lista secuencial
de cada paso o
actividad en el
proceso
¿Esto agrega
valor para el
cliente? ¿Para la
organización?
¿Hay puntos de
falla?
¿Oportunidades
de mejora?
Realice
brainstorming
para encontrar
soluciones o
mejoras
1.
2.
3.
4.
5.
6.
INDICADORESINDICADORES
POCOS
menos es MAS

17. 17
Imágenes, NO númerosImágenes, NO números
INDICADORESINDICADORES
ENTENDIBLES
por un niño de 10 años
“
El propósito fundamental
del tablero es influenciar
un cambio de conducta
en el empleado,
sin necesidad
que intervenga el Jefe”.
Guillermo Sicardi, MBA

18. 18
Area Meta de Satisfacción
Estilo de Interacción
¿Cómo se relaciona con sus clientes ahora?
¿Cómo puede ser más personal / informal /
agradable / etc?
Timing
¿Con qué prontitud responde a las peticiones
de sus clientes?
Actitud
¿Qué actitud expresa con cada cliente? ¿Puede
su actitud ser más proactiva / servicial / atenta
diferente ?
Comunicación
¿Escucha a sus clientes?
¿Formula las preguntas correctas?
Políticas y Procedimientos
¿Qué política o procedimiento incomoda más a
sus clientes?
¿Y a sus empleados?
CONECTAR
el Hacer con Tener
CONECTAR
el Hacer con Tener

19. 19
¿Qué es una Medida
Predictiva?
¿Qué es una Medida
Predictiva?
MEDIDA FINAL
Mide el resultado final
Es difícil de influir.
Es fácil de medir
Ejemplos:
Ventas, Facturación, Reclamos,
Morosidad, Market Share, etc.
MEDIDA PREDICTIVA
Predice el resultado final
Es más fácil de influir
Es más difícil de medir
Ejemplos:
Visitas… predicen ventas
Saludo… predice satisfacción
Preguntar… predice menos errores
Ofrecer… predice cross selling
¿Cuáles son sus
indicadores
de gestión del servicio?
RECUÉRDELES
Ios indicadores
SIEMPRE

20. 20
S
A
T
I
S
F
A
C
C
I
O
N
.
G. Gral.
Gte. Divisional
Jefatura
Supervisores
Personal de contacto
¿A quién contratar?
GUSTA PROCEDIMIENTOS
ORGANIZADO
PRODUCTOR
DETALLISTA
LOGICO
ANALIZA PROBLEMAS
PONDERA, PRIORIZA
TOMA DECISIONES
NEGOCIACION Y DEBATE
SENTIDO DE PERTENENCIA
SENSITIVO
VALORAN
RELACIONAMIENTO
ARMONIZADOR
TOMA RIESGOS
CREATIVO
VISIONARIO
INNOVADOR
FRONTALFRONTAL
IZQUIERDOIZQUIERDO
FRONTALFRONTAL
DERECHODERECHO
BASALBASAL
IZQUIERDOIZQUIERDO
BASALBASAL
DERECHODERECHO

21. 21
¿Quiénes
sostienen a la
empresa?
“Con la falta de justicia sólo los
buenos pueden perder y sólo los
malos pueden beneficiarse.
El error más grave es castigar a los
hombres por sus virtudes y
premiarlos por sus vicios.”
Ayn Rand
La Rebelión de Atlas
Evaluación por
COMPETENCIAS
Evaluación por
COMPETENCIAS
Ocurren naturalmente dentro de cada uno, como
resultado de la combinación y distribución de
nuestros neuroquímicos.
Existen y persisten sin importar si las usamos o no.
La circulación de la corriente eléctrica al "pensar",
ocurre casi sin esfuerzo dentro de las áreas de
nuestras preferencias naturales
Preferencias

22. 22
• Son creadas y fortalecidas por su uso o práctica
• Son más flexibles que las preferencias
• Es posible que en una época de la vida
desarrollemos competencias en un área determinada
y en otro momento, en consecuencia de otras
necesidades, desarrollemos competencias en áreas
totalmente diferentes
Competencias
Cuando desarrollamos competencias que
coinciden con nuestras áreas de
preferencias naturales la relación del
consumo de oxigeno baja de 100 a 1
respecto de cuando desarrollamos
competencias en áreas no preferidas
PREFERENCIAS + HABILIDADES =
Máxima Efectividad
CompetenciasCompetencias
ORIENTACION AL CLIENTE
Demostrar sensibilidad hacia las necesidades o demandas de los clientes
siendo capaz de darles satisfacción desde cualquier ámbito de la
organización.
Conductas Observables
• Busca información para entender las expectativas y las necesidades de los
clientes
• Actúa antes de que se lo pidan o antes de ser forzado por las circunstancias
• Se esmera por hacer las cosas mejor y más rápido.
• Recurre a sacrificios personales para terminar un trabajo requerido por un
cliente.
Monitoreo & Ayuda al Exito

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Recompensar
Física /
Económica
Social /
Emocional
Mental / Intelectual Espiritual / Holística
VIVIR AMAR
APRENDER DEJAR UN LEGADO
La MotivaciónLa Motivación
IntrínsecaIntrínseca®®
Motivación y ReconocimientosMotivación y Reconocimientos
Medición de Impacto

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Celebren los éxitos y
repliquen el modelo
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