1. Procesos de resolución de incidencias
(usando workflows de NINTEX y SharePoint 2010)

2. 01
Objetivos

3. 01 Objetivos
Objetivos fundamentales de un gestor de incidencias.
- Proporcionar una interfaz sencilla e intuitiva para
la introducción de las incidencias por parte de los
usuarios finales.
- Ofrecer mecanismos de seguimiento de las
incidencias a los técnicos y responsables .
- Disponer de herramientas que ayuden a optimizar
Procesos de resolución de incidencias
el proceso para ser más eficientes y productivos.
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4. 01 Objetivos
Consideraciones
Procesos de resolución de incidencias
El proceso de resolución de incidencias Es el usuario de negocio y no un técnico,
que hoy es completamente válido, quien conoce perfectamente el proceso y
mañana puede que no lo sea. Debo ser puede realizar un cambio en el mismo en
ágil ante un posible cambio. cualquier momento.
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5. 02
Construcción - Implementación

6. 02 Construcción - Implementación
En un escenario ideal…
1. No tengo proceso de resolución de incidencias y decido implantar una herramienta
que me ayude a definirlo.
2. Defino el modelo de proceso con los procedimientos, actividades y actores (roles de
usuario) necesarios.
3. “Trato” de llevarme el modelo diseñado a la herramienta escogida.
Procesos de resolución de incidencias
4. El sistema empieza a ser productivo.
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7. 02 Construcción - Implementación
En un escenario real…
1. Debo definir el proceso teniendo en cuenta las funcionalidades que me ofrece la
herramienta, generalmente, muy hermética.
2. Las primeras versiones implementadas del proceso no son ágiles una vez se ponen en
productivo y sacan a la luz las carencias del modelo implementado.
3. Debo realizar modificaciones en el proceso e implementarlas de nuevo. Despliegues
continuos. Ágil.
Procesos de resolución de incidencias
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8. 02 Construcción - Implementación
En un escenario con SharePoint 2010 - NINTEX
1. SharePoint 2010 me ayuda a crear de manera sencilla y sin desarrollos la interfaz para
la gestión de las incidencias. Para ello disponemos de los sitios, listas y bibliotecas con
sus respectivos campos o atributos.
Procesos de resolución de incidencias
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9. 02 Construcción - Implementación
En un escenario con SharePoint 2010 - NINTEX
2. NINTEX me ofrece el framework a modo de drag-and-drop para el modelado e
implementación del proceso, sin ser necesaria la intervención de un técnico, a priori.
Procesos de resolución de incidencias
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10. 02 Construcción - Implementación
En un escenario con SharePoint 2010 - NINTEX
3. Desplegar el proceso se hace de manera inmediata a través de un wizard de
publicación de Workflows.
Procesos de resolución de incidencias
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11. 02 Construcción - Implementación
En un escenario con SharePoint 2010 - NINTEX
4. NINTEX me ayuda a optimizar el proceso a través de sus herramientas de análisis BPM.
Procesos de resolución de incidencias
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12. 02 Construcción - Implementación
En un escenario con SharePoint 2010 - NINTEX
5. Los cambios o modificaciones en el proceso se hacen “en caliente”, sin que el sistema
deba dejar de funcionar con la versión de proceso anterior.
Procesos de resolución de incidencias
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13. 03
Caso práctico

14. 03 Caso práctico
Caso Práctico
- Vamos a simular un proceso de registro de incidencia en el cual:
- El usuario introduce a través de una lista de SharePoint una incidencia y la clasifica
en:
- PRIORIDAD: Alta, Media o Baja.
- TIPO: Aplicaciones o Sistemas.
- Si es de PRIORIDAD alta:
- Automáticamente se asignará un técnico de forma prioritaria y se le enviará
Procesos de resolución de incidencias
un correo electrónico informativo.
- Si no lo es:
- Se registrará la incidencia en una lista de incidencias de aplicaciones si es de
aplicación o en una lista de incidencias de sistemas dependiendo del atributo
TIPO.
PROCESO DE INCIDENCIAS
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15. Contacto. Para localizar o contactar con ENCAMINA puede:
Enviar un mail a: Enviar un fax al 962 698 063
encamina@encamina.com
info@encamina.com
O hablar personalmente con:
Visitarnos en: Hugo de Juan
Dtor. Ejecutivo
Avd. 9 de Octubre, 3ª y 4ª planta
46520 Puerto de Sagunto, Valencia.
Juan Pedro Sánchez
Gerente de cuentas
Jaime Camarasa
Llamar al 902 196 893 o 962 698 064 Técnico Comercial
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