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Curso Comercializacion UCLM

La venta de servicios turísticos es cada vez más complicada; la intermediación y los canales de venta on-line han modificado los hábitos de los clientes potenciales. Descubriremos como aprovechar los principales modelos de intermediación y como potenciar la venta directa, basándonos esencialmente en el mundo on-line.

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Curso Comercializacion UCLM

  1. 1. COMERCIALIZACION TURISTICA La venta de servicios turísticos es cada vez más complicada; la intermediación y los canales de venta on-line han modificado los hábitos de los clientes potenciales. Descubriremos como aprovechar los principales modelos de intermediación y como potenciar la venta directa, basándonos esencialmente en el mundo on-line. Julio 2013 Diego López-Salazar @dlopezsalazar http://about.me/diegolopezsalazar
  2. 2. INDICE 1. INTRODUCCION A LA DISTRIBUCION TURISTICA 2. MODELOS DE DISTRIBUCION TURISTICA V/S MODELOS DISTRIBUCION EN INTERNET 3. NUESTRA WEB=UNA PARTE MAS DE NUESTRO PRODUCTO 4. ¿DÓNDE ESTÁN MIS CLIENTES? ¿CÓMO LLEGO HASTA ELLOS?
  3. 3. ¿Y SI NOE TUVIESE QUE ORGANIZAR HOY SU VIAJE? PASAPORTE PAGO CON TARJETA INMIGRACION CORREO ELECTRONICO SMARTPHONE ESTACIONALIDAD DEL VIAJE SUPLEMENTO DE EQUIPAJE MASCOTAS A BORDO CONEXIÓN A INTERNET CHARTEO DE UN BARCO PREVISION DEL TIEMPO VESTIMENTA A BORDO
  4. 4. ¿Quién conoce esto?
  5. 5. ¿Y esto?
  6. 6. ¿Conclusión? EVOLUCIONAMOS Y todo gracias a Internet y sus efectos globalizadores
  7. 7. ¿Cómo está evolucionado el Travel?
  8. 8. ¿Cómo está evolucionado el Travel? El 34,6% de las reservas aéreas de las agencias de viajes fueron online en 2012
  9. 9. ¿Cómo está evolucionado el Travel?
  10. 10. La Distribución Turística Ayer… …Hoy
  11. 11. La migración del OFF al ON
  12. 12. Canales de distribución DIRECTO El producto o servicio se ofrece de forma directa al consumidor. Normalmente a través de nuestra página web CANAL INDIRECTO Interviene un agente externo o INTERMEDIARIO que ofrece nuestro producto o servicio y que por ello obtiene un REMUNERACION
  13. 13. Modelo de distribución TOUROPERADOR OFF COMPAÑIAS AREAS WEBSITE AGENCIA ON-LINE HOTELES CLIENTE FINAL GDS RENT A CAR AGENCIA OFF-LINE BANCOS DE CAMAS CRUCEROS TOUROPERADOR ON
  14. 14. Modelo de distribución + Precio medio + Distribución directa WEBSITE CLIENTE FINAL TU NEGOCIO TOUROPERADOR ON AGENCIA ON-LINE - gasto de adquisición del cliente + volumen de negocio BANCOS DE CAMAS GDS TOUROPERADOR OFF AGENCIA OFF-LINE
  15. 15. Modelo de distribución Precio neto que paga el cliente … línea de medición de paridad de precios WEBSITE Pain area … o gasto de adquisición del cliente = Suma de ingr en línea amarilla - Suma línea roja CLIENTE FINAL TU NEGOCIO TOUROPERADOR ON AGENCIA ON-LINE Ingreso neto por venta BANCOS DE CAMAS GDS TOUROPERADOR OFF AGENCIA OFF-LINE
  16. 16. Ejemplos de modelos de distribución Hotelera • B2C=Distribuidores como Booking: Comisión 15-18% del valor de la reserva (su clave es tener cupos de seguridad) • B2C=Comerciales a través de Afiliación: fee o % ¿Qué es una red de afiliación? • B2B=IDS como Beds Online/Transhotel: Precio Neto • B2B2C=OTA como Rumbo: Precio bruto del B2B con mark-up del 5 al 10% ¿Cómo controlo el precio final de venta? Mantener precios con un Hotel Channel Manager que permita servir el mejor neto o bruto a cada canal y a cada mercado
  17. 17. Modelo de distribución WEBSITE 68,25€ 75€ +5% 80€ -20% 100€ -25% 95€ 5%+25% TOUROPERADOR ON AGENCIA ON-LINE BANCOS DE CAMAS CLIENTE FINAL TU NEGOCIO 65€ 75€ +10% -35% 75€ +10% 82€ -18% GDS TOUROPERADOR OFF RECEPTIVO AGENCIA OFF-LINE
  18. 18. Marketing propio y medible Cliente es nuestro WEBSITE TOUROPERADOR ON AGENCIA ON-LINE EMAIL MARKETING AFILIACION COMPARADORES CLIENTE FINAL TU NEGOCIO Marketing indirecto y no medible Cliente es propiedad del intermediario BANCOS DE CAMAS GDS TOUROPERADOR OFF AGENCIA OFF-LINE
  19. 19. NUESTRA WEB=UNA PARTE MAS DE NUESTRO PRODUCTO
  20. 20. Selección del nombre/dominio • ¿Dónde y como se compra un dominio? • ¿En qué búsquedas nos gustaría aparecer cuando nuestros potenciales clientes buscan? • ¿Cómo sabemos cuales son las búsquedas mas comunes en nuestro sector? • ¿Podemos tener un nombre diferentes en el mundo online y en el mundo off-line? • ¿Qué preferimos, un dominio .com, .es, .travel, .info? • ¿Cuántos dominios debo comprar para proteger la marca? BOOKING.COM,REGISTER.COM,HOTELS.COM, VUELOSBARATOS.COM, TRIPADVISOR, ANUNTIS.COM
  21. 21. Hosting • ¿Dónde está mi página web? • ¿Quién me asegura que esta siempre disponible? • ¿Qué infraestructura necesito? • ¿Qué conectividad necesito para estar disponible para todos mis clientes? • ¿Qué es una maquina virtual?¿puedo tener mi web en la “nube”?
  22. 22. Tecnología disponible • ¿Quién puede hacer mi web?¿yo? • ¿Qué es un CMS? • ¿Voy a tener que comunicarme con otras webs? • ¿Qué tecnología usa mi competencia?¿el sector? • ¿Qué pasa si la empresa que me hizo la web desaparece?¿tengo el código fuente? • ¿Se ve bien mi web en todos los navegadores?¿en todos los dispositivos? • Fórmate y no te engañaran, no es tan difícil
  23. 23. Tipología de clientes • Busquemos el origen de navegación de nuestros clientes y entenderemos qué les trajo a nuestra web • Los usuarios si que siguen “patrones de navegación”, conozcamos cuales son los mas importantes y adatemos nuestra web al principio de Pareto (80/20) • Recordemos que no todos los usuarios van a comprar nuestro producto, ni todos lo van a hacer en su primera visita a la web. • Y recordemos que el usuario en internet es siempre infiel, y va a compararnos con la competencia a golpe de un click, así que diferenciémonos de ella….o no….
  24. 24. El contenido de nuestra web • • • • • • • • • El contenido es el REY Google cualifica nuestra web en base a la relevancia y la cantidad del contenido ¿Cómo sabemos cuantas páginas indexadas tiene nuestra competencia? ¿podemos copiar el contenido? ¿Cómo estructuramos el contenido para que google lo encuentre? El site map ¿debo incluir fotos?¿de que tamaño?¿con que licencia? Quien mejor puede explicar nuestro producto somos nosotros, pero ojo que la gente en Internet NO LEE Usa a tus clientes para generar mas contenido Y recuerda que el contenido pueda compartirse
  25. 25. Reputación On-Line • ¿Es realmente tal importante saber lo que se dice de mi negocio en redes sociales? • Hay que saberlo TODO: lo que se dice de nuestro negocio, dónde (Tripadvisor, Booking, Rumbo, etc.), y lo que se dice de la competencia • Si hay comentarios positivos nuestros clientes serán mas propensos a poner comentarios positivos, pero si son negativos… • ¿Cómo reaccionar ante comentarios negativos?¿son reales?¿percepciones? • Nos deben servir siempre para mejorar y sacar nuestros valores frente a nuestra competencia.
  26. 26. Usabilidad • • • • • • • • ¿Cómo quiero que sea la experiencia de navegación de mi web? ¿Qué webs me gustan? ¿Cómo resuelven la usabilidad la competencia?¿el sector? Distracción v/s foco Ojo al uso de los colores Los formatos estándar son los más fácilmente reconocibles por el usuario Ante la duda quién decide qué es mejor….. Abusa del AB testing y recuerda que la web nunca está terminada
  27. 27. El SEO de nuestra web • Cómo funciona Google: http://www.google.com/intl/es419/insidesearch/howsearchworks/thestory/index.html • ¿Necesito ayuda?¿donde la busco? • ¿Es el SEO una ciencia exacta? • ¿Realmente necesito apostar por el SEO?¿merece la pena? • ¿Cómo puedo medir mi posicionamiento actual y como puedo darle seguimiento?. Google webmaster tool
  28. 28. Redes Sociales • ¿Hay que estar en redes sociales?¿como persona?¿como empresa? • ¿Quién gestiona el contacto en redes sociales? • ¿Realmente se vende algo en redes sociales? • ¿Se pueden crear prescriptores? • ¿Debemos animar a nuestros clientes a que nos encuentren en la redes sociales?¿en cuales? • ¿Cómo medimos la interacción de nuestros clientes? http://vilmanunez.com/2012/05/28/herramie ntas-de-monitorizacion-en-internet-y-redessociales/ Las redes sociales son una herramienta de comunicación más donde podemos encontrar clientes, pero…¿están realmente preparados para que les contactemos como empresas?
  29. 29. Nuestra Base de datos: Una joya • ¿Qué datos tienes de tus clientes?¿su mail? • ¿Qué clientes desearías en tu base de datos?¿los que te compraron o los que te conocen? • ¿Puedes aliarte con algún negocio cercano para aumentar y compartir tu base de datos? • ¿Qué tipo de comunicación deseas con tu base?¿periodicidad?¿tratamiento? • ¿Con qué plataforma la envío?¿puedo medir los resultados? • ¿Cómo se que mis envíos no van a Spam?
  30. 30. Los datos del 2012 de la IAB
  31. 31. Los datos del 2012 de la IAB
  32. 32. Los datos del 2012 de la IAB
  33. 33. ¿DONDE ESTAN MIS CLIENTES?¿COMO LLEGO HASTA ELLOS? El trafico directo de mi web puede ser: • De pago: – PPC (pago por click entrante -CPC) • Anuncios de texto • Anuncios gráfico – Display (Pago por impresión - CPM) – CPA-CPL (Pago por adquisición, lead) – Publicidad convencional (prensa, buzoneo, etc.) • Gratuito: – Directo – Orgánico (SEO- ojo también se paga) – Por referencias o links
  34. 34. LA DISTRIBUCION SIEMPRE TIENE UN COSTE • Obsesión por medir todo: trafico, conversiones, fuentes, paginas vistas, tiempo en la web, origen geográfico, dispositivos, etc. • ¿Qué herramientas tengo para medir? • Primero mira todas las opciones y luego decide bien qué quieres medir y para qué • Busca varios objetivos de medición que serán las KPI de tu actividad on-line • Crea un cuadro de mandos simple para tener de un vistazo en el día a día la temperatura de tu actividad • Aprovéchate de la generación de informes automatizada • COMPARTE LA INFORMACION Y PIDE AYUDA
  35. 35. Analítica web • Analizar a nuestros usuarios el fundamental para conocerlos:¿Quién sabe lo que es Google Analytics?¿quién tiene acceso? • ¿Compartimos los datos de nuestros clientes con el resto de integrantes de nuestra empresa? • ¿Cómo podemos saber el tráfico de la competencia? • Y ahora echemos un vistazo a todo lo que Analytics nos puede decir de nuestra web y de nuestros usuarios….
  36. 36. Nuestro camino al infierno pasa por realizar, practicar y ejercer los 6 pecados capitales: - Soberbia - Envidia - Gula - Avaricia - Lujuria - Pereza
  37. 37. Debes ser soberbio, egoísta y egocéntrico ¡Defínete y decide lo que quieres ser ! ¿Tu precio es el que te mereces? ¿Y es el que deseas? ¿Conoces tu producto? ¿a tus clientes? ¿la percepción que tiene de ti el mercado? ¿cómo te posicionan realmente? ¿la imagen que emites? Eres consciente de tu distribución, tus tarifas, tus virtudes y defectos.
  38. 38. Ejerce la envidia mas cruel ¿Conoces a tu vecino y competidor? ¿Conoces su distribución y precios? ¡¡¡Sus clientes podrían ser tuyos, y sus precios también!!!! Obsérvalo continuamente, día y noche Toma decisiones pensando en él / ellos …acción vs reacción
  39. 39. Gula . . . ¡por precio ! ¿Conoces tu precio medio máximo por canal? Pues asígnale un cupo fijo para que pueda vender siempre! Asigna todos los costes de adquisición al canal, incluso los de oportunidad. ¿Que valor tiene para ti un cliente directo? ¿Y tu gula por cobrar pronto? . . . ¡ unos pagan antes de entrar !
  40. 40. Avaricia significa traición y deslealtad Se refleja también en racismo, clasismo y discriminación! Racismo: ¿que países te venden al mejor precio y en la temporada alta? Clasismo: ¿Que canal te paga mas? ¿Y antes? Divide tu negocio por tarifas ¡ y discrimina ! ¿Quien traiciona quien? ¿El que te ayuda a vender hoy al precio que mereces? ¿El que te permite comunicar directamente al cliente?
  41. 41. Ira = guerra y violencia Si tenemos claros el precio que queremos y el canal que nos lo trae: ¡determinación y firmeza! Es imposible optimizar sin confrontación, ¡enfréntate a los que solo quieren tu producto pata negra! Viva la discusión: Free sell, Stop sell, release, cupo de seguridad, garantía, amistad . . . Ahora tus amigos son los que te venden: hoy .. ¡y bien ! Adiós catalogo y la amistad del vecino: ¡ahora competimos cada día ! ¡Y también compartimos !
  42. 42. Lujuria también significa amor interesado (o inteligente) Cada canal de intermediario tiene un fin: ¡Son tus instrumentos! ¡Conócelos! ¡Aprovéchalo! ¡Ámalo! .. pero ¡exprímelo! Cada canal tiene formas de promoción, posicionamiento, comunicación, marketing y ventas: Aprovéchate de todas ellas Se activo, cada día, ¡insaciable! ¡Nunca habrás alcanzado la situación ideal !
  43. 43. Pereza …. Este pecado lo dejaremos para los demás Se activo . . ¡¡¡Hiperactivo!!! ¡¡¡Cada día !!! Analiza, compara, simula … ¡decide ! Mueve precios, cupos, estancias, imágenes, contenido, ofertas . . . Destina recursos . . . ¡De todas clases!
  44. 44. - Soberbia - Envidia - Gula - Avaricia - Lujuria - Pereza . . . Conoce tu producto y precio . . . Conoce y vigila tu competencia . . . Por precio medio, cada día! . . . Traiciona, gestiona y discrimina canales . . . Cada amor tiene un fin . . . Para los demás, hiperactividad comercial,
  45. 45. ¡GRACIAS!
  46. 46. Lecturas recomendadas • • • • • • Claves para entender las tendencias consolidadas y futuras en el marketing turístico en 2013 – Juantxo Llantada. Publicado por Hosteltur TEXT100 DIGITAL INDEX: TRAVEL & TOURISM STUDY Internet y turismo: el campo de batalla cinco años después del boom 2.0 Publicado por Hosteltur Libro Blanco de los Viajes Sociales. LA REVOLUCION MOVIL . Publicado por Minube User Experience on the Travel Sector. Published by Usabilla Google Marketing Guide: http://static.googleusercontent.com/external_content/untrusted_dlcp/www.g oogle.com/en//ads/pdfs/small_business_online_marketing_guide.pdf Glosario • http://www.witcamp.com/post/2013-03-08-terminos-que-debes-conoceren-inbound-marketing • http://www.gstatic.com/ads/learn/es/onlinemarketingvocab.pdf

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