Una compañía desea certificar sus servicios en ISO/IEC 20000 y para ello necesita saber qué pasos y acciones debe llevar a cabo para que la certificación sea exitosa.

1. 1ª Serie de WEBINARS EXIN en Castellano
Gestión de servicio de TI - Seguridad de la información – Cloud Computing
#EXINWebinarsEnCastellano
Errores comunes al preparar una certificación ISO/IEC 20000
Organizaciones invitadas: Con la colaboración de:
27/12/2012
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2. Con la colaboración de ...
Alhambra Eidos:
C/Albasanz 16, Madrid (España)
917872300
www.alhambra-eidos.com
formaciontic@a-e.es
@alhambra-eidos @formacionTIC
Guillermo Hernández
Experto en gestión de servicios de TI y desarrollo.
Ha trabajado y conoce la gestión y organización de
distintas instituciones y empresas, y tiene
conocimiento de distintas herramientas de gestión
como Service Desk o Remedy. Formador desde
hace 3 años, su principal objetivo es el énfasis en la insert photo
utilidad real de los pequeños detalles de la gestión
de servicios.

3. Componentes de Servicios TI

4. Procesos a implementar
• Auditar que tenemos
• Evaluar que interesa más a nuestro negocio
• Evaluar que interesa más a nuestros clientes

5. Designar el alcance

6. Designar el alcance
• Pregúntate:
– ¿Cuáles de estos procesos “tengo” ya?
– ¿A cuáles daría más uso?
– ¿Cuál es el siguiente paso más logico?

7. Problemas con la tecnología

8. Problemas con la Tecnología
• La tecnología es una parte integral de la mayoría de los
servicios de TI
• Asiste o habilita algunos de los procesos
• La tecnología NO debería ser la que defina los procesos: un
programa no lo soluciona todo

9. Problemas con la información
• La información necesaria debe ser accesible
• Evitar la duplicidad: lleva a la confusión nuestros datos e
información
• Tener claro como se guardara, donde se guardara, quien la
guardar
• Tratar de pasar al medio digital en la medida de lo posible

10. Problemas con la información
• Muchos distintos tipos de datos e información
• Tener en cuenta que distintos datos están expuestos a distintas
necesidades
• Pedir asesoramiento legal siempre que sea necesario

11. Problemas con las personas

12. Problemas con las personas: evitar el rechazo
• Tener en cuenta a la gente: ellos conocen mejor que nadie su
propio trabajo
• Amoldar el proceso a las necesidades de la gente que deben
llevar a cabo sus tareas
• Facilitar la transición al nuevo método

13. Problemas con la gente: evitar el rechazo
• Hacer una auditoria interna y comparar con la percepción de la
gente: evitar falsas impresiones de la situación actual
• Evitar la excesiva burocracia que parece “bonita”: la sencillez es
más atractiva a la hora del trabajo del día a día
• Contamos con todos: todo el mundo es parte de los procesos y
su éxito. La gente debe sentir su importancia

14. Problemas con las personas: comunicación

15. Problemas con las personas: comunicación
• Todo el mundo debe conocer la existencia del proceso: no dejar
departamentos o gente estancada o “retrasada”
• Asegurarse que todo el mundo conoce el nuevo procedimiento
• Que la documentación del proceso esta disponible para todo el
mundo
• Formar a la gente en el uso de nuevas herramientas si es
necesario

16. Problemas con las personas: comunicación
• Los procesos nos mueven en una nueva dirección: la gestión de
servicios
• Comunicar nuestros objetivos y visión
• Comunicar el plan de calidad
• Comunicar nuestro plan de la gestión de los servicios: como nos
convertimos en un activo

17. Problemas con las personas

18. Problemas con las personas: seguimiento
• Hacer hincapié en el día a día
• Auditorías internas y externas
• Métricas de proceso

19. Problemas con las personas: liderazgo
• Repartir los roles buscando el equilibrio: no sobrecargar a las
mismas personas ni buscar que lo haga todo calidad
• Explicar bien la implicación de cada rol: Propietarios y Gestores
• No es mas trabajo, es hacerlo de otra manera

20. Otros problemas
• Las prisas a la hora de obtener la certificación: el engaño de la
situación actual o la mala implantación del proceso
• El orgullo: no tener miedo a pedir consultoría externa o a
retrasar la implantación de un proceso si no estamos
preparados
• Restricciones de tiempo, monetarias, etc.

21. Con la colaboración de ...
Alhambra Eidos:
C/Albasanz 16, Madrid (España)
917872300
www.alhambra-eidos.com
formaciontic@a-e.es
@alhambra-eidos @formacionTIC
Guillermo Hernández
Experto en gestión de servicios de TI y desarrollo.
Ha trabajado y conoce la gestión y organización
de distintas instituciones y empresas, y tiene
conocimiento de distintas herramientas de gestión
como Service Desk o Remedy. Formador desde
hace 3 años, su principal objetivo es el énfasis en insert photo
la utilidad real de los pequeños detalles de la
gestión de servicios.
¡Gracias por su atención!

22. 1ª Serie de WEBINARS EXIN en Castellano
Gestión de servicio de TI - Seguridad de la información – Cloud Computing
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