1. PROBLEMÁTICA EN A y B
Las Daliasesun hotel 4 estrellasque laboraenlamodalidadtodoincluido,perteneciente al grupo
hotelero,MayaS.A.se fundóenel 1998. Se encuentraubicadoenlacarretera Los Juncos.
Posee 365 habitaciones,estasse dividen así: 245 duplex,4duplex paraminusválidos,2suitescon
jacuzzy,4 minisuitesy6habitacionesestándar.
23 chaletsde playaque comprenden88 habitaciones.
32 habitacionesmásprivadasymuycerca de laplaya.
Brindauna variadaofertagastronómica,para elloposee 4restaurantes:
1 Buffet
Restaurante especializadoencomidainternacional.
Restaurante especializadoencomidaoriental.
Restaurante especializadoencomidacriolla.
Posee 4 bares:
Lobbybar con gran variedadde coctelesinternacionales.
Bar piscina.
Bar playa
Cafetería
Además,del serviciode alojamientoyrestauraciónbrindaserviciosde animación(karaoke,clases
de baile,clasesde coctelería,shows,discoteca),serviciosdestinadosala rehabilitaciónenel orden
físicoy psíquico,taxis,tiendas,serviciosmédicos,rentade autosyotros servicios
complementarioscomo:
Fax.E-mail,Internet,cajeroautomático,lavadoyplanchadode ropas,peluquería,barbería,
manicure,tratamientofacial,gimnasio,saunaymasaje,televisióninteractiva,cambiode
monedas,cajasde seguridad,alquilerde toallas,minibares,cuidadode niños.
El éxitodel hotel depende de la calidad humana y preparación de sus trabajadores, factor
fundamental en la satisfacciónde losclientes.
Misión
Ofrecerservicios de alojamiento,restauraciónyrecreaciónconcalidad,enundestinode sol y
playa,para lograr unalto nivel de satisfacciónde nuestrosclientes,colaboradores,proveedores,
con un personal de elevadacalidadhumanayprofesionalidad.
2. Visión
Alcanzaremoslaexcelenciaconcalidad,productividadycompetitividad,elevandolosvalores
humanosy laprofesionalidadde loscolaboradores.
Servicio de AyB
El departamentode calidadsupervisasemanalmenteel criteriode losclientessobre losservicios
del hotel,mediante el métodode laencuesta,lasmismasestánmarcandounligerodescenso en
losíndicesde satisfacción.
Mediante el métodoBrainstorming,aplicadoalosprincipalesdirigentesdelhotel se obtieneel
siguiente diagramacausa-efecto:
Principales mercados emisores:
Mercados / Cantidad / Cuota
Canadá / 18 958 / 62.48%
Rusia / 114 / 5.67%
Bélgica / 1721 / 27.25%
3. La calidaddel serviciose mideporlosresultadosde lasencuestasde satisfacciónaplicadasal
cliente dosvecesporsemana,el posicionamientoempresarial de acuerdoalapreferenciade los
clientes,el librode quejasque se encuentraenrecepciónsiempre alamanodel cliente,lasredes
socialesque recogenlaopinióndel cliente,TripAdvisory,lasencuestasde frontera.También,se
tiene encuentalacantidade índice de repetición enlainstalaciónyel cliente VIP.
En una encuestarealizaa lostrabajadores del hotel se arribó a lossiguientesresultados:
Se entrevistarona180 trabajadoresde un total de 195, entre losproblemasfundamentalesse
encuentraque marcan(90%) como causa de algunosde problemasenlacalidaddel serviciola
faltade motivación,satisfacción ysentidode pertenenciade lostrabajadoresde algunasáreas;se
presentaunbajocoeficienteemocional de algunosdirectivosloque creaunclimalaboral
desacertado,se tiene biendelimitadalaplaneaciónestratégicaquinquenal,haciendoénfasis
anualmente enlosobjetivosymetasde laorganización,luegosonanalizadoslosindicadoresque
no se estáncumpliendohastalafecha loscualesson:
No se produjoel incrementodel nivelde satisfacciónde losclientesvisualizadoen losobjetivos.
No se incrementóel %de lasutilidadesapartirdel crecimientodel númerode turistasdías.
Entre los mejores indicadores evaluados está:
1. la innovaciónycreatividad,lostrabajadoresconsideranque losdirectivosalientanyson
receptivosaeste tipode evento.
2. La participaciónde lostrabajadoresenlatomade decisiones.
Estilo de dirección
Para determinarel estilode direcciónse aplicóunaencuestaLikert,se realizóel muestreo
estratificado.
De acuerdocon losresultadosobtenidos,predominael estiloautoritariobenevolente,el cual
presupone ciertonivel de participaciónde losmiembrosdel equipode direcciónenel aporte de
criteriose iniciativas,aunque endeterminadasocasionesse decidede formaautoritaria.Dicha
conclusiónesválidaenlosmandosmediosde cadaprocesoclave.
Existencasosenque no funcionaladelegaciónde tareasasícomo ladistribuciónde otras.
Proceso de Animación:
4. Con vistasa cumplimentarlaspreferenciasdel cliente,el personal,de animación,trabajaenuna
concepciónmásampliade lasactividadesde tiempolibre yocio,entre ellasse encuentrael
incrementode lasactividadesinfantilesycelebracionesde cumpleaños.Se incrementanlas
actividadesdeportivas,se efectúanshowsnocturnos enlaplaya,yse contrata unamayor y mejor
variedadde espectáculosnocturnos,tambiénse tiene .encuentael mercadonacional.Nopasa
igual con el restode losprocesosclaves.
Preguntas:
1. Valore cuálessonlascausas realesque redundanenel incumplimientode losobjetivosy
metasde la organización.
2. Propongaun plande acción encaminadoala mejoradel funcionamientode losprocesos
clavesde calidad implicadosenel caso
